I ristoranti Peter Pane riducono i tempi di inattività dei dispositivi con il supporto remoto on-demand e la realtà aumentata

Il gruppo di ristoranti europeo offre costantemente un'eccellente esperienza al cliente utilizzando Splashtop Enterprise

In sintesi

La sfida: Paniceus Systems, azienda specializzata nell'IT per i ristoranti Peter Pane, doveva fornire supporto remoto a più di 1.000 endpoint (compresi i sistemi POS mobili e i PC dell'ufficio) in 46 sedi diverse distribuite in Germania e Austria.

La soluzione: il team IT centralizzato di Paniceus Systems è stato in grado di migliorare le proprie capacità di supporto remoto utilizzando la funzione AR di Splashtop, pur rimanendo conforme al RGPD.

Il risultato: grazie a Splashtop Enterprise, Paniceus Systems è in grado di supportare in sicurezza tutti i dipendenti e i dispositivi di Peter Pane, da remoto. Di conseguenza, Paniceus ha ridotto i tempi e i costi di viaggio, migliorato il supporto IT e aumentato l'efficienza e l'esperienza complessiva del cliente. In seguito all'utilizzo di Splashtop AR, i tempi di inattività dei dispositivi sono stati drasticamente ridotti del 50%.

"Chiamare i dipendenti su FaceTime e cercare di discutere il problema è un conto. Con Splashtop AR, riesco a fornire loro supporto virtuale e a indicare gli elementi direttamente sullo schermo. Tutto ciò rende l'assistenza da parte nostra molto più agevole." – Björn Runge, Responsabile IT per Paniceus

Riepilogo

Paniceus Systems fornisce supporto IT a Peter Pane, un franchising di ristoranti in espansione che gestisce 46 ristoranti in Germania e Austria. Björn Runge, responsabile IT di Paniceus, aveva già utilizzato TeamViewer per il supporto remoto. Tuttavia, la soluzione ha subito così tante modifiche alle funzionalità, alle politiche e al coordinamento dell'implementazione che il supporto remoto era diventato incoerente ed eccessivamente complesso.

Se uno dei server dell'azienda aveva dei problemi tecnici con il loro dispositivo POS mobile, si creavano dei tempi morti che avevano un effetto negativo sull'esperienza complessiva del cliente. Il personale IT non poteva fare affidamento su TeamViewer per un supporto remoto efficace ai dipendenti del ristorante. Peter Pane si trovava ad affrontare maggiori rischi per la sicurezza e, di conseguenza, un rallentamento delle operazioni quotidiane.

Oggi, Paniceus utilizza Splashtop Enterprise per supportare in remoto i ristoranti Peter Pane. Con Enterprise, può supportare dispositivi in loco (palmari, sistemi POS fissi e mobili e PC da ufficio) da una posizione centralizzata. Paniceus ha accesso a Splashtop Enterprise e a tutte le sue funzionalità, tra cui il supporto live e di persona e la funzione di realtà aumentata, Splashtop AR. Questa funzione ha consentito al team IT di ridurre del 50% i tempi di inattività dei dispositivi in caso di problemi. I ristoranti Peter Pane sono più liberi, più flessibili e più protetti con Splashtop Enterprise.

La sfida: supportare più di 1.000 endpoint in 46 località e con esigenze di supporto specifiche

Paniceus Systems ha 10 dipendenti incaricati di supportare l'intero franchising Peter Pane e i suoi oltre 1.000 endpoint (terminali palmari Windows POS e terminali POS fissi, dispositivi iOS e iPad iOS, PC aziendali in ciascuna sede e computer degli uffici aziendali).

L'attuale soluzione di supporto remoto adottata dall'azienda, TeamViewer, era diventata eccessivamente complessa. Dal momento che ogni sede aveva delle necessità di assistenza remota particolari, il personale IT è stato costretto ad adattare in fretta le proprie politiche di assistenza remota e a coordinarle semplicemente con i team non tecnici di ogni sede. Quando Björn ha contattato TeamViewer, è stato rimandato ai forum di supporto online. Si sentiva frustrato per la mancanza di supporto.

Paniceus aveva anche bisogno di un coordinamento esperto e di una solida documentazione per garantire che nulla fosse trascurato dal punto di vista dell'inventario e della sicurezza. "È necessario avere la documentazione giusta, perché bisogna sapere quali sono e a che cosa sono collegati i dispositivi. La soluzione esistente era diventata troppo complicata e costosa", dice Björn Runge, responsabile IT del gruppo Paniceus.

