Abbiamo parlato con diversi help desk & professionisti del service desk che utilizzano lo strumento di gestione degli incidenti di ServiceNow al Knowledge 2019. Ecco alcune delle tendenze che abbiamo sentito.
Splashtop ha recentemente sponsorizzato ed esposto a Knowledge 2019, la conferenza annuale ed expo di ServiceNow. Più di 20.000 partecipanti (per lo più utenti ServiceNow) da piccole e grandi aziende si sono riuniti per l'evento di una settimana per saperne di più sulla piattaforma ServiceNow e sui partner di integrazione che aggiungono valore ad essa.
In Splashtop, abbiamo recentemente rilasciato un plugin gratuito nel ServiceNow Store che consente di accedere in remoto ai computer dei clienti per fornire supporto da un incidente ServiceNow utilizzando il servizio Splashtop Remote Support. Al termine della sessione di supporto, le informazioni sulla sessione vengono automaticamente registrate nell'incidente per riferimento futuro. Non è necessario che gli utenti dispongano di software preinstallato per la connessione, è sufficiente inviare loro il collegamento di distribuzione e una volta aperto si sarà connessi al computer.
(Scopri di più sull'integrazione di Splashtop Remote Support con ServiceNow)
Abbiamo parlato con diversi professionisti dell'help desk e del service desk sulla nostra integrazione con ServiceNow. I partecipanti ci hanno parlato dei loro punti critici con la piattaforma ServiceNow e altri strumenti di supporto remoto, e sono stati molto interessati a sapere come Splashtop può aiutare a risolvere questi problemi.
Detto questo, ecco tre cose che abbiamo sentito dagli help desk professionisti di Knowledge 19:
È fondamentale disporre di uno strumento di accesso remoto da utilizzare all'interno degli incidenti ServiceNow
La maggior parte dei professionisti dell'help desk con cui abbiamo parlato utilizza già uno strumento di accesso remoto in aggiunta all'utilizzo della piattaforma ServiceNow Incident Management. Mentre ServiceNow funziona alla grande come soluzione di ticketing, gli utenti hanno ancora bisogno di uno strumento di accesso remoto per fornire supporto ai loro clienti.
I vantaggi di una soluzione di supporto remoto on-demand includono tempi di risoluzione più rapidi e costi ridotti. I tecnici possono accedere immediatamente al computer dall'incidente per risolvere e risolvere il problema con l'accesso remoto. Questo è molto più veloce di dover recarsi al computer dell'utente o provare a parlarli attraverso la risoluzione dei problemi al telefono. Questo riduce anche i costi in quanto i tecnici non dedicano tanto tempo per affrontare gli incidenti.
Poiché ServiceNow non dispone di una soluzione di accesso remoto integrata, i professionisti dell'help desk devono trovare un'altra soluzione software da utilizzare con ServiceNow per fornire supporto remoto. Come abbiamo detto, molti di loro hanno già. Tuttavia, molti di questi professionisti dell'help desk e del service desk non sono soddisfatti perché:
Help desk /Service desk spendono troppi soldi per il software di supporto remoto
L'acquisto di software di supporto remoto con un'integrazione ServiceNow è stato un onere costoso per gli help desk in passato. Diciamo "in passato" perché con la nuova integrazione Splashtop Remote Support con ServiceNow, i clienti possono risparmiare centinaia o migliaia di dollari all'anno sul loro costo di abbonamento.
Splashtop Remote Support parte da €244/anno per utente simultaneo. Con una licenza Remote Support puoi supportare un numero illimitato di computer e dispositivi. Per fare un confronto, il piano commerciale di TeamViewer parte da €430.80/anno per utente, GoToAssist parte da €756/anno per utente, LogMeIn Rescue parte da €1,099/anno per utente e BeyondTrust (ex Bomgar) può partire da €1,595 o €1,595/anno.
Inoltre, con Splashtop Remote Support puoi anche supportare dispositivi iOS e Android. Con molti degli altri prodotti sopra elencati, devi pagare un extra per questo.
Non c'è motivo per cui gli help desk dovrebbero spendere così tanto per il loro strumento di supporto remoto. Splashtop Remote Support costa meno, funziona più velocemente e viene fornito con i migliori strumenti e funzionalità (tra cui trasferimento file, registrazione di sessioni, supporto multi-monitor e altro ancora).
Molti utenti finali non utilizzano il portale ServiceNow e l'integrazione Remote Support offre un'ottima soluzione per questo
Con il portale ServiceNow Incident Management, gli utenti finali possono accedere e inviare le loro richieste di assistenza al team di help desk. Tuttavia, abbiamo sentito dire da molti visitatori di Knowledge 2019 che i loro clienti non utilizzano il portale. Questo diventa un problema per i tecnici quando cercano di accedere da remoto al computer del cliente.
Tuttavia, con l'integrazione Splashtop Remote Support, non è necessario che l'utente finale sia connesso al portale ServiceNow per poter accedere in remoto al proprio computer! Ecco come funziona:
Una volta configurato Splashtop Remote Support e ottenuto il plugin gratuito dallo store di ServiceNow, potrai avviare una sessione di accesso remoto dall'interno dell'incidente in ServiceNow facendo clic sul pulsante “Crea un link di download per il supporto remoto”. Da qui potrai inviare il link di distribuzione all'utente finale nel modo migliore per te. Puoi cliccare su “Condividi link” per generare un'e-mail preconfigurata con il link, oppure su “Copia link” per copiare il link di distribuzione negli appunti e inviarlo come preferisci.
In entrambi i casi, l'utente finale non deve fare altro che cliccare sul link per scaricare l'agente Remote Support che viene automaticamente collegato al tuo account. Una volta scaricato, potrai accedere da remoto al suo computer cliccando sul pulsante “Connetti”. Quando la sessione viene chiusa, l'agente sparirà dal computer dell'utente finale come se non fosse mai stato presente.
Questo processo semplificato semplifica il più possibile l'assistenza remota. Ci vogliono solo pochi clic!
Riepilogo
È stato un incontro fantastico con il service desk, l'help desk e i professionisti del supporto IT a Knowledge 2019. Abbiamo imparato molto sulle loro esigenze e crediamo che Splashtop Remote Support offra la migliore soluzione di supporto remoto da utilizzare all'interno di ServiceNow.
Prova iniziando una prova gratuita qui sotto! E poi assicurati di scaricare il plugin gratuito Splashtop Remote Support Integration dal ServiceNow Store.
