Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Remote-Technologie
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In der heutigen Welt wird ein hervorragendes Kundenerlebnis erwartet. Wie können Hersteller und Vertriebspartner die Erwartungen übertreffen? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus.
Die Kunden von Produktherstellern und -händlern erwarten heute, mehr als nur ein physisches Produkt zu kaufen. Sie erwarten eine hervorragende Kundenerfahrung, einschließlich eines effizienten Supports nach dem Kauf, der die kontinuierliche Zuverlässigkeit eines Produkts gewährleistet. Deshalb steigert eine effektive B2B-Kundensupport-Strategie letztlich den Umsatz.
Durch die Bereitstellung einer zuverlässigen Fernunterstützung mit einem großartigen Kundenerlebnis (CX) können Sie Kunden binden und den langfristigen Beziehungswert steigern. Der Customer Lifetime Value ist das Herzstück profitablen Umsatzwachstums.
Effiziente Tele-Assistenz-Teams und leistungsstarke Technik sind eine erfolgreiche Kombination
Die leistungsfähigsten Unternehmen wissen auch, dass es nicht ausreicht, eine hervorragende Fernunterstützung anzubieten. Sie müssen auch den Aufwand berücksichtigen, den ihre eigenen technischen Supportmitarbeiter und ihre Kunden bei der Lösung von Problemen betreiben. Seit den ersten Tagen der Pandemie ist der Wert effektiver und effizienter technischer Tele-Assistenz-Teams offensichtlich geworden, wie McKinsey in seinem Artikel Reimagining the post-pandemic workforce hervorhebt.
Neben effizienten Tele-Assistenz-Mitarbeitern ist auch eine leistungsstarke und einfache Technologie die Grundlage für eine hervorragende Kundenbetreuung. Der Einsatz von Technologie, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, ist heute entscheidend. Sie ermöglicht eine erhebliche Kosteneffizienz bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dies spiegelt sich in den neuesten Ergebnissen der globalen Rackspace Technology-Umfrage wider, die in ihrem jüngsten Customer Experience and Technology Report veröffentlicht wurden.
Das Zusammentreffen dieser Faktoren hat Unternehmen dazu veranlasst, für den Remote-Kundensupport zu Splashtop zu wechseln. Hier sind zwei Beispiele:
Munster Business Equipment senkte die Kosten und sorgte gleichzeitig für ein großartiges Kundenerlebnis
Bei der Suche nach Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten stellte Munster Business Equipment (Munster) hohe Betriebskosten fest, die auf einen Anstieg von Kundenbesuchen bei Druck- und Scanproblemen zurückzuführen waren.Viele der Probleme hätten jedoch gelöst werden können, ohne zum Kunden zu reisen.
Munster wandte sich an Softwarelösungen für die Fernunterstützung, da dies der ideale Weg war, um Kosten zu senken und die Kundenerfahrung durch einen hervorragenden technischen Support zu maximieren. Das Unternehmen entschied sich für Splashtop SOS für die Fernunterstützung, nachdem es von einem befreundeten Unternehmen empfohlen wurde.
Munster stellte fest, dass Splashtop fortschrittliche Ferunterstützung in einer einfachen Lösung bietet und gleichzeitig die einzige erstklassige Lösung mit einem günstigen Preis ist. Besonders hervorgehoben wurde der Preisunterschied zwischen Splashtop, LogMeIn und TeamViewer. Im direkten Vergleich bot Splashtop mehr Funktionen als LogMeIn und TeamViewer im Standardangebot. Splashtop war also nicht nur die günstigste, sondern auch die preiswerteste Option.
„Splashtop ermöglicht es uns, Hunderte von Kunden aus der Ferne zu unterstützen. Ohne Splashtop hätten wir weiterhin Besuche vor Ort machen müssen um Probleme zu lösen, die aus der Ferne erledigt werden könnten – was zu einer weniger profitablen Serviceabteilung geführt hätte.“ – Darach Meade, Sales Manager bei Munster Business Equipment
Yamaha Motors unterstützt IoT-Geräte aus der Ferne an Kundenstandorten
Yamaha Motors brachte Surface Mount Technology (SMT)-Produkte in einem wichtigen technologischen Differenzierungsschritt auf den Markt. Das Unternehmen führte ein SMT-Angebot für den Fernwartungsservice ein, indem es eine kundenspezifische Support-Kontaktnummer für Produktanfragen und -probleme bereitstellte. Da sie Splashtop als Fernunterstützungslösung implementiert haben, konnten ihre Techniker die Reaktions- und Lösungszeiten erheblich verkürzen. Das Ergebnis war eine höhere Kundenzufriedenheit.
