Los técnicos de MSP dedican una cantidad considerable de tiempo a tareas recurrentes de endpoints, como revisar el estado de los parches, implementar actualizaciones, hacer seguimiento de los fallos, supervisar el estado de los dispositivos y alternar entre herramientas de gestión. En cientos o miles de endpoints, estas tareas pueden consumir capacidad que, de otro modo, estaría disponible para incidencias de soporte complejas y trabajo de mayor valor para los clientes.
Una encuesta a 250 profesionales de TI y MSP reveló que el 53% del tiempo del equipo se dedica al mantenimiento rutinario de endpoints. También reveló que el 72% de las organizaciones siguen en un estado intermedio en el que cuentan con herramientas de gestión, pero los flujos de trabajo fragmentados y la automatización inconsistente limitan las mejoras operativas que logran.
Para los MSPs, esta ineficiencia afecta a algo más que la productividad de los técnicos. El trabajo manual adicional incrementa los costes de mano de obra y de herramientas asociados a cada endpoint, limita el número de dispositivos que los técnicos pueden gestionar de forma eficaz y puede presionar los márgenes del servicio a medida que crece el entorno gestionado.
Esta guía explica cómo medir la eficiencia de los técnicos de MSP, identificar los flujos de trabajo de endpoints que consumen más tiempo y reducir el trabajo innecesario mediante automatización, estandarización, visibilidad y consolidación de herramientas. También analiza cómo Splashtop AEM respalda estas mejoras. Una vez que entiendas tus costes actuales de mano de obra técnica y herramientas, la calculadora de ROI de Splashtop AEM puede ayudarte a estimar las horas y los costes potenciales que tu MSP podría ahorrar.
¿Qué es la eficiencia de los técnicos de MSPs?
La eficiencia de los técnicos de MSPs es la capacidad de gestionar y dar soporte a los entornos de los clientes con una calidad constante, al tiempo que se minimiza el trabajo manual innecesario, la intervención repetida y el cambio entre herramientas. Un técnico eficiente puede completar el trabajo rutinario de forma fiable y dedicar más tiempo a los problemas que requieren investigación, criterio o soporte directo al cliente.
La eficiencia es diferente de medir solo el volumen de tickets o la utilización. Un técnico puede cerrar más tickets o dedicar un mayor porcentaje del día al trabajo asignado sin reducir el esfuerzo necesario para prestar cada servicio. La eficiencia mejora cuando mejores procesos y herramientas reducen la cantidad de pasos, acciones manuales y tareas repetidas implicadas.
La gestión de endpoints ofrece importantes oportunidades para hacer esas mejoras. Actividades como el parcheo, la supervisión, el mantenimiento programado, la implementación de software, el inventario y la corrección rutinaria suelen seguir procesos repetibles que pueden estandarizarse o automatizarse mientras los técnicos mantienen el control sobre las excepciones.
¿Dónde pierden tiempo los técnicos de MSP al gestionar endpoints?
Las tareas individuales de endpoints pueden llevar solo unos minutos, pero ese tiempo se acumula cuando el mismo trabajo se repite en varios clientes y en cientos o miles de dispositivos. Las fuentes habituales de tiempo perdido por los técnicos incluyen:
Aplicación manual de parches y mantenimiento: Los técnicos dedican tiempo a identificar actualizaciones que faltan, iniciar implementaciones, comprobar resultados y hacer seguimiento de los fallos en dispositivos individuales.
Remediación repetida: Los problemas previsibles de los endpoints siguen requiriendo intervención manual cada vez que se producen porque no hay una respuesta automatizada aprobada.
Cambio de herramientas: Los técnicos pasan de una plataforma a otra para aplicar parches, supervisar, gestionar inventario, ejecutar scripts, dar soporte remoto y generar informes con el fin de completar un solo flujo de trabajo.
Visibilidad incompleta de los endpoints: Los técnicos deben recopilar información del dispositivo, el software, los parches, las vulnerabilidades y el sistema antes de poder entender un problema o actuar.
Ruido de alertas: Las notificaciones de poco valor o con poco contexto requieren revisión y pueden dificultar la identificación de los endpoints que necesitan atención inmediata.
Flujos de trabajo de clientes incoherentes: Políticas, scripts, programaciones y procesos de mantenimiento similares se recrean o se realizan de forma diferente en los distintos entornos de los clientes.
Verificación manual: Los técnicos deben confirmar si los parches, las implementaciones de software, los scripts y los cambios de configuración se completaron correctamente.
Resolución reactiva de problemas: Los problemas solo se abordan después de que los usuarios los notifican, lo que genera trabajo adicional de investigación, escalado y soporte.
