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IT & Helpdesk-FernsupportKARTENKARTE

Augmented Reality ist ein Wendepunkt für den Fernsupport

Von Splashtop Team
6 Minute gelesen

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Ausfallzeiten reduzieren und die effiziente Zusammenarbeit per Fernzugriff verbessern? Mehr über Splashtops neue AR-Funktion für den Fernsupport erfahren.

Die Fernunterstützung mit Hilfe von Augmented Reality (AR) wird für die IT-Teams von heute schnell zu einem revolutionären Service. Schon vor der Pandemie waren die IT-Supportmitarbeiter überfordert. Doch mit dem Abklingen der Pandemie und dem Wiederaufleben des Geschäftsbetriebs werden die Lücke bei den IT-Fähigkeiten und der Mangel an Mitarbeitern immer größer. Tatsächlich sagen 73 % der Unternehmen, dass eine alternde Belegschaft eine potenzielle Bedrohung für ihre Außendiensttätigkeit darstellt, so Field Service USA.

Gleichzeitig müssen die IT-Teams mit einer wachsenden Bedrohungslandschaft im Bereich der Cybersicherheit fertig werden. Hinzu kommt die wachsende Notwendigkeit, mehr Mitarbeiter an entfernten Standorten zu unterstützen. AR fügt der Fernunterstützung eine völlig neue Fähigkeit hinzu, die es IT-Teams ermöglicht, mit weniger mehr zu erreichen. Aus diesem Grund prognostiziert Gartner, dass bis 2025 mehr als 50 % der Field Service Management-Implementierungen mobile AR enthalten werden.

Wie sieht die AR-Unterstützung in der Praxis aus?

Splashtop AR macht die Zusammenarbeit effizienter durch Kamerazugriff aus der Ferne und AR-gesteuerte Anmerkungen. Als Referenz sehen Sie hier ein Bild der neuen AR-Lösung von Splashtop.

Splashtop AR ist ein Remote-Service, der AR, Audio und Kamerazugriff kombiniert. Wenn ein Benutzer Probleme an einem entfernten Standort hat, kann er die Kamera des Geräts, das er gerade benutzt, sofort mit einem entfernten IT-Techniker teilen. Der Techniker (und der Benutzer) können dann direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen. Sie haben jeweils eine eigene Farbe, damit sie erkennen können, wer was kommentiert hat (siehe Abbildung).

Vorteile von Splashtop AR

In allen Branchen gewinnt der AR-gestützte Support zunehmend an Bedeutung. Unternehmen können mehr Anwendern besseren und schnelleren Support bieten – ohne die Zahl der Mitarbeiter im IT-Helpdesk zu erhöhen. Gleichzeitig profitieren sie von vier Vorteilen mit hohem ROI:

  • Ausfallzeiten reduzieren: Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie das Personal vor Ort bei der Lösung von Problemen mit interaktiven AR-Anmerkungen und bidirektionaler Kommunikation aus der Ferne anleiten.

  • Steigern Sie die Produktivität der Techniker: Ermöglichen Sie es den Technikern, mehrere externe Standorte zu betreuen, und verringern Sie die Anzahl der Truck Rolls durch Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsfunktionen.

  • Teilen Sie Ihr Wissen und arbeiten Sie zusammen: Befähigen Sie nicht technisches Personal vor Ort, Probleme zu beheben und Auszubildenden vor Ort zu helfen, wenn sie technische Unterstützung für Tier-2 benötigen.

  • Die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern: Verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Anruf, indem Sie Mitarbeiter oder Kunden bei der Lösung technischer Probleme mit Hilfe eines erfahrenen Remote-Technikers unterstützen.

