Wissen 2019 - Kommentare von Helpdesk-Mitarbeitern

Wir haben auf der Knowledge 2019 mit mehreren& Helpdesk-Servicedesk-Experten gesprochen, die das Incident-Management-Tool von ServiceNow verwenden. Hier sind ein paar der Trends, die wir gehört haben.

Splashtop hat kürzlich auf der Knowledge 2019, der jährlichen Konferenz und Ausstellung von ServiceNow, gesponsert und ausgestellt. Mehr als 20.000 Teilnehmer (hauptsächlich ServiceNow-Nutzer) von kleinen bis großen Unternehmen kamen zu der einwöchigen Veranstaltung zusammen, um mehr über die ServiceNow-Plattform und die Integrationspartner zu erfahren, die ihr einen Mehrwert bieten.

Bei Splashtop haben wir kürzlich ein kostenloses Plugin im ServiceNow Store veröffentlicht, mit dem du aus der Ferne auf die Computer deiner Kunden zugreifen kannst, um innerhalb eines ServiceNow-Vorfalls mithilfe des Splashtop SOS-Dienstes Support zu leisten. Nachdem die Support-Sitzung beendet ist, werden Sitzungsinformationen automatisch im Incident protokolliert, um später darauf zurückgreifen zu können. Benutzer müssen keine Software vorinstalliert haben, um eine Verbindung herzustellen, du musst ihnen nur den Bereitstellungslink schicken und sobald sie ihn öffnen, bist du mit ihrem Computer verbunden.

(Erfahre mehr über die Splashtop SOS-Integration mit ServiceNow)

Wir haben mit mehreren Helpdesk-/Servicedesk-Experten über unsere Integration mit ServiceNow gesprochen. Die Teilnehmer erzählten uns von ihren Problemen mit der ServiceNow-Plattform und anderen Remote-Support-Tools, und sie waren sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Splashtop helfen kann, diese Probleme zu lösen.

Nachdem das gesagt ist, hier sind drei Dinge, die wir von Helpdesk-Profis bei Knowledge 19 gehört haben:

Es ist wichtig, ein Tool für den Fernzugriff zu haben, das bei ServiceNow-Vorfällen verwendet werden kann.

Die meisten Helpdesk-Experten, mit denen wir gesprochen haben, verwenden zusätzlich zur ServiceNow Incident Management-Plattform bereits ein Tool für den Fernzugriff. Während ServiceNow hervorragend als Ticketing-Lösung funktioniert, benötigen Benutzer immer noch ein Tool für den Fernzugriff, um ihre Kunden zu unterstützen.

Zu den Vorteilen einer On-Demand-Remote-Support-Lösung gehören schnellere Lösungszeiten und geringere Kosten. Techniker können von dem Vorfall an sofort auf den Computer zugreifen, um das Problem per Fernzugriff zu beheben und zu beheben. Das ist viel schneller, als zum Computer des Benutzers reisen zu müssen oder zu versuchen, ihn telefonisch über die Fehlerbehebung zu informieren. Das reduziert auch die Kosten, da die Techniker nicht so viel Zeit für die Behebung von Vorfällen aufwenden.

Da ServiceNow keine integrierte Fernzugriffslösung hat, müssen Helpdesk-Profis eine andere Softwarelösung finden, die sie mit ServiceNow verwenden können, um Remote-Support zu bieten. Wie wir bereits erwähnt haben, haben viele von ihnen das bereits getan. Viele dieser Helpdesk- und Servicedesk-Experten sind jedoch nicht glücklich, weil:

Helpdesks//Servicedesks geben zu viel Geld für ihre Remote-Support-Software aus

Der Kauf von Remote-Support-Software mit ServiceNow-Integration war in der Vergangenheit eine teure Belastung für Helpdesks. Wir sagen „in der Vergangenheit“, denn mit der neuen Splashtop SOS-Integration mit ServiceNow können Kunden Hunderte oder Tausende von Dollar pro Jahr bei ihren Abonnementkosten sparen.