La tarea inicial suele ser solo una parte del esfuerzo total. Por ejemplo, un parche fallido puede requerir investigación, corrección, otro intento de implementación, verificación y documentación. Medir el flujo de trabajo completo ofrece a los MSPs una visión más precisa de dónde se está consumiendo la capacidad de los técnicos.
Cómo medir la eficiencia de los técnicos de MSPs
Los MSPs necesitan una referencia clara antes de poder determinar si la automatización o los cambios en los procesos están generando mejoras significativas. La evaluación debe tener en cuenta el tiempo que los técnicos dedican a la gestión de endpoints, las herramientas que respaldan ese trabajo y los resultados obtenidos.
Define el trabajo de endpoints que se está midiendo. Decide qué actividades recurrentes forman parte de la evaluación. Estas pueden incluir el parcheo del sistema operativo y de aplicaciones de terceros, la monitorización de endpoints, la implementación de software, scripts y tareas programadas, la corrección rutinaria, el inventario y la generación de informes, la administración de políticas y la resolución remota de problemas. Mantén el alcance coherente para que los resultados puedan compararse a lo largo del tiempo.
Mide el tiempo total del técnico implicado. Calcula cuántas horas dedican los técnicos a las actividades seleccionadas durante una semana o un mes típicos. Incluye la tarea inicial, así como las comprobaciones de preparación, la revisión de fallos, los reintentos, la recopilación de diagnósticos, la verificación de finalización, la documentación y la escalación. Hacer un seguimiento del flujo de trabajo completo proporciona una referencia más precisa que medir solo el tiempo de ejecución.
Calcula el coste laboral asociado. Multiplica las horas de los técnicos por una cifra adecuada de coste laboral por hora. Si tu MSP ya calcula el coste laboral total, usa esa cifra de forma coherente. (Horas mensuales de los técnicos × coste laboral por hora = coste laboral mensual de la gestión de endpoints)
Añade los costes relevantes de las herramientas de endpoints. Calcula el coste anual de los productos utilizados para los flujos de trabajo de endpoints incluidos en el alcance. Esto puede incluir herramientas para parcheado, supervisión, soporte remoto, scripting, despliegue de software, inventario y visibilidad de vulnerabilidades. Separa las capacidades especializadas necesarias de los productos con una verdadera superposición funcional.
Calcula el coste de la gestión de endpoints por endpoint. Suma los costes anuales de mano de obra y herramientas incluidos en la evaluación y, después, divide el total entre el número de endpoints gestionados. (Costes anuales de mano de obra y herramientas para la gestión de endpoints ÷ endpoints gestionados = coste anual de la gestión de endpoints por endpoint)
Esta cifra mide la parte de gestión de endpoints de la prestación del servicio. No incluye todos los costes asociados a la gestión de un MSP, como la gestión de cuentas, los servicios de copia de seguridad, las operaciones de seguridad, las instalaciones y los gastos generales del negocio.
Hacer un seguimiento de esta cifra a lo largo del tiempo puede mostrar si los cambios en la automatización, la estandarización y el uso de herramientas están reduciendo el coste de gestión de endpoints asociado a cada dispositivo. Debe evaluarse junto con la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y otras medidas operativas para que los costes más bajos no oculten peores resultados del servicio.
Los MSPs también deben supervisar métricas operativas como las horas de los técnicos por endpoint, los endpoints que requieren intervención manual, las tasas de éxito y fallo de las tareas automatizadas, los problemas recurrentes y los endpoints gestionados por técnico. Evaluar estas métricas en conjunto ayuda a determinar si la eficiencia está mejorando sin reducir la calidad del servicio.
¿Cómo pueden los MSPs mejorar la eficiencia de los técnicos?
Mejorar la eficiencia de los técnicos requiere reducir los pasos manuales implicados en el trabajo recurrente de endpoints, manteniendo al mismo tiempo la visibilidad y el control. Los MSP deberían centrarse en:
Automatiza el trabajo repetible: Usa políticas, programaciones, scripts, alertas y acciones de corrección aprobadas para tareas predecibles de endpoints.
Estandariza los flujos de trabajo de los clientes: Establece procesos reutilizables para aplicar parches, realizar mantenimiento, supervisar y corregir problemas, permitiendo al mismo tiempo las excepciones específicas de cada cliente que sean adecuadas.
Reduce los cambios innecesarios entre herramientas: Identifica productos y flujos de trabajo superpuestos que obligan a los técnicos a moverse entre varias consolas.
Gestiona por excepción: ofrece a los técnicos información clara sobre el estado para que puedan centrarse en las tareas fallidas, los dispositivos vulnerables y otros endpoints que requieren atención directa.
