Verbesserung der Kundenerfahrung mit Remote-Technologie

In der heutigen Welt wird eine hervorragende Kundenerfahrung erwartet. Wie können Hersteller und Händler die Erwartungen übertreffen? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus.

Die Kunden von Produktherstellern und -händlern erwarten heute, mehr als nur ein physisches Produkt zu kaufen. Sie erwarten eine hervorragende Kundenerfahrung, einschließlich eines effizienten Supports nach dem Kauf, der die kontinuierliche Zuverlässigkeit eines Produkts gewährleistet. Deshalb steigert eine effektive B2B-Kundensupport-Strategie letztlich den Umsatz.

Wenn Sie zuverlässigen Remote-Support mit einem hervorragenden Kundenerlebnis (CX) bieten, können Sie Kunden an sich binden und den Wert der langfristigen Beziehung steigern. Der Customer Lifetime Value ist das Herzstück eines profitablen Umsatzwachstums.

Effiziente Tele-Assistenz-Teams und leistungsstarke Technik sind eine erfolgreiche Kombination

Die leistungsfähigsten Unternehmen wissen auch, dass es nicht ausreicht, eine hervorragende Fernunterstützung anzubieten. Sie müssen auch den Aufwand berücksichtigen, den ihre eigenen technischen Supportmitarbeiter und ihre Kunden bei der Lösung von Problemen betreiben. Seit den ersten Tagen der Pandemie ist der Wert effektiver und effizienter technischer Tele-Assistenz-Teams offensichtlich geworden, wie McKinsey in seinem Artikel Reimagining the post-pandemic workforce hervorhebt.

Neben effizienten Tele-Assistenz-Mitarbeitern ist auch eine leistungsstarke und einfache Technologie die Grundlage für eine hervorragende Kundenbetreuung. Der Einsatz von Technologie, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, ist heute entscheidend. Sie ermöglicht eine erhebliche Kosteneffizienz bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dies spiegelt sich in den neuesten Ergebnissen der globalen Rackspace Technology-Umfrage wider, die in ihrem jüngsten Customer Experience and Technology Report veröffentlicht wurden.

Das Zusammentreffen dieser Faktoren hat Unternehmen dazu veranlasst, Splashtop für den Remote-Kundensupport zu nutzen. Hier sind zwei Beispiele:

Munster Business Equipment senkt die Kosten und gewährleistet gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis

Bei der Suche nach Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten entdeckte Munster Business Equipment (Munster) hohe Betriebskosten, die durch einen Anstieg der Kundenbesuche vor Ort wegen Druck- und Scanproblemen verursacht wurden. Viele der Probleme hätten jedoch gelöst werden können, ohne zum Kunden zu reisen.

Munster wandte sich an Softwarelösungen für die Fernunterstützung, da dies der ideale Weg war, um Kosten zu senken und die Kundenerfahrung durch einen hervorragenden technischen Support zu maximieren. Das Unternehmen entschied sich für Splashtop SOS für die Fernunterstützung, nachdem es von einem befreundeten Unternehmen empfohlen wurde.

Munster stellte fest, dass Splashtop fortschrittliche Ferunterstützung in einer einfachen Lösung bietet und gleichzeitig die einzige erstklassige Lösung mit einem günstigen Preis ist. Besonders hervorgehoben wurde der Preisunterschied zwischen Splashtop, LogMeIn und TeamViewer. Im direkten Vergleich bot Splashtop mehr Funktionen als LogMeIn und TeamViewer im Standardangebot. Splashtop war also nicht nur die günstigste, sondern auch die preiswerteste Option.

„Splashtop ermöglicht es uns, Hunderte von Kunden aus der Ferne zu unterstützen. Ohne Splashtop hätten wir weiterhin Besuche vor Ort machen müssen um Probleme zu lösen, die aus der Ferne erledigt werden könnten – was zu einer weniger profitablen Serviceabteilung geführt hätte.“ – Darach Meade, Sales Manager bei Munster Business Equipment

Yamaha Motors unterstützt IoT-Geräte an Kundenstandorten aus der Ferne

Yamaha Motors hat mit der Einführung von SMT-Produkten (Surface Mount Technology) eine wichtige technologische Differenzierung vorgenommen. Das Unternehmen führte ein SMT-Angebot für den Fernwartungsservice ein, indem es eine kundenspezifische Support-Kontaktnummer für Produktanfragen und -probleme bereitstellte. Durch den Einsatz von Splashtop als Fernwartungslösung konnten die Techniker die Reaktions- und Lösungszeiten deutlich verkürzen. Dies führte zu zufriedeneren Kunden.

