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Mejora de la experiencia del cliente con tecnología remota

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En el mundo actual se espera una experiencia del cliente excelente. ¿Cómo pueden los fabricantes y distribuidores superar las expectativas? Siga leyendo para descubrirlo.

Hoy en día, los clientes de los fabricantes y distribuidores de productos esperan comprar algo más que un producto físico. Esperan una experiencia del cliente excelente, que incluya una asistencia eficiente después de la compra que garantice la fiabilidad continua de un producto. Por eso, una estrategia eficaz de atención al cliente B2B aumenta en última instancia los ingresos.

Al prestar asistencia remota fiable con una excelente experiencia del cliente (CX), puedes retener a los clientes y aumentar el valor de la relación a largo plazo. El valor de por vida del cliente es el alma del crecimiento rentable de los ingresos.

Los equipos de asistencia informática remota eficientes y la tecnología potente son una combinación ganadora

Las empresas más eficaces también reconocen que no basta con proporcionar una asistencia remota excelente. Deben tener en cuenta el nivel de esfuerzo que requieren su propio personal de soporte técnico y sus clientes al resolver problemas. Desde los primeros días de la pandemia, el valor de los equipos de soporte técnico remoto efectivos y eficientes se ha vuelto evidente, como señaló McKinsey en su artículo Reinventando el ámbito del personal después de la pandemia (Reimagining the postpandemic workforce).

Además de tener un personal de asistencia remota eficiente, una tecnología potente y sencilla también es la base de una gran CX. El uso de la tecnología para responder a las necesidades de los clientes es fundamental hoy en día. Permite una eficiencia de costes sustancial al mismo tiempo que mejora la CX. Esto se refleja en las últimas conclusiones de la encuesta global de Rackspace Technology, reveladas en su más reciente Informe de tecnología y experiencia del cliente (Customer Experience and Technology Report) más reciente.

La confluencia de estos factores ha llevado a las empresas a pasarse a Splashtop para la atención al cliente remota. Aquí hay dos ejemplos:

Munster Business Equipment redujo los costes al tiempo que garantizaba una experiencia del cliente excelente

Mientras buscaba formas de reducir los costes operativos, Munster Business Equipment (Munster) descubrió altos costes operativos causados por un aumento en las visitas de los clientes in situ por problemas de impresión y escaneo. Sin embargo, muchos de los problemas podrían haberse resuelto sin viajar hasta donde estuviera el cliente.

Munster recurrió a las soluciones de software de asistencia remota como la forma ideal de reducir costes y maximizar la experiencia del cliente a través de una excelente asistencia técnica. Decidieron probar Splashtop SOS para obtener asistencia remota después de que una empresa similar lo recomendara encarecidamente.

Munster descubrió que Splashtop proporcionaba un soporte remoto avanzado en una solución sencilla, siendo además la única solución de alto nivel con un gran precio. En especial, destacaron la diferencia de precio entre Splashtop, LogMeIn y TeamViewer. Cuando se comparan lado a lado, Splashtop proporciona más características que LogMeIn y TeamViewer como parte de la oferta estándar. Por lo tanto, Splashtop no solo era la opción más asequible, sino que también era la opción de mejor valor.

"Splashtop nos permite dar soporte a distancia a cientos de clientes y, sin él, habríamos seguido haciendo visitas in situ para llamadas que podrían hacerse a distancia, lo que habría dado lugar a un departamento de servicio menos rentable" - Darach Meade, director de ventas de Munster Business Equipment

Yamaha Motors presta asistencia de forma remota a dispositivos IoT en las instalaciones de los clientes

Yamaha Motors introdujo en el mercado productos de tecnología de montaje superficial (SMT) en un importante movimiento de diferenciación tecnológica. La empresa presentó una oferta de SMT para el servicio de mantenimiento remoto al proporcionar un número de contacto de asistencia al cliente específico para realizar consultas y comunicar problemas con los productos. Desde que implementaron Splashtop como su solución de asistencia informática remota, sus técnicos han podido acortar significativamente los tiempos de respuesta y resolución. El resultado: clientes más satisfechos.

