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Supporto remoto del Help Desk e ITMSP

La realtà aumentata rivoluziona lo scenario del supporto remoto

Da Splashtop Team
6 minuti di lettura

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Vuoi ridurre i tempi di inattività aumentando al contempo l'efficienza della collaborazione remota? Continua a leggere per conoscere la nuova funzionalità AR di Splashtop per il supporto remoto.

La teleassistenza tramite realtà aumentata (AR) sta rapidamente diventando un servizio rivoluzionario per i team IT di oggi. I professionisti del supporto IT erano già molto impegnati prima della pandemia. Tuttavia, man mano che questa si attenua e il lavoro riprende, il divario tra le competenze informatiche e la carenza di dipendenti non fa che espandersi. Infatti, il 73% delle aziende sostiene che una forza lavoro che invecchia costituisce una potenziale minaccia per le operazioni di assistenza sul campo, stando a quanto riportato da Field Service USA.

Contemporaneamente, i team IT devono far fronte al crescente rischio di minacce alla sicurezza informatica. Oltre al bisogno costante di fornire supporto a un maggior numero di lavoratori a distanza e di postazioni remote. L'AR aggiunge una funzionalità completamente nuova al supporto remoto, che consente ai team IT di fare di più con meno. Ecco perché Gartner prevede che, entro il 2025, più del 50% delle configurazioni di gestione del servizio sul campo includeranno l'AR mobile.

Che caratteristiche ha il supporto AR a livello pratico?

Splashtop AR rende la collaborazione più efficiente con l'accesso remoto alla telecamera e le annotazioni basate su AR. Di seguito, un'immagine della nuova soluzione AR di Splashtop.

Splashtop AR è un servizio remoto che mette insieme AR, audio e condivisione della telecamera. Quando un utente si imbatte in un problema su un sito remoto, può condividere istantaneamente la telecamera del dispositivo che sta utilizzando con un tecnico IT che si trova altrove. Quest'ultimo (e l'utente) può poi scrivere direttamente sullo schermo. Sia l'operatore che l'utente hanno ognuno il proprio colore distintivo per le annotazioni (vedi immagine).

I vantaggi di Splashtop AR

Il supporto basato sull'AR sta diventando sempre più importante in tutti i settori. Le aziende possono fornire un supporto migliore e più veloce a un maggior numero di utenti, senza dover ampliare l'organico dell'help desk IT. Allo stesso tempo, ricevono quattro vantaggi altamente redditizi:

  • Riduzione dei tempi di inattività: risolvi i problemi il più velocemente possibile guidando in remoto il personale in loco nella risoluzione dei problemi con annotazioni AR interattive e comunicazione bidirezionale.

  • Aumento della produttività per i tecnici: dai ai tecnici la possibilità di fornire supporto a diversi siti fuori sede e di diminuire le visite a domicilio con diagnosi remota e possibilità di risoluzione dei problemi.

  • Condivisione di conoscenze e collaborazione: consenti al personale non tecnico in loco di risolvere i problemi e aiutare gli apprendisti sul campo necessitano di una guida tecnica di livello 2.

  • Miglioramento nella soddisfazione dei clienti e dei dipendenti: aumenta la risoluzione della prima chiamata guidando dipendenti o clienti a risolvere i problemi tecnici con l'aiuto di un tecnico remoto esperto.

Splashtop AR è particolarmente prezioso nell'assistenza ai team in movimento o sul campo, che hanno bisogno di una guida da parte di un altro esperto tecnico o manageriale oppure da parte di un altro collega. Alcuni sfruttano la soluzione anche per aiutare il personale in loco o per supportare i clienti. In entrambi i casi, di solito si affrontano problemi come la configurazione del prodotto, i problemi hardware, il reindirizzamento dei cavi, ecc. in remoto e con ausili visivi.

I settori che stanno già registrando i primi risultati grazie all'assistenza remota tramite AR

Retail e turismo

Il tempo è denaro in qualsiasi settore, ma quando gli acquirenti dei negozi al dettaglio non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno o a identificare i prezzi, vanno altrove. Allo stesso modo, se i clienti di un ristorante non ricevono il loro ordine in modo tempestivo, si rivolgono alla concorrenza. A volte, anche solo dopo una singola esperienza negativa.

Le aziende di vendita al dettaglio e ospitalità tendono a operare in orari considerati «fuori orario» per il personale IT aziendale e i tecnici mobili. Prima del supporto assistito da AR, le aziende di vendita al dettaglio e ospitalità avevano solo un modo per risolvere rapidamente i problemi tecnici: pagare tariffe esorbitanti per le visite dei tecnici di emergenza.

Al di là dei problemi di break-fix, le aziende ricettive stanno distribuendo in modo proattivo i sistemi aggiornati alle sedi distaccate. Si affidano al personale locale che collabora con i tecnici dell'help desk IT remoto per installare, collaudare ed eseguire il tutto.

