Monitor ERP verlaagt cybersecurityrisico's drastisch terwijl het klanten wereldwijd op afstand ondersteunt

Zweedse ERP-leverancier houdt meer dan 5.000 klantensystemen volledig ondersteund via veilige en gecontroleerde remote supportsessies

In een oogopslag

De uitdaging: Monitor ERP's IT-supportteam in Zweden moest robuuste beveiliging en snelle oplostijden bieden aan meer dan 5.000 klanten en 300.000 dagelijkse gebruikers in meer dan 30 landen.

De oplossing: Monitor ERP's IT-team verving hun vorige oplossing door Splashtop On-Prem. Ze maakten de overstap om de controle, veiligheid en snelheid te maximaliseren bij het beantwoorden van de unieke supportbehoeften van klanten.

Het resultaat: Met Splashtop levert het IT-team van Monitor ERP veilige, op maat gemaakte supportervaringen tegen een 50% lagere kostprijs dan hun vorige oplossing. Het team heeft weer gemoedsrust dankzij de uitgebreide loggegevens over gebruikersspecifiek systeem- en servergebruik, waardoor overmatige aansprakelijkheid wordt voorkomen.

"Het zijn de gecombineerde aspecten van beveiliging en controle over hoe we remote support willen inzetten voor verschillende groepen. De beleidsregels en groeperingen binnen Splashtop zijn echt krachtig." - Christopher Hagman, Teammanager IT en Cloud bij Monitor ERP

OVERZICHT

Monitor ERP, gevestigd in Hudiksvall, Zweden, biedt training, consulting en supportdiensten aan meer dan 5.000 klanten en 300.000 dagelijkse gebruikers in meer dan 30 landen. Het IT-team van Monitor ERP gebruikte TeamViewer voor remote support, maar ze hadden behoefte aan meer controle en betere beveiliging van hun remote supportoplossing. Bovendien maakten hun klanten zich steeds meer zorgen over de toename van cybersecurity-inbreuken die bedrijven lamleggen.

Monitor ERP's remote support team ontdekte dat ze niet langer konden vertrouwen op de remote support tool die ze tot dan toe gebruikten. Het ontbrak aan basis logmogelijkheden en geavanceerde authenticatie functies, zodat ze de server toegang niet konden controleren en gebruikers niet konden verifiëren. Toen Monitor ERP hulp zocht bij het aanpassen van hun securityconfiguraties, bleven hun verzoeken onbeantwoord. De IT-managers van het bedrijf moesten snel handelen. Ze hadden een aanpasbare oplossing nodig die ze konden configureren aan de specifieke behoeften van elke klant.

Vandaag gebruikt Monitor ERP Splashtop On-Prem om remote support te bieden aan duizenden klanten, waaronder externe consultants die hun ERP-systemen 24/7 operationeel moeten houden. Ze hebben de remote support-ervaring aangepast aan de unieke behoeften van al hun klanten, zonder extra kosten te maken. In feite hebben ze de kosten voor remote support met 50% verlaagd, terwijl de controle over de omgeving is geoptimaliseerd. Als gevolg daarvan is hun remote support ervaring veiliger en efficiënter voor eindgebruikers.

De uitdaging: ondersteuning van 5.000 unieke ERP-implementaties bij klanten in 30 landen

Voor kleine en middelgrote fabrikanten, is enterprise resource planning (ERP) de levensader van het bedrijf. ERP-software wordt gebruikt om alle aspecten van het bedrijf te plannen en te beheren - van financiën en supply chainbeheer tot productie en fulfillment-activiteiten. Als gevolg hiervan, is het veilig- en goed werkend houden van een ERP-systeem van cruciaal belang voor het succes van fabrikanten.

Monitor ERP's IT-supportteam bedient duizenden bedrijven over de hele wereld, met een enorme groei in Azië in de afgelopen jaren. Hun klanten waren in toenemende mate bezorgd over de wijdverbreide cybersecurity-inbreuken die veel kleine en middelgrote bedrijven hadden geteisterd. Ze wilden dat Monitor ERP ervoor zou zorgen dat de remote support van het bedrijf zo veilig mogelijk zou zijn, zonder het supportproces te vertragen.

Monitor ERP wist dat ze hun remote supportoplossing snel moesten inwisselen voor een meer aanpasbare en veiligere oplossing. "We hadden niet meer het gevoel dat we volledige controle hadden over TeamViewer," zegt Christopher Hagman, Team Manager van IT en Cloud bij Monitor ERP. "Dat betekende dat we niet de veilige remote support konden garanderen die klanten wilden."

