Faciliteren van een Naadloze On-Demand Supportworkflow
Deel dit
Met Splashtop was de 9-cijferige SOS-code onze manier voor on-demand support:
De technicus verwijst de eindgebruiker naar sos.splashtop.com
De eindgebruiker downloadt en start een kleine app en leest vervolgens een 9-cijferige numerieke code voor aan de technicus.
Deze methode wekte prima voor onze gebruikers sinds de introductie in 2015 als het Splashtop SOS- product. Het is een intuïtief proces voor zowel supporttechnici als eindgebruikers.
We hebben voortgebouwd op deze eenvoudige, goed geaccepteerde methode met een aantal verbeteringen:
in staat zijn om op afstand naar mobiele apparaten en Chromebooks te gaan
verheffen tot beheerdersbevoegdheid, aangepaste branding van de SOS-app
automatisch opnieuw verbinden na opnieuw opstarten
automatisch verwijderen nadat de remote sessie is beëindigd
...en meer
Het was erg leuk om deze verbeteringen te aan te brengen en ze begonnen allemaal op dezelfde manier: met waardevolle feedback van onze gebruikers die geduldig de tijd namen om ons te helpen hun behoeften te begrijpen.
Lancering van nieuwe on-demand supportworkflows
Voortbordurend op dat idee, kwamen we erachter dat onze oorspronkelijke on-demand support-flow niet voor iedereen optimaal werkt.
Hoe eenvoudig de huidige methode ook is, willen sommige technici voorkomen dat eindgebruikers een code moeten teruglezen. Sommige eindgebruikers voelen zich meer op hun gemak bij het Zoom-achtige proces van simpelweg klikken op een uitnodigingslink. Technici willen soms direct kunnen weten wanneer hun eindgebruikers op de link hebben geklikt. En grotere supportteams geven wellicht de voorkeur aan een beter te beheren proces voor het overdragen van sessies tussen technici.
Daarom zijn we verheugd dat we krachtige alternatieve methoden voor on-demand support in ons Splashtop Enterprise- product hebben ingebouwd:
Stuur een supportlink – De technicus kan een supportlink maken. De eindgebruiker klikt er vervolgens eenvoudig op en downloadt en start een kleine app en de technicus kan vervolgens verbinding maken met het apparaat van de gebruiker. De eindgebruiker hoeft geen code op te lezen.
Stuur een korte pincode – De technicus maakt een 6-cijferige pincode aan en vraagt de eindgebruiker om de pincode in te voeren op een uiterst overzichtelijke webpagina (help123.app). Nogmaals, de eindgebruiker hoeft geen code op te lezen voor de technicus.
Installeer vooraf een SOS-app – Installeer een "SOS Call"-app rechtstreeks op de computers van eindgebruikers.Telkens wanneer ze hulp nodig hebben, kunnen eindgebruikers dubbelklikken op de app, waarna hun verzoeken onmiddellijk in de supportwachtrij van de technici verschijnen.
Al deze opties zijn met elkaar verbonden via de nieuwe technicusconsole. Alle supportsessies verschijnen op de console. De gereedheidsstatus van de eindgebruiker wordt in realtime bijgewerkt op de console. Technici kunnen via een georganiseerd proces supportverzoeken overdragen en andere technici uitnodigen voor de sessie.
Het volledige servicedesk-framework met de technicusconsole maakt het ook mogelijk om supportverzoeken automatisch naar de juiste technicusgroepen te routeren. In de toekomst zal een uitgebreide set tools voor technici beschikbaar worden gesteld via dezelfde console. Naast het overnemen van de bediening, kan de technicus op de achtergrond problemen oplossen zonder de eindgebruiker te onderbreken: scripts uitvoeren, processen bekijken en beëindigen, bestanden overdragen, enz.
Natuurlijk is voor degenen die daar de voorkeur aan geven, de bestaande methode met de 9-cijferige code nog steeds beschikbaar in Splashtop Enterprise. We hopen dat de extra opties Splashtop On-Demand Support tot een optimale ervaring maken voor nog meer gebruikers. Splashtop Enterprise stroomlijnt de workflow van de technici, geeft ze meer mogelijkheden en maakt de ervaring van de eindgebruikers nog eenvoudiger. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie of start een gratis proefperiode.
Lees meer over Splashtop Enterprise, de alles-in-één remote access en remote supportoplossing.