Mide los flujos de trabajo completos: Incluye la preparación, la ejecución, la verificación, los reintentos y la documentación al evaluar si un proceso se ha vuelto más eficiente.
Estima tu ahorro potencial en gestión de endpoints
Una vez que hayas establecido tu número de endpoints, el coste laboral por hora y el gasto actual en herramientas de gestión de endpoints, usa la calculadora de ROI de Splashtop AEM para estimar el posible impacto financiero de la automatización y la consolidación de herramientas.
Cómo ayuda Splashtop AEM a que los MSPs mejoren la eficiencia de los técnicos
Splashtop AEM ayuda a los MSPs a reducir el trabajo manual que implica mantener los endpoints de los clientes. Los técnicos pueden automatizar tareas recurrentes, aplicar políticas coherentes, supervisar el estado de los endpoints y tomar medidas desde el mismo entorno que usan para el soporte remoto.
1. Automatiza el parcheo del sistema operativo y de aplicaciones de terceros
Splashtop AEM permite aplicar parches automáticamente al sistema operativo y a aplicaciones de terceros en endpoints Windows y macOS. Los MSPs pueden definir políticas y programaciones de parches, implementar actualizaciones y supervisar el estado de la instalación en todos los dispositivos gestionados.
Esto reduce el tiempo que necesitan los técnicos para identificar actualizaciones faltantes, iniciar implementaciones y verificar resultados. Los técnicos pueden centrar su atención en las instalaciones fallidas y otras excepciones en lugar de gestionar cada actualización de forma individual.
2. Estandariza el trabajo recurrente en todos los endpoints
Las políticas, los scripts y las tareas, las acciones programadas, las alertas proactivas y la corrección automatizada ayudan a los MSPs a aplicar procesos repetibles en todos los endpoints gestionados. Un técnico puede crear un flujo de trabajo coherente una vez y usarlo en los grupos de dispositivos pertinentes en lugar de realizar manualmente los mismos pasos en cada dispositivo.
La estandarización también puede mejorar la coherencia del servicio entre clientes. El mantenimiento rutinario y la corrección de problemas siguen políticas definidas, mientras que los técnicos conservan el control sobre cómo se gestionan los distintos grupos de endpoints.
3. Identifica los endpoints que requieren atención
El inventario de hardware y software, el estado de los parches, la información del panel y la información sobre CVE impulsada por IA ofrecen a los técnicos información centralizada sobre los endpoints gestionados. Esto ayuda a los equipos a identificar actualizaciones que faltan, aplicaciones vulnerables, problemas de recursos y otras condiciones que pueden requerir acción.
Las alertas proactivas pueden detectar condiciones definidas, mientras que la remediación automatizada puede resolver problemas previsibles sin esperar a que un técnico inicie la respuesta manualmente. Cuando se necesita una intervención directa, los técnicos ya disponen de la información del endpoint necesaria para investigar el problema.
4. Conecta la gestión de endpoints con el soporte remoto
El mantenimiento de endpoints y el soporte remoto suelen formar parte del mismo flujo de trabajo. Una alerta de supervisión, un parche fallido o una condición detectada pueden revelar un problema que requiere que un técnico acceda directamente al dispositivo.
Splashtop AEM incorpora capacidades de gestión de endpoints al entorno más amplio de Splashtop. Los MSPs que usan Splashtop Remote Support pueden pasar de revisar la información de los endpoints a solucionar problemas de un dispositivo de forma remota sin depender de un producto de acceso remoto independiente.
Al reducir el trabajo repetitivo y los flujos de trabajo desconectados, Splashtop AEM puede ayudar a los técnicos a gestionar más actividad de endpoints dentro de su capacidad disponible. El impacto real depende de los procesos actuales del MSP, el conjunto de herramientas, los requisitos de los clientes y las oportunidades de automatización.
Descubre lo que una mayor eficiencia de los técnicos podría significar para tu MSP
Mejorar la eficiencia de la gestión de endpoints puede reducir los costes de mano de obra y de herramientas asociados con el soporte de cada dispositivo. En una gran flota gestionada, incluso mejoras modestas pueden generar capacidad adicional para los técnicos, reducir los costes de prestación del servicio y favorecer márgenes más saludables.
El impacto financiero dependerá de tu volumen de endpoints, del coste laboral por hora, del gasto actual en herramientas de gestión de endpoints y de los procesos de gestión existentes. La calculadora de ROI de Splashtop AEM aplica estos datos a los parámetros de referencia estándar de gestión de endpoints para estimar el ahorro anual potencial, las horas de técnicos ahorradas al mes, el ahorro por endpoint, el periodo de amortización y el ROI del primer año.
