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La realidad aumentada cambia las reglas del juego en la asistencia informática remota

Por Splashtop Team
Se lee en 6 minutos

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¿Quieres reducir el tiempo de inactividad mientras aumentas la colaboración remota eficiente? Sigue leyendo para conocer la nueva función AR de Splashtop para asistencia informática remota.

La asistencia remota a través de la realidad aumentada (AR) se está convirtiendo rápidamente en un servicio que cambia las reglas del juego para los equipos de TI actuales.Antes de la pandemia, los profesionales de la asistencia informática ya estaban al límite de su capacidadPero, a medida que la pandemia disminuye y el negocio se recupera, la falta de formación en TI y la escasez de empleados no hace más que aumentar.De hecho, el 73 % de las empresas afirma que el envejecimiento de la mano de obra supone una amenaza potencial para sus operaciones de servicio de campo, según Field Service USA.

Al mismo tiempo, los equipos de TI deben hacer frente a un panorama de amenazas de ciberseguridad cada vez mayor.Además, está la creciente necesidad de dar asistencia a más trabajadores y ubicaciones remotas.La AR añade una capacidad totalmente nueva a la asistencia informática remota que permite a los equipos de TI hacer más con menos.Por eso Gartner predice que, para 2025, más del 50 % de las implementaciones de gestión de servicios de campo incluirán AR móvil.

¿Cómo es la asistencia con RA en la práctica?

Splashtop AR hace que la colaboración sea más eficiente con el acceso remoto a la cámara y las anotaciones basadas en AR. A modod de referencia, aquí hay una imagen de la nueva solución AR de Splashtop.

Splashtop AR es un servicio remoto que combina AR y la función de compartir audio y cámara. Cuando un usuario encuentra problemas en un sitio remoto, puede compartir instantáneamente la cámara de cualquier dispositivo que esté usando con un técnico de TI remoto. El técnico (y el usuario) pueden entonces anotar directamente en la pantalla. Cada uno tiene su propio color designado para que puedan saber quién anotó qué (ver imagen).

Beneficios de Splashtop AR

En todos los sectores, la asistencia informática impulsada por AR cobra cada vez más importancia. Las empresas pueden prestar una mejor asistencia y en menos tiempo a más usuarios, sin tener que ampliar su plantilla del servicio de ayuda de TI. Al mismo tiempo, obtienen cuatro beneficios de alto ROI:

  • Reducir el tiempo de inactividad: resuelve problemas más rápido al guiar de forma remota al personal en el lugar para resolver problemas con anotaciones AR interactivas y comunicación bidireccional.

  • Aumentar la productividad de los técnicos: permite a los técnicos prestar asistencia a múltiples ubicaciones fuera de la empresa y disminuye los desplazamientos de las furgonetas con capacidades de diagnóstico y solución de problemas a distancia.

  • Compartir conocimientos y colaborar: capacita al personal no técnico de la empresa para solucionar problemas y ayudar a los aprendices sobre el terreno cuando necesiten orientación técnica de nivel 2.

  • Mejorar la satisfacción de los clientes y empleados: aumenta la resolución de problemas en la primera llamada guiando a los empleados o clientes para solucionar problemas técnicos con la ayuda de un técnico remoto experimentado.

Splashtop AR es especialmente valioso para ayudar a un equipo de campo móvil que necesita la orientación de otro experto o colega técnico o de gestión. Algunos también utilizan la solución para ayudar al personal in situ o para dar soporte a los clientes. En ambos casos, suelen abordar problemas como la configuración del producto, problemas de hardware, redistribución de cables, etc. de forma remota con ayudas visuales.

Las industrias que obtienen los primeros beneficios de la asistencia remota con RA

Ventas al por menor y hostelería

El tiempo es oro en cualquier sector, pero, cuando los compradores de las tiendas minoristas no encuentran lo que necesitan o no identifican los precios, se van a otro lado. Del mismo modo, cuando los clientes de un restaurante no reciben su pedido a tiempo, se van a otros negocios de la competencia. A veces, tras una sola mala experiencia.

Los negocios de venta al por menor y de hostelería tienden a operar en horarios que se consideran "en horario inhábil" para el personal de TI corporativo y los técnicos móviles. Antes de la asistencia asistida por RA, los negocios minoristas y de hostelería solo tenían una forma de resolver rápidamente los problemas tecnológicos: pagar tarifas exorbitantes por las visitas de los técnicos de emergencia.

Más allá de los problemas de reparación de fallos, las empresas hoteleras están implementando de manera proactiva sistemas actualizados en ubicaciones remotas. Dependen del personal local para trabajar con técnicos remotos del servicio de ayuda de TI para instalar, probar y ejecutar todo.