Di conseguenza, Björn ha deciso di cercare una soluzione sostitutiva di supporto remoto facilmente implementabile dal suo team. Doveva essere facilmente configurabile per adattarsi alla crescita continua e ai cambiamenti del franchising Peter Pane. "La cosa più importante per noi era avere una soluzione sicura, intuitiva e facile da usare", ha spiegato Björn.

Per sostituire TeamViewer e fornire supporto remoto sia agli utenti tecnici che non tecnici, Paniceus aveva bisogno di una soluzione con le seguenti caratteristiche:

  • Sicurezza: una soluzione conforme al RGPD che adotta gli standard di sicurezza più elevati.
  • Semplicità: una soluzione intuitiva, facile da usare e da configurare.
  • Integrazione semplificata: un'implementazione rapida e un portale online con indicazioni di facile comprensione.
  • Un unico punto di supporto da parte del fornitore: un unico interlocutore presso l'assistenza clienti per trovare velocemente risposta in caso di problemi durante l'implementazione in diverse sedi.
  • Documentazione pronta per l'audit: audit e file di registro per semplificare l'esecuzione dei controlli di sicurezza sugli utenti che hanno avuto accesso ai loro sistemi.
  • Prezzi chiari e convenienti: anticipare e ridurre al minimo i costi del supporto remoto per consentire l'espansione post-pandemia.

La soluzione: Paniceus passa a Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Dopo aver valutato diverse soluzioni di accesso remoto, tra cui AnyDesk e FastViewer, Paniceus ha deciso di passare dall'ingombrante soluzione TeamViewer a Splashtop Enterprise. Dopo i test, il team IT ha scoperto che Splashtop Enterprise aveva tutte le funzionalità di cui aveva bisogno, inclusa la realtà aumentata.

Di facilissima implementazione: sia i tecnici IT che gli utenti finali hanno trovato la funzione di supporto remoto on-demand (SOS) di Splashtop Enterprise incredibilmente facile da implementare e utilizzare quotidianamente. "È davvero facile sotto ogni aspetto: implementazione, installazione nelle sedi, configurazione personalizzata secondo le necessità", ha affermato Björn. "Le politiche per i clienti sono molto chiare e rendono la configurazione particolarmente semplice."

Configurazione semplificata tramite Oggetto Criteri di gruppo (GPO): Paniceus si è spesso trovata in difficoltà durante la configurazione dei criteri di distribuzione. Infatti, se la configurazione doveva essere distribuita via cloud al cliente, si verificava un problema e bisognava scrivere un file XML da caricare per il processo di installazione. Tutto ciò non solo richiedeva tempo e risorse, ma ogni volta che il prodotto veniva disinstallato, la configurazione scompariva e bisognava nuovamente distribuirla.

Utilizzando le semplici impostazioni dell'oggetto Criteri di gruppo (GPO) di Splashtop, l'IT può ora apportare rapidamente modifiche specifiche per utenti e gruppi. "Non dobbiamo più preoccuparci di non avere un'interfaccia di configurazione o di come si sia comportato Adobe Reader e Windows. Le impostazioni GPO controllano il comportamento di Splashtop in modo coerente", ha spiegato Björn.

Supporto per qualsiasi dispositivo: Paniceus ha apprezzato particolarmente la capacità di Splashtop di supportare diversi tipi di dispositivi e sistemi operativi all'interno della stessa sessione utente. Un solo ristorante può anche perdere migliaia di euro di vendite a causa di un breve periodo di inattività.

"In alcune situazioni di emergenza, il supporto passa da un collega all'altro e da PC a iPhone. È un disastro quando il personale IT afferma di non poter intervenire perché si sta utilizzando un palmare, per cui non si sa cosa stia accadendo sul proprio schermo. È meglio che non sia così", ha detto Björn. "Splashtop è praticamente perfetto e ci consente di cambiare dispositivo a metà strada. Sono molte le possibilità per consentire un supporto di facile esecuzione."

Realtà aumentata per esigenze visive: la maggior parte delle sedi Peter Pane dispone di dipendenti il cui obiettivo principale è l'ospitalità, non la tecnologia. Per loro, il supporto remoto standard potrebbe non bastare se il problema riguarda cavi, router e server. Paniceus ha provato a utilizzare FaceTime e altre applicazioni video in quelle situazioni, ma il tecnico del supporto IT non sapeva ancora indicare esattamente cosa doveva essere fatto.