Splashtop AR ist besonders wertvoll bei der Unterstützung von mobilen Außendienstmitarbeitern, die die Anleitung von anderen technischen oder leitenden Experten oder Kollegen benötigen. Einige nutzen die Lösung auch zur Unterstützung von Mitarbeitern vor Ort oder zur Unterstützung von Kunden In beiden Fällen werden Probleme wie die Einrichtung von Produkten, Hardware-Probleme, das Umverlegen von Kabeln usw. in der Regel aus der Ferne mit visuellen Hilfsmitteln gelöst.

Branchen erzielen erste Erfolge mit AR-Fernsupport

Einzelhandel und Gastgewerbe

Zeit ist in jeder Branche Geld, aber wenn Käufer in Einzelhandelsgeschäften nicht das finden, was sie brauchen, oder die Preise nicht erkennen können, gehen sie woanders hin. Ähnlich verhält es sich mit Restaurantkunden, die ihre Bestellung nicht rechtzeitig erhalten und deshalb die Konkurrenz aufsuchen – manchmal sogar schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung.

Einzelhandels- und Gastgewerbebetriebe arbeiten in der Regel zu Zeiten, die für die IT-Mitarbeiter und mobilen Techniker des Unternehmens als „außerhalb der Geschäftszeiten“ gelten. Vor dem AR-gestützten Support gab es für den Einzelhandel und das Gastgewerbe nur eine Möglichkeit, Technologieprobleme schnell zu lösen: die Zahlung exorbitant hoher Gebühren für den Einsatz von Notfalltechnikern.

Über Break-Fix-Probleme hinaus stellen Gastgewerbebetriebe proaktiv aktualisierte Systeme an entfernten Standorten bereit. Sie sind auf Mitarbeiter vor Ort angewiesen, die mit den IT-Helpdesk-Technikern aus der Ferne zusammenarbeiten, um alles zu installieren, zu testen und auszuführen.

Einzelhandel und Gastgewerbe haben viel gemeinsam, wenn es um Augmented Reality geht. AR-gestützte Tele-Assistenz ermöglicht es diesen Unternehmen, ihre Wissens- und Kompetenzlücken vor Ort zu schließen. Jetzt kann ein Restaurantleiter ohne IT-Kenntnisse eine Verbindung zu einem IT-Helpdesk herstellen, sich durch die zu erledigenden Aufgaben „führen“ lassen und das Problem auf dieselbe Weise beheben, wie es ein Techniker vor Ort getan hätte.

Nehmen wir zum Beispiel Paniceus Systems. Sie bieten IT-Support für Peter Pane, ein wachsendes Restaurant-Franchise-Unternehmen mit 46 Restaurants in Deutschland und Österreich. Die Mitarbeiter von Peter Pane konzentrieren sich auf das Gastgewerbe, nicht auf die Technik. Mit Splashtop AR kann Paniceus sie problemlos von einem zentralen Standort aus unterstützen. Darüber hinaus konnten sie die Ausfallzeiten ihrer Geräte um 50 % reduzieren.

„Nun kann der IT-Spezialist sagen: ‚Lass mich einen Blick darauf werfen‘, und der Benutzer kann sehen, wie der Techniker auf Elemente zeigt und im gemeinsam genutzten Video beschreibt. Jeder Benutzer kann dem folgen. Das macht es wirklich kinderleicht, Probleme wie Kabelwechsel, Neustarts usw. zu lösen“, erklärt Björn Runge, IT-Leiter bei Paniceus.

Außendienst, Wartung und MSPs

Unternehmen, die Dienstleistungen und Reparaturen im Außendienst durchführen, können von AR sehr profitieren. Genauso wie ihre Kunden. Laut Forbes kosten ungeplante Ausfallzeiten industrielle Hersteller jedes Jahr schätzungsweise 50 Milliarden US-Dollar (wenn Sie die verringerte Produktivität, Verzögerungen, entgangene Einnahmen und unzufriedene Kunden berücksichtigen).