Las empresas minoristas y de hostelería tienen mucho en común cuando se trata de realidad aumentada. La asistencia informática remota asistida por AR permite que estas empresas desempeñen sus habilidades en el sitio y cubran cualquier laguna de conocimiento que pueda haber. Ahora, un encargado de restaurante sin conocimientos de TI puede conectarse a un servicio de ayuda de TI, que lo guíen por donde sea necesario y solucionar el problema de la misma manera que lo habría hecho un técnico en de forma presencial.

Por ejemplo, Paniceus Systems.Prestan asistencia informática a Peter Pane, una franquicia de restauración en expansión que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria.Los empleados de Peter Pane se centran en la hostelería, no en la tecnología.Con Splashtop AR, Paniceus puede prestarles asistencia fácilmente desde una ubicación centralizada.Además, han reducido el tiempo de inactividad de los dispositivos en un 50 %.

"Ahora los informáticos pueden decir: 'déjame echar un vistazo' y el usuario asistido puede ver cómo el técnico señala directamente los elementos y hace anotaciones en el vídeo compartido. Cualquier usuario puede seguirlo. Es muy fácil solucionar problemas como cambios de cables, reinicios, etc." – Björn Runge, director de TI de Paniceus

Servicios de campo, mantenimiento y MSPs

Las empresas que realizan servicios y reparaciones sobre el terreno pueden ganar mucho con la AR. Al igual que sus clientes. Según Forbes, el tiempo de inactividad no planificado cuesta a los fabricantes industriales unos 50 000 millones de dólares cada año (si se tiene en cuenta la reducción de la productividad, los retrasos, la pérdida de ingresos y los clientes descontentos).

Si una empresa de servicios y reparaciones puede ayudar a un cliente a evitar el tiempo de inactividad atendiendo a una llamada y guiándolo inmediatamente en la autorreparación, ambas partes ganan.El cliente recibe una ayuda casi instantánea, mientras que la empresa se ahorra un coste estimado de entre 150 y 500 dólares por camioneta, según un informe de TechSee.

De manera similar, los MSPs pueden usar AR para ver el entorno y dirigir a las personas en el sitio para verificar problemas con los cables, etc. Pueden resolver problemas sin tener que enviar a alguien al lugar, lo que mejora la experiencia general del cliente.

Cuando se requiere asistencia adicional, AR también permite la transferencia de conocimientos de un técnico experto remoto a un aprendiz sobre el terreno. Incluso en caso de que se necesitara a un técnico experto en el lugar, la colaboración AR inicial permite al técnico evaluar la situación de forma remota y diagnosticar problemas. A partir de ahí, puede identificar y pedir piezas antes de enviar un experto al lugar, ahorrando tiempo y dinero.

Ampliar su plantilla del servicio de ayuda de TI para mejorar el servicio al cliente

Como se muestra en los ejemplos anteriores, AR también puede impulsar las operaciones de servicio al cliente. Los equipos de asistencia técnica y atención al cliente de TI pueden ofrecer experiencias de cliente mejoradas y más fluidas con la asistencia por AR. Si un agente de servicio al cliente puede ver lo que ven sus clientes, este puede minimizar las visitas al lugar. Esto se traduce en mejores tiempos de resolución de problemas y una mayor satisfacción del cliente.

Los clientes pueden simplemente acceder a Splashtop AR en la versión de marca de su empresa de la aplicación móvil Splashtop y compartir instantáneamente lo que ven desde su dispositivo móvil. Tus agentes pueden entonces guiarlos virtualmente y resolver sus problemas. Al final, se reducen los costes mientras aumentan las valoraciones CSAT y NPS, que son vitales para triunfar en el mundillo del servicio al cliente.

Una oportunidad para reinventar la asistencia informática remota

La RA permite a los servicios de asistencia de TI aumentar la productividad, compartir conocimientos entre niveles, mejorar la experiencia del cliente y reducir el tiempo de inactividad. Sin duda, la RA está dando a los servicios de asistencia de TI una enorme oportunidad de reinventar y mejorar sus operaciones casi de la noche a la mañana.

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Splashtop Enterprise es una excelente solución única en la que puedes configurar un paquete de tan solo la cantidad de licencias de técnico de asistencia informática remota y acceso remoto que necesitas.

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Este complemento permite a los usuarios finales abrir la aplicación Splashtop en su dispositivo móvil para que tus técnicos puedan ver en qué están trabajando a través de la cámara de su teléfono para ayudar a solucionar problemas. Este es un caso de uso recurrido para los técnicos que reparan maquinaria cuando necesitan la asistencia de un experto remoto y hay muchos otros usuarios para ello.

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