Utilizzando Splashtop AR, Paniceus può supportare le esigenze visive di questi dipendenti. "Ora il personale IT può chiedere di dare un'occhiata e l'utente che riceve il supporto può osservare il tecnico che indica direttamente gli elementi e li annota nel video condiviso. Qualsiasi utente può seguirlo. È facilissimo risolvere problemi come la sostituzione di cavi, il riavvio, etc.", ha detto Björn.

Quando gli è stato chiesto di descrivere con tre parole le proprie sensazioni sull'uso di Splashtop, Björn ha ammesso di aver avuto difficoltà a trovarne solo tre:

"Le tre parole sono facile, conveniente e supporto molto intelligente. Credo che siano cinque parole, ma il supporto molto intelligente è importante."

Risultati: implementazione rapida, personalizzazione e AR innovativa garantiscono un ROI elevato

Per avere successo, sia il settore della ristorazione che il supporto IT richiedono semplicità e velocità. Ecco perché Björn afferma che l'impatto di Splashtop Enterprise sui sistemi Paniceus è stato enorme. "Splashtop ha semplificato il controllo di tutto ciò che riguarda il registro, i criteri di gruppo e gli elementi correlati. Ci ha consentito di implementare rapidamente la soluzione nel nostro ambiente. In un solo giorno di implementazione che ha coinvolto i nostri primi clienti, abbiamo perfezionato leggermente le configurazioni e distribuito immediatamente Splashtop a 100 nuovi clienti."

Di conseguenza, i ristoranti Peter Pane registrano una riduzione dei tempi di inattività in caso di problemi con i loro sistemi POS e altri dispositivi. Infatti, in scenari di supporto visivo complessi, i ristoranti Peter Pane hanno ridotto del 50% i tempi di inattività dei dispositivi grazie all'utilizzo di Splashtop AR. Oltre a questo, il personale IT non deve più raggiungere le sedi fisiche in Germania e Austria perché può risolvere i problemi appena si presentano, risparmiando tempo e denaro.

In generale, Paniceus ha avuto un'esperienza eccellente con Splashtop Enterprise. Non solo ha contribuito a diminuire i tempi di inattività, ma è la soluzione perfetta per accompagnare il gruppo di ristoranti nel processo di espansione. Sulla base di questa esperienza con Splashtop, Björn e il suo team non vedono l'ora di provare le altre funzionalità (ad esempio le nuove funzionalità del service desk di Splashtop).

"Consiglierei Splashtop a chiunque", ha detto Björn. "Vi incoraggio a provarlo in modo che possiate verificare quanto sia facile da usare e quanto sia eccezionale l'assistenza clienti,"

DETTAGLI

Informazioni su Peter Pane e Paniceus Systems

Paniceus Systems fornisce supporto IT a Peter Pane, un franchising di ristoranti in crescita con sede a Lubecca, che gestisce 46 ristoranti in Germania e Austria. Peter Pane propone degli ottimi hamburger e un eccellente servizio clienti che si avvale di uno staff composto da oltre 1.700 professionisti nel settore dei servizi.

Informazioni su Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise è una soluzione all-in-one di accesso e supporto remoto per le organizzazioni. Le sessioni remote ad alte prestazioni e un robusto set di funzionalità consentono un lavoro remoto produttivo anche per i creativi che hanno bisogno di accedere a postazioni di lavoro e software di fascia alta. I team IT possono facilmente implementare e gestire l'accesso remoto sicuro per i dipendenti e supportare efficacemente le postazioni e i loro dispositivi personali.

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Splashtop AR: Splashtop AR è progettato per risolvere rapidamente i problemi fuori sede da remoto. Consente di risparmiare tempo e denaro dando la possibilità ai tuoi colleghi di risolvere i problemi tecnici recandosi virtualmente sul posto istantaneamente. Visualizza in remoto i problemi attraverso la fotocamera del loro dispositivo mobile iOS o Android in tempo reale. Quindi utilizza le annotazioni in realtà aumentata e la comunicazione bidirezionale per indirizzare, ricercare e risolvere i problemi in tempo reale.

"Splashtop ha semplificato il controllo di tutto ciò che riguarda il registro, i criteri di gruppo e gli elementi correlati. Ci ha consentito di implementare rapidamente la soluzione nel nostro ambiente."
Björn Runge
Responsabile IT per Paniceus Group
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