Vor der Verwendung von Splashtop identifizierte das IT-Team von Yamaha Motors technische Probleme, indem es Informationen von seiner Windows-basierten SMT-Ausrüstung sammelte. Dann tauschten sie Informationen mit dem Kunden über Dateien, E-Mails und Fotos aus. Wenn ein Problem auftrat, war die Verkürzung der Reparatur- und Wiederherstellungszeit ein wichtiges Thema. Um Probleme zu beheben, wurden häufig Geräteteile ausgetauscht, und die Servicetechniker mussten vor Ort Reparaturarbeiten durchführen. Die Reise- und Arbeitszeiten der Servicetechniker wurden für Yamaha Motors zu einem kostspieligen Unterfangen.
Miharu Masui, Chief of Information Services der SMT Group von Yamaha Motors, und sein Team konnten die Einsatzzeit des Servicetechnikers nicht verkürzen. Also entschieden sie sich, Splashtop zu verwenden, um die Zeit zwischen der Kontaktaufnahme durch den Kunden und der Ermittlung der Ursache zu verkürzen. Und das alles, bevor der Techniker entsandt wird.
Mit Splashtop kann die SMT Group von Yamaha schnell genaue Informationen über die Ursache eines technischen Problems erfassen, indem sie eine Fernverbindung zu SMT-IoT-Geräten herstellen. Vor dem Einsatz von Splashtop mussten sie dem Kunden den Status der Betriebsbildschirme und die Methoden mündlich mitteilen. Dies führte oft zu einem schlechten Kundenerlebnis. Jetzt können sie direkt auf das Gerät zugreifen und die Fehlerhistorie und Betriebsprotokolle abrufen. Sie haben das Kundenerlebnis erheblich verbessert, indem sie schnell und einfach den vollständigen Kontext des Betriebsstatus und der Methoden bereitstellen konnten.
Heute ist Splashtop die zentrale Technologielösung der SMT-Gruppe für Fernwartungsdienste – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.
„Wir können Informationen ohne Zeitverlust sicher und präziser als bisher erfassen und schnell die erforderlichen nächsten Schritte am Kundengerät einleiten. Der Einsatz von Splashtop für die Fernunterstützung hat die Belastung für unsere Techniker und die Kunden deutlich reduziert.“ -Miharu Masui, Chief of Information Services, SMT-Gruppe von Yamaha Motors.
Splashtop Augmented Reality macht Fernunterstützung noch besser
Mit der Einführung von Splashtop AR (Augmented Reality) haben Produkthersteller und Distributoren noch mehr Grund, Splashtop Enterprise für den Kundensupport aus der Ferne zu nutzen.
Wenn Benutzer Probleme an einem entfernten Standort haben, können sie die Kamera des Geräts, das sie gerade benutzen, sofort mit einem entfernten IT-Techniker teilen. Der Techniker (und der Benutzer) können dann direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen hinzufügen. Sie haben jeweils eine eigene Farbe, damit sie erkennen können, von wem die Anmerkungen stammen (siehe Abbildung unten).
Vorteile von Splashtop AR:
Ausfallzeiten reduzieren: Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie das Personal vor Ort bei der Lösung von Problemen mit interaktiven AR-Anmerkungen und bidirektionaler Kommunikation aus der Ferne anleiten.
Steigern Sie die Produktivität der Techniker: Ermöglichen Sie es den Technikern, mehrere externe Standorte zu betreuen, und verringern Sie die Anzahl der Truck Rolls durch Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsfunktionen.
Teilen Sie Ihr Wissen und arbeiten Sie zusammen: Befähigen Sie nicht-technisches Personal vor Ort, Probleme zu beheben und Auszubildenden vor Ort zu helfen, wenn sie technische Unterstützung für Tier-2 benötigen.
Die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern: Verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Anruf, indem Sie Mitarbeiter oder Kunden bei der Lösung technischer Probleme mit Hilfe eines erfahrenen Remote-Technikers unterstützen.
Splashtop AR verbessert die Fernunterstützung, indem es Technikern, die nicht vor Ort sind, die Möglichkeit gibt, Probleme zu erkennen und zu lösen, als wären sie selbst vor Ort. Letztendlich wird die Effizienz erhöht und die Kundenerfahrung verbessert, während die Kosten gesenkt werden.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis durch kostengünstige Fernunterstützung
Würde Ihr Unternehmen davon profitieren, wenn es die beste Fernunterstützung mit bewährter, fortschrittlicher Technologie anbieten könnte? Ja, ohne jeden Zweifel. Testen Sie Splashtop noch heute und sehen Sie, wie weit Sie Ihr Budget für den Kundensupport aus der Ferne ausschöpfen können.
