CRO Insights: Splashtop triunfa en el servicio de asistencia de TI de la universidad

Una de las cosas que he disfrutado en todos mis trabajos es conocer clientes. A pesar de todas las pruebas y tribulaciones diarias por las que pudiéramos pasar, esas reuniones siempre me recordaban por qué estábamos haciendo algo. Siempre me llenan de energía y me recuerdan quién paga mis facturas.

Mi reciente visita a un cliente en Europa fue una visita estupenda. El cliente es una universidad de Europa. El servicio de asistencia de TI había comprado Splashtop SOS. Habíamos desplazado a un competidor muy conocido en esa cuenta. Conocimos al jefe del servicio de asistencia, a quien llamaré Erasmus, ya que ese es el único nombre de filósofo que me viene a la mente en este momento.

El equipo de Erasmus presta soporte a 100-150 mil estudiantes, profesores y personal. Sus principales problemas y preocupaciones fueron:

1. Prestar un excelente servicio a sus clientes (estudiantes, profesores, personal) medido por el tiempo para solucionar sus problemas y reducir las derivaciones al soporte de nivel 2.

2. Mantener una fuerza laboral productiva y comprometida. Una gran parte de su equipo eran contratistas que podían entrar y salir en varios momentos, tanto debido a la oferta como a la demanda.

3. Proteger la privacidad y seguridad de sus clientes y empleados.

En los aproximadamente seis meses que han estado con nosotros, pudo aumentar la satisfacción de sus clientes al reducir las derivaciones al nivel 2 y mantener contentos a sus empleados en relación con la solución anterior de la competencia que tenían. Como éramos un reemplazo casi directo, no esperaba que esto sucediera. Profundizar en por qué vio ese aumento ilustra cómo las funciones bien elaboradas, aunque en la superficie son técnicas, pueden tener un profundo impacto comercial para el cliente.

Hubo tres cosas (como todas las cosas buenas, vienen de tres en tres) que Erasmus destacó:

• Compatibilidad con varios monitores: como probablemente todo el mundo sepa a estas alturas, el uso de varios monitores aumenta la productividad. Nuestro producto permite múltiples pantallas en diferentes situaciones: cuando el técnico tiene varias, o el usuario las tiene, o cuando el usuario tiene un solo monitor y el técnico quiere crear una pantalla virtual. Los técnicos también pueden ver varios monitores de usuario final en una sola pantalla. Como se ve en el estudio que especificamos anteriormente, la productividad tecnológica puede aumentar simplemente con tener esta función.

• Agregar y quitar técnicos: en nuestra plataforma, vas a un lugar para agregar y eliminar técnicos. Erasmus mencionó que tenía que ir a varios lugares para cambiar eso en la solución anterior. Al igual que con cualquier cosa que requiera ir a varios lugares, da lugar a errores humanos. Con una fuerza de trabajo fluida, esta funcionalidad simplificada en Splashtop aumenta la productividad de Erasmus mientras gestiona su equipo.

• Transferencia de archivos: permitimos la transferencia de archivos grandes mediante arrastrar y soltar. Esto permite a su equipo resolver los problemas del cliente durante la llamada, obviando la necesidad de enviar correos electrónicos entre una parte y otra. Además, les permite resolver problemas en el nivel 1 sin tener que escalarlos al nivel 2. Esto aumentó sus índices de satisfacción del cliente, aunque no compartió los detalles reales con nosotros.

A menudo, como proveedores, olvidamos el valor que los clientes obtienen de nuestros productos. Si bien hablamos de casos más grandes (por ejemplo, la optimización de los costes de tecnología de campo a través de la entrega remota central), a menudo nos olvidamos de los casos en los que un conjunto de funciones clave bien diseñadas realmente puede agregar valor en relación con nuestros competidores aparentemente similares. O, cuando hablamos de ellas, hablamos de ellas como meras funciones sin conectarlas con el uso que nos hacen los clientes.

Esta fue una reunión increíble para mí. Y, como ha llegado en mi primer trimestre, ha reforzado mi decisión de unirme a Splashtop.

P. D.: En todos mis trabajos anteriores, cuando visitaba a los clientes, por lo general recibía una llamada de atención por algo que hacíamos o dejábamos de hacer. Esta es la primera visita que he tenido en la que el cliente está realmente contento con nosotros y no tiene una sola queja. Si bien los clientes ruidosos nos ayudan a hacerlo mejor, esto también es genial e ilustra la calidad del producto y el soporte.

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