Splashtop SOS ist ab €189/Jahr pro gleichzeitig arbeitendem Techniker erhältlich. Mit einer SOS-Lizenz kannst du eine unbegrenzte Anzahl von Computern und Geräten unterstützen. Zum Vergleich: Der kommerzielle Tarif von TeamViewer ist ab €394.80/Jahr pro Benutzer, GoToAssist ab €756/Jahr pro Benutzer, LogMeIn Rescue ab €1,099/Jahr pro Benutzer und BeyondTrust (früher Bomgar) ab €1,595oder €1,595/Jahr erhältlich.

Außerdem kannst du mit Splashtop SOS auch iOS- und Android-Geräte unterstützen. Bei vielen der anderen oben aufgeführten Produkte musst du dafür extra bezahlen.

Es gibt keinen Grund, warum Helpdesks so viel für ihr Remote-Support-Tool ausgeben sollten. Splashtop SOS kostet weniger, läuft schneller und ist mit den besten Tools und Funktionen ausgestattet (einschließlich Dateiübertragung, Sitzungsaufzeichnung, Unterstützung mehrerer Monitore und mehr).

Viele Endbenutzer verwenden das ServiceNow-Portal nicht, und die SOS-Integration bietet dafür eine großartige Lösung.

Mit dem ServiceNow Incident Management-Portal können sich Endbenutzer anmelden und ihre Supportanfragen an ihr Helpdesk-Team senden. Wir haben jedoch von vielen Besuchern von Knowledge 2019 gehört, dass ihre Kunden das Portal nicht nutzen. Das wird für Techniker problematisch, wenn sie versuchen, per Fernzugriff auf den Computer des Kunden zuzugreifen.

Mit der Splashtop SOS-Integration musst du jedoch nicht, dass dein Endbenutzer im ServiceNow-Portal angemeldet ist, um per Fernzugriff auf seinen Computer zugreifen zu können! So funktioniert es:

Sobald du Splashtop SOS eingerichtet hast und das kostenlose Plugin aus dem ServiceNow Store erhalten hast, kannst du innerhalb des Vorfalls in ServiceNow eine Fernzugriffssitzung einleiten, indem du auf die Schaltfläche „Einen SOS-Download-Link erstellen“ klickst. Von dort aus kannst du den Bereitstellungslink an den Endbenutzer senden, so wie es für dich am besten funktioniert. Du kannst auf „Link teilen“ klicken, um eine vorkonfigurierte E-Mail mit dem Link zu generieren, oder auf „Link kopieren“ klicken, um den Bereitstellungslink in deine Zwischenablage zu kopieren und ihn zu senden, wie du willst.

Wie auch immer du es machst, der Endbenutzer muss nur auf den Link klicken, um den SOS-Agenten herunterzuladen, der automatisch mit deinem Konto verknüpft ist. Nach dem Herunterladen kannst du per Fernzugriff auf ihren Computer zugreifen, indem du auf die" Schaltfläche" Verbinden klickst. Wenn die Sitzung geschlossen ist, wird der Agent vom Computer des Endbenutzers entfernt, als wäre er nie da gewesen.

Dieser vereinfachte Prozess macht es dir so einfach wie möglich, Remote-Support anzubieten. Es sind nur ein paar Klicks nötig!

ZUSAMMENFASSUNG

Es war ein großartiges Treffen mit Service Desk-, Helpdesk- und IT-Supportexperten auf der Knowledge 2019. Wir haben viel über ihre Bedürfnisse gelernt und wir glauben, dass Splashtop SOS die beste Lösung für den Fernsupport innerhalb von ServiceNow bietet.

Probiere es aus, indem du unten eine kostenlose Testversion startest! Und dann stell sicher, dass du das kostenlose Splashtop SOS-Integrations-Plugin aus dem ServiceNow Store herunterlädst.