Authenticatie was ook een groot beveiligingsprobleem geworden met hun vorige oplossing, volgens Teija Öberg, de IT-medewerker bij Monitor ERP die verantwoordelijk is voor remote support. "Mensen hadden slechts één ID-code nodig om verbinding te maken met servers van klanten, computers van klanten te tonen en een breed scala aan taken uit te voeren. Diezelfde ID-codes konden met iedereen worden gedeeld," legde Teija uit. "Erger nog, iedereen met dezelfde TeamViewer software kon verbinding maken met de server of computer. Dit alles stelde de beveiliging bloot."

De Oplossing: Monitor ERP stapt over naar Splashtop voor flexibele beveiliging en controle

Monitor ERP evalueerde 10 verschillende remote supportoplossingen en testte er vijf voordat ze uiteindelijk voor Splashtop kozen. Christopher merkte op dat de andere vier oplossingen die ze testten, allemaal uitstekende functies hadden, maar dat geen van hen, in tegenstelling tot Splashtop, alle benodigde functies had.

"Het zijn de gecombineerde aspecten van beveiliging en controle over hoe we remote support willen inzetten voor verschillende groepen," legt Christopher uit. "De beleidsregels en groeperingen binnen Splashtop zijn echt krachtig."

Christopher noemde ook Splashtop's optie voor remote support vanaf een lokale server als een belangrijke onderscheidende factor. "Dat was heel belangrijk voor ons, omdat we onze meest veiligheidsbewuste klanten willen verzekeren dat hun verbinding met ons ERP-systeem alleen tussen ons en hen plaatsvindt - geen tussenpersonen."

Samen met de Splashtop On-Prem implementatie optie, heeft Monitor ERP ook Splashtop's twee-factor authenticatie en geavanceerde encryptie methoden opgenomen in een uniek, gebruikersauthenticatieproces op vier niveaus, dat wordt ondersteund door Active Directory identificatie. "De Splashtop-authenticatie is veel veiliger dan wat we hadden," zei Teija.

Beperking van aansprakelijkheid: Monitor ERP had geen manier om loggegevens te verkrijgen van hun vorige remote supportoplossing. Maar met Splashtop gebruiken ze de loggegevens om de gebruikersactiviteit te bekijken en terug te vinden, mocht er iets fout gaan. "U moet begrijpen dat Monitor ERP controle heeft over de gehele productieomgeving van onze klanten. Omdat we toegang hebben, controleren we alles. Als er iets vervelends gebeurt, zijn wij mogelijk aansprakelijk voor dat verlies," legt Christopher uit.

Splashtop geeft de support- en juridische teams van Monitor ERP gemoedsrust in de wetenschap dat ze (in realtime en historisch) kunnen zien welke specifieke persoon verbonden was met een systeem, waar ze zich bevonden en welke acties ze ondernamen. "Het geeft ons het vertrouwen om dingen te zeggen als: 'Oké, we hebben hier een fout gemaakt', of 'Wij waren het niet, dus we zijn hier niet verantwoordelijk voor'," zegt Teija. "Aansprakelijkheid kan echt veel kosten. En ik bedoel, voor ons als bedrijf, willen we weten dat als je onze remote software gebruikt, wij de enige zijn die er toegang toe hebben."

De drijvende kracht achter het succes van het consultantnetwerk: De interne consultants van Monitor ERP gebruiken ook Splashtop, en de groep gebruikers is al snel veel groter geworden dan verwacht. Ze gebruiken Splashtop tijdens de implementatie om ERP-systemen van klanten op hun servers in te stellen, maar ook bij het veranderen van servers, het vernieuwen van servers, het migreren van databases, en nog veel meer. "Het voelde heel bevrijdend om achter mijn kantoorcomputer in Zweden te zitten terwijl ik de e-mail van een consultant op zijn Android-telefoon in Duitsland configureerde," zei Teija.

Met Splashtop kan Monitor ERP verschillende rechten toekennen aan verschillende consultants. "Dit is veel eenvoudiger dan het gebruik van een VPN en over het geheel genomen ook veiliger, omdat we elke consultant toewijzen aan specifieke rechtengroepen en voorkomen dat ze naar andere gebieden afdwalen", merkt Teija op.