Bevor Splashtop zum Einsatz kam, musste das IT-Team von Yamaha Motors technische Probleme durch das Sammeln von Informationen aus den Windows-basierten SMT-Geräten identifizieren. Dann tauschten sie Informationen mit dem Kunden über Dateien, E-Mails und Fotos aus. Wenn ein Problem auftrat, war die Verkürzung der Reparatur- und Wiederherstellungszeit ein wichtiges Thema. Um Probleme zu beheben, wurden häufig Anlagenteile ausgetauscht, und die Servicetechniker mussten vor Ort sein, um Reparaturen durchzuführen. Die Reise- und Arbeitszeiten der Servicetechniker wurden für Yamaha Motors zu einem kostspieligen Unterfangen.

Miharu Masui, Leiter der Informationsdienste bei der SMT-Gruppe von Yamaha Motors, und sein Team konnten die Einsatzzeit des Servicetechnikers nicht verkürzen. Daher beschlossen sie, Splashtop einzusetzen, um die Zeit zwischen der Kontaktaufnahme durch den Kunden und der Identifizierung der Ursache zu verkürzen. Und das alles, bevor der Techniker losgeschickt wird.

Mit Splashtop kann die SMT-Gruppe von Yamaha schnell genaue Informationen über die Grundursache eines technischen Problems erfassen, indem sie sich direkt in die SMT-IoT-Geräte einwählt. Vor dem Einsatz von Splashtop mussten sie den Status der Betriebsbildschirme und -methoden mündlich mit dem Kunden kommunizieren. Dies führte oft zu einer schlechten Kundenerfahrung. Jetzt können sie direkt auf das Gerät zugreifen und Fehlerhistorie und Betriebsprotokolle abrufen. Sie haben die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert, indem sie schnell und einfach den vollständigen Kontext des Betriebsstatus und der Methoden bereitstellen konnten.

Heute ist Splashtop die zentrale Technologielösung der SMT-Gruppe für Fernwartungsdienste – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.

„Wir können Informationen ohne Zeitverlust sicher und präziser als bisher erfassen und schnell die erforderlichen nächsten Schritte am Kundengerät einleiten. Der Einsatz von Splashtop für die Fernunterstützung hat die Belastung für unsere Techniker und die Kunden deutlich reduziert.“ -Miharu Masui, Chief of Information Services, SMT-Gruppe von Yamaha Motors.

Splashtop Augmented Reality macht Fernunterstützung noch besser

Mit der Einführung von Splashtop AR (Augmented Reality) haben Produkthersteller und Distributoren noch mehr Grund, Splashtop Enterprise für den Kundensupport aus der Ferne zu nutzen.

Wenn ein Benutzer an einem entfernten Standort auf Probleme stößt, kann er die Kamera des Geräts, das er verwendet, sofort mit einem entfernten IT-Techniker teilen. Der Techniker (und der Benutzer) können dann direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen. Sie haben jeweils eine eigene Farbe, damit sie erkennen können, wer was kommentiert hat (siehe Abbildung unten).

Vorteile von Splashtop AR:

  • Reduzieren Sie Ausfallzeiten: Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie das Personal vor Ort mit interaktiven AR-Anmerkungen und bidirektionaler Kommunikation bei der Lösung von Problemen unterstützen.
  • Steigern Sie die Produktivität der Techniker: Ermöglichen Sie es den Technikern, mehrere externe Standorte zu betreuen, und verringern Sie die Anzahl der Truck Rolls durch Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsfunktionen.
  • Teilen Sie Ihr Wissen und arbeiten Sie zusammen: Befähigen Sie nicht-technisches Personal vor Ort, Probleme zu beheben und Auszubildenden vor Ort zu helfen, wenn sie technische Unterstützung für Tier-2 benötigen.
  • Verbessern Sie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern: Erhöhen Sie die Anzahl der Erstanrufe, indem Sie Mitarbeiter oder Kunden dazu anleiten, technische Probleme mit Hilfe eines erfahrenen Ferntechnikers zu lösen.

Splashtop AR verbessert die Fernunterstützung, indem es Technikern, die nicht vor Ort sind, die Möglichkeit gibt, Probleme zu erkennen und zu lösen, als wären sie selbst vor Ort. Letztendlich wird die Effizienz erhöht und die Kundenerfahrung verbessert, während die Kosten gesenkt werden.

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis durch kostengünstige Fernunterstützung

Würde Ihr Unternehmen davon profitieren, wenn es die beste Fernunterstützung mit bewährter, fortschrittlicher Technologie anbieten könnte? Ja, ohne jeden Zweifel. Testen Sie Splashtop noch heute und sehen Sie, wie weit Sie Ihr Budget für den Kundensupport aus der Ferne ausschöpfen können.

Verbessern Sie noch heute Ihr Kundenerlebnis mit Splashtop Enterprise.


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