CRO Insights: Splashtop trionfa nell'Help Desk IT dell'università

Una delle cose che mi è piaciuta maggiormente in tutti i miei lavori è incontrare i clienti. Nonostante tutte le prove e le tribolazioni quotidiane che possiamo affrontare, questi incontri mi hanno sempre ricordato perché stiamo facendo qualcosa. Mi danno sempre energia e mi ricordano chi paga le mie bollette.

La mia recente visita a un cliente in Europa è stata una di queste. Il cliente è un'università europea. L'help desk IT aveva acquistato Splashtop SOS. Avevamo soppiantato un noto concorrente in quell'ambito. Abbiamo incontrato il responsabile dell'help desk, che chiamerò Erasmus, perché è l'unico nome da filosofo che mi viene in mente in questo momento.

Il team di Erasmus supporta 100-150.000 studenti, docenti e personale. I suoi problemi e le sue preoccupazioni principali sono stati:

1. Fornire un servizio eccellente ai suoi clienti (studenti, docenti e personale), misurato in base al tempo necessario per risolvere i loro problemi e al minor numero di passaggi al supporto di secondo livello.

2. Mantenere una forza lavoro produttiva e impegnata. Gran parte del suo team era composto da appaltatori che potevano entrare e uscire in momenti diversi a seconda della domanda e dell'offerta.

3. Tutelare la privacy e la sicurezza dei suoi clienti e dei suoi dipendenti.

Nei sei mesi circa in cui è stato con noi, è riuscito ad aumentare la soddisfazione dei suoi clienti riducendo i passaggi di consegne al livello 2 e a rendere felici i suoi dipendenti rispetto alla precedente soluzione della concorrenza. Dato che eravamo quasi una soluzione sostitutiva, non mi aspettavo che questo accadesse. Approfondendo i motivi che hanno portato a questo aumento, si capisce come le funzionalità ben realizzate, anche se all'apparenza tecniche, possano avere un profondo impatto sul business del cliente.

Ci sono tre cose (come tutte le cose buone vengono in tre) che Erasmus ha messo in evidenza:

• Supporto per più monitor: come probabilmente tutti sanno, l'utilizzo di più monitor aumenta la produttività. Il nostro prodotto consente di utilizzare più monitor in diverse situazioni: quando il tecnico ne ha più di uno, oppure quando l'utente ha un solo monitor e il tecnico vuole creare un display virtuale. I tecnici possono anche visualizzare i monitor di più utenti finali su un unico schermo. Come si evince dallo studio citato in precedenza, la produttività dei tecnici può aumentare semplicemente grazie a questa funzione.

• Aggiunta e rimozione di tecnici: nella nostra piattaforma, si va in un unico posto per aggiungere e rimuovere i tecnici. Erasmus ha detto che nella soluzione precedente doveva visitare diversi posti per cambiare le cose. Come per qualsiasi cosa che richieda di andare in più posti, si crea spazio per gli errori umani. Con una forza lavoro fluida, questa funzionalità semplificata di Splashtop aumenta la produttività di Erasmus nella gestione del suo team.

• Trasferimento di file: consentiamo il trasferimento di file di grandi dimensioni tramite drag-and-drop. Questo permette al suo team di risolvere i problemi del cliente durante la chiamata, evitando di inviare e-mail avanti e indietro. Inoltre, consente ai clienti di risolvere i problemi nel livello 1 senza doverli trasferire nel livello 2. Il risultato è stato un aumento del grado di soddisfazione dei clienti, anche se non ci ha fornito i dettagli.

Spesso, come venditori, dimentichiamo il valore che i clienti traggono dai nostri prodotti. Mentre parliamo di casi più importanti (come l'ottimizzazione dei costi dei tecnici sul campo grazie alla consegna centralizzata da remoto), spesso dimentichiamo i casi in cui un insieme di funzioni chiave ben progettate può davvero aggiungere valore rispetto ai nostri concorrenti apparentemente simili. Oppure, quando ne parliamo, ne parliamo come di semplici funzionalità senza collegarle all'uso che i clienti fanno di noi.

Si è trattato di un grande incontro per me. E, dato che è avvenuto nel corso del mio primo trimestre, ha rafforzato la mia decisione di entrare a far parte di Splashtop.

PS: In tutti i miei lavori precedenti, quando andavo a trovare i clienti, di solito ricevevo una tirata d'orecchi per qualcosa che avevamo fatto o non fatto. Questa è la prima volta che visito un cliente che è veramente soddisfatto di noi e non ha nemmeno una lamentela. Sebbene i clienti rumorosi ci aiutino a migliorare, anche questo è un ottimo risultato e dimostra la qualità del prodotto e dell'assistenza.

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