Antes de usar Splashtop, el equipo de TI de Yamaha Motors identificaba los problemas técnicos recopilando información de su equipo SMT basado en Windows. Luego intercambiaban información con el cliente a través de archivos, correos electrónicos y fotografías. Cuando ocurría un problema, acortar el tiempo de reparación y recuperación era un problema importante. Para resolver los problemas, las piezas del equipo se solían reemplazar y los ingenieros del servicio de asistencia debían realizar visitas físicamente y llevar a cabo el trabajo de reparación. Los viajes y el tiempo de trabajo presenciales de los ingenieros del servicio técnico se volvieron costosos para Yamaha Motors.

Miharu Masui, Jefe de Servicios de Información del Grupo SMT de Yamaha Motors y su equipo no podían acortar el tiempo de envío del ingeniero de asistencia. Así que decidieron utilizar Splashtop para acortar el tiempo entre el contacto del cliente y la identificación de la causa. Todo ello antes de enviar al ingeniero.

Con Splashtop, el grupo SMT de Yamaha puede recopilar rápidamente información precisa sobre la causa raíz de un problema técnico mediante la conexión remota directa a los dispositivos SMT IoT. Antes de Splashtop, tenían que comunicar de forma verbal el estado de las pantallas y métodos de operación con el cliente. Esto a menudo derivaba en una mala experiencia del cliente. Ahora, pueden acceder directamente al dispositivo, adquirir el historial de errores y los registros de operaciones. Han mejorado enormemente la CX al proporcionar rápida y fácilmente el contexto completo del estado y los métodos de las operaciones.

Ahora, Splashtop funciona como la solución tecnológica central de SMT Group para servicios de mantenimiento remoto de forma ininterrumpida.

"Podemos adquirir información de forma segura y más precisa que antes sin perder tiempo, y dar rápidamente el siguiente paso requerido en el equipo del cliente. El uso de Splashtop para el soporte remoto ha reducido significativamente la carga de nuestros técnicos, así como la de los clientes" - Miharu Masui, Jefe de Servicios de Información, Grupo SMT de Yamaha Motors.

Splashtop Augmented Reality mejora aún más el soporte remoto

Con el lanzamiento de Splashtop AR (realidad aumentada), los fabricantes y distribuidores de productos tienen aún más razones para aprovechar Splashtop Enterprise para la asistencia remota al cliente.

Cuando un usuario tiene problemas en unas instalaciones lejanas, puede compartir instantáneamente la cámara del dispositivo que esté utilizando con un técnico de TI a distancia. El técnico (y el usuario) pueden entonces anotar directamente en la pantalla. Cada uno tiene su propio color designado para poder saber quién ha anotado qué (véase la imagen siguiente).

Beneficios de Splashtop AR:

  • Reducir el tiempo de inactividad: resuelve problemas más rápido al guiar de forma remota al personal en el lugar para resolver problemas con anotaciones AR interactivas y comunicación bidireccional.

  • Aumentar la productividad de los técnicos: permite a los técnicos prestar asistencia a múltiples ubicaciones fuera de la empresa y disminuye los desplazamientos de las furgonetas con capacidades de diagnóstico y solución de problemas a distancia.

  • Comparta conocimientos y colaborar: Capacite al personal no técnico de la empresa para solucionar problemas y ayudar a los aprendices sobre el terreno cuando necesiten orientación técnica de nivel 2.

  • Mejorar la satisfacción de los clientes y empleados: aumenta la resolución de problemas en la primera llamada guiando a los empleados o clientes para solucionar problemas técnicos con la ayuda de un técnico remoto experimentado.

Splashtop AR mejora la asistencia informática remota al ofrecer a los técnicos expertos fuera de las instalaciones la capacidad de solucionar, reconocer y resolver problemas como si estuvieran allí. En última instancia, aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente, al tiempo que reduce los costes.

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