Le aziende di vendita al dettaglio e quelle che operano nel settore ricettivo hanno molto in comune con la realtà aumentata. Il supporto remoto assistito tramite AR consente a queste aziende di colmare le loro lacune di competenze e conoscenze in loco. Adesso, il gestore di un ristorante che non ha competenze informatiche può connettersi a un help desk IT, essere "accompagnato" in tutto ciò che deve essere fatto e risolvere il problema nello stesso modo in cui lo avrebbe fatto un tecnico direttamente sul posto.

Prendiamo ad esempio  Paniceus Systems. L'azienda fornisce supporto IT a Peter Pane, un franchising di ristoranti in espansione che gestisce 46 ristoranti in Germania e Austria. I dipendenti di Peter Pane si dedicano all'ospitalità, non alla tecnologia. Con Splashtop AR, Paniceus può fornire loro assistenza in modo semplice, da una posizione centralizzata. Inoltre, i tempi di inattività dei dispositivi sono stati ridotti del 50%.

"Ora il personale IT può chiedere di dare un'occhiata e l'utente che riceve il supporto può osservare il tecnico che indica direttamente gli elementi e li annota nel video condiviso. Qualsiasi utente può seguirlo. È facilissimo risolvere problemi come la sostituzione di cavi, il riavvio, etc.". Björn Runge, Responsabile IT per Paniceus

Assistenza su campo, manutenzione e MSPs

Le aziende che eseguono servizi e riparazioni sul campo trarranno molto vantaggio dall'AR. Così come i loro clienti. Secondo Forbes, I tempi di inattività imprevisti costano ai produttori di macchinari industriali circa 50 miliardi di dollari ogni anno (se si considera la riduzione di produttività, i ritardi, la perdita di guadagni e i clienti insoddisfatti).

Secondo un rapporto TechSee, se un'azienda di assistenza e riparazione può aiutare un cliente a evitare i tempi morti rispondendo a una chiamata e accompagnandolo immediatamente durante il processo di riparazione autonoma, entrambe le parti vincono. Il cliente riceve un aiuto quasi istantaneo, mentre l'azienda evita un costo stimato tra i 150 e i 500 dollari per visita a domicilio.

Analogamente, gli MSP possono utilizzare l'AR per visualizzare l'ambiente e dirigere le persone sul luogo per controllare i problemi con i cavi, ecc. In questo modo, possono risolvere i problemi senza dover mandare qualcuno in loco, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Quando si rende necessaria ulteriore assistenza, l'AR consente anche il trasferimento delle conoscenze da un tecnico esperto remoto a un apprendista sul campo. Anche se alla fine è necessario un tecnico esperto in loco, la collaborazione AR iniziale consente al tecnico di valutare la situazione in remoto e diagnosticare i problemi. Da lì, sarà possibile identificare e ordinare le parti prima di mandare un esperto sul posto, risparmiando tempo e denaro.

Ampliare l'help desk IT per migliorare il servizio clienti

Come mostrato negli esempi precedenti, l'AR può anche migliorare la gestione del servizio clienti. L'help desk IT e i team del servizio clienti possono offrire esperienze più agevoli e ottimizzate ai clienti grazie al supporto AR. Se un addetto al servizio clienti può vedere quello che vedono i clienti, può ridurre al minimo le interazioni in loco. Il risultato è un miglioramento delle tempistiche legate alla risoluzione dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti.

I clienti possono facilmente accedere a Splashtop AR sull'app mobile Splashtop con il marchio della tua azienda e condividere in modo immediato ciò che vedono dal loro dispositivo mobile. Gli addetti possono poi accompagnarli virtualmente e risolvere i loro problemi. Alla fine, si riducono i costi mentre si aumentano i punteggi CSAT e NPS che sono vitali per ottenere dei risultati nel mondo del servizio clienti.

Un'opportunità per reimmaginare il supporto remoto

L'AR consente agli help desk IT di incrementare la produttività, condividere la conoscenza tra i vari livelli, migliorare l'esperienza dei clienti e ridurre i tempi morti. Sicuramente, l'AR sta offrendo agli help desk IT un'enorme opportunità per reinventare e migliorare le proprie attività praticamente da un giorno all'altro.

Vuoi trasformare il supporto remoto del tuo help desk IT? Prova Splashtop AR oggi stesso, è un complemento rapido a Splashtop Enterprise.

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Splashtop Enterprise è un'ottima soluzione individuale che consente di creare un bundle con il numero di licenze per l'accesso remoto ai computer e per i tecnici di assistenza remota di cui hai bisogno.

Come si può ottenere lo strumento A/R?

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Questo componente aggiuntivo consente agli utenti finali di aprire l'app Splashtop sul proprio dispositivo mobile, per consentire ai tuoi tecnici di visualizzare il lavoro svolto attraverso la fotocamera del loro telefono e aiutarli a risolvere i problemi. Si tratta di un impiego popolare per i tecnici che riparano i macchinari e che necessitano dell'assistenza di un esperto a distanza, ma ci sono molti altri modi per utilizzarlo.

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