Splashtop stelt het hoofdkantoor van Monitor ERP in staat om controle te houden over de rechten, zodat de consultants alleen toegang krijgen tot de klanten die ze direct bedienen. Dit heeft hun relatie met externe consultants die Monitor ERP-klanten op een ad-hoc, lokale basis bedienen, verbeterd. Deze consultants kunnen hun klanten veilig ondersteunen met Splashtop, rechtstreeks via de Monitor ERP-oplossing.

"Met Splashtop zijn third-party consultants slechts één klik verwijderd. Als ze aan de telefoon zijn, geven ze gewoon de negencijferige toegangscode aan onze supportagent, en dan zijn ze gelijk verbonden. Dat is nog eens effectieve, snelle support," zegt Teija.

Monitor ERP-consultants voelen zich ook veilig in de wetenschap dat niemand anders de server binnenkomt via de Splashtop-verbinding of knoeit met de omgevingen van hun klanten. "In principe laten we zelfs geen support binnen als het niet via de juiste weg bij ons binnenkomt", verduidelijkt Teija.

Resultaten: Aangepaste controles en beveiliging zorgen voor snellere TTR tegen lagere kosten

De resultaten: Compromisloze remote support

Splashtop biedt Monitor ERP alle aspecten van controle en beveiliging die het voor het IT-team mogelijk maken om volledig zicht en beheer te hebben over remote support. "Als we wijzigingen in het systeem moeten aanbrengen, zoals beleidsregels of groeperingen, kunnen we dat zelf doen", aldus Christopher. Teija voegt daaraan toe: "Splashtop weet ook hoe ze moeten inspringen met hun eigen ondersteuning als we ooit iets fout doen. Dat is echt waardevol geweest, vooral tijdens de eerste implementatie toen we verschillende manieren onderzochten om onze support aan te passen aan onze verschillende klanten."

Het Monitor ERP IT support team maakt overzeese klanten ook blij met een snellere time to resolution (TTR) - tegen lagere kosten. Het team kan nu vanaf hun in Zweden gevestigde servers direct verbinding maken met klanten in China en Maleisië. Als gevolg daarvan hebben ze hun infrastructuuruitgaven verlaagd. "Vroeger hadden we servers in Azië nodig, omdat TeamViewer-verbindingen traag waren. Met 300.000 cases verloren we veel tijd als het een minuut of twee duurde om verbinding te maken," zegt Teija. "Dat gebeurt gewoon niet met Splashtop."

Hun klanten, die wat aarzelend tegenover verandering stonden, liepen uiteindelijk ook weg met Splashtop. Teija vertelde ons: "We kregen veel klachten van mensen die zeiden: 'Wat is dit voor software? Wordt het slechter? Waarom veranderen we? Maar iedereen die het begon te gebruiken, kwam bij ons terug en zei: 'Ja, dit is echt goed. Het is een positieve verandering.'"

Uiteindelijk heeft het hebben van geoptimaliseerde beveiliging en controle over hun remote support, Monitor ERP in staat gesteld om hun supportkosten met 50 procent te verlagen. "Het is verbluffend om een betere beveiliging, controle en snelheid van de remote support te hebben, terwijl de uitgaven ervoor zo veel lager zijn," merkte Christopher op.

"We hebben een langetermijnovereenkomst gesloten met Splashtop, het zal een van onze belangrijkste hulpmiddelen bij onze groei zijn," Christopher Hagman

DETAILS

Over Monitor ERP

Monitor ERP is een is gevestigd in Hudiksvall, Zweden en biedt training, consulting en ondersteunende diensten aan meer dan 5.000 klanten in meer dan 30 landen. Ze zijn een compleet ERP-systeem dat moderne productiebedrijven controle biedt over hun gehele bedrijf.

Over Splashtop Op Locatie
Splashtop Op Locatie is een oplossing voor ondersteuning en externe toegang op afstand die volledig zelf kan worden gehost binnen een bedrijfsnetwerk. Splashtop Op Locatie is gebouwd om te voldoen aan de behoeften van de hedendaagse digitale ondernemingen. Het zit boordevol robuuste beveiliging, hoge prestaties en veel handige functies. Het is aanpasbaar en compatibel met een verscheidenheid aan tools en besturingssystemen.

"Het is makkelijk te implementeren, snel en betrouwbaar - je krijgt veel waar voor je geld. Ik zou elke dag van de week voor Splashtop kiezen."
Christopher Hagman


Team Manager van IT en Cloud bij Monitor ERP
PDF-versie van de casestudy


Monitor ERP | Case Study