Wenn ein Service- und Reparaturunternehmen einem Kunden helfen kann, Ausfallzeiten zu vermeiden, indem es einen Anruf entgegennimmt und den Kunden sofort bei der Selbstreparatur unterstützt, gewinnen beide Seiten. Der Kunde erhält fast sofortige Hilfe, während das Unternehmen geschätzte Kosten von 150 bis 500 Dollar pro Fahrt zu einem entlegenen Standort vermeidet, so ein Bericht von TechSee.

In ähnlicher Weise können MSPs AR verwenden, um die Umgebung zu sehen und Personen vor Ort anzuweisen, Probleme mit Kabeln usw. zu überprüfen. Sie können Probleme lösen, ohne jemanden vor Ort schicken zu müssen, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird.

Wenn zusätzliche Unterstützung erforderlich ist, kann ein Remote-Fachtechniker mit AR sein Wissen mit einem Auszubildenden im Außendienst teilen. Selbst wenn ein Experte vor Ort benötigt wird, ermöglicht die anfängliche Zusammenarbeit per AR dem Techniker, die Situation aus der Ferne zu beurteilen und Probleme zu diagnostizieren. Von dort aus können sie Teile identifizieren und bestellen, bevor sie einen Experten zum Standort schicken, was Zeit und Geld spart.

Erweiterung Ihres IT-Helpdesks für einen verbesserten Kundenservice

Wie in den obigen Beispielen gezeigt, kann AR auch den Kundenservice verbessern. IT-Helpdesk- und Kundenservice-Teams können mit der AR-Unterstützung reibungslosere, verbesserte Kundenerlebnisse bieten. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter sehen kann, was Ihre Kunden sehen, können die Interaktionen vor Ort minimiert werden. Dies führt zu verbesserten Problemlösungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit.

Kunden können einfach auf Splashtop AR über die auf Ihre Marke angepasste Version der mobilen Splashtop-App Ihres Unternehmens zugreifen und sofort teilen, was sie auf ihrem mobilen Gerät sehen. Ihre Mitarbeiter können sie dann virtuell führen und ihre Probleme lösen. Letztendlich reduzieren Sie die Kosten und steigern gleichzeitig die CSAT- und NPS-Werte, die für den Erfolg im Kundenservice entscheidend sind.

Eine Gelegenheit, den Fernsupport neu zu gestalten

AR ermöglicht es IT-Helpdesks, die Produktivität zu steigern, Wissen zwischen verschiedenen Ebenen auszutauschen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ausfallzeiten zu reduzieren. Mithilfe von AR lässt sich der Betrieb von IT-Helpdesks nahezu über Nacht neu konzipieren und verbessern.

Sind Sie bereit, die Fernunterstützung Ihres IT-Helpdesks zu verändern? Probieren Sie Splashtop AR, ein schnelles Add-on zu Splashtop Enterprise, noch heute aus.

Sonderpreis für das A/R-Add-on für Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise ist eine großartige Einzellösung, bei der du ein Paket aus genau der Anzahl von Technikerlizenzen für Fernzugriff auf Computer und Fernunterstützung konfigurieren kannst, die du benötigst.

Wo kann ich das A/R-Tool erwerben?

Wenden Sie sich an unser Vertriebsteam, um Informationen zu den Preisen von Splashtop Enterprise für die gewünschte Anzahl von Lizenzen für Fernzugriff und -unterstützung zu erhalten. Fragen Sie den Vertriebsmitarbeiter auch nach dem Add-on für Fernunterstützung mit Augmented Reality , das zu einem Sonderpreis erhältlich ist.

Dieses Add-on ermöglicht es Endbenutzern, die Splashtop-App auf ihrem Mobilgerät zu öffnen, damit deine Techniker über ihre Telefonkamera sehen können, woran sie arbeiten. Dies ist ein beliebter Anwendungsfall für Techniker, die Geräte reparieren und dabei Hilfe von einem entfernten Experten benötigen. Darüber hinaus gibt es viele weitere Anwendungsmöglichkeiten.

Starten Sie noch heute mit Splashtop Enterprise durch und probieren Sie Splashtop AR aus!

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