Mejore los flujos de trabajo de asistencia remota con las funciones de la mesa de servicio

Servicio de atención al cliente

En la actualidad, muchos departamentos de TI internos, proveedores de servicios gestionados (MSP), equipos de help desk y service desk de todo el mundo utilizan Splashtop a diario como una de sus herramientas principales. Con atributos importantes como una seguridad robusta, una experiencia de usuario superior y un excelente servicio al cliente, Splashtop es una solución líder para el control y el soporte remotos.

A lo largo de 2021, Splashtop introdujo importantes mejoras en el producto para mejorar el flujo de trabajo de los equipos de asistencia técnica. Estos cambios les permiten gestionar los flujos de trabajo de asistencia de forma más eficaz y ofrecer una mejor experiencia no solo a los usuarios finales, sino también a los propios técnicos.

Ventajas de las nuevas funciones del Service Desk

Aumento de la eficiencia de los técnicos con un potente sistema de enrutamiento y organización

Los técnicos que forman parte de un servicio de asistencia técnica pueden organizarse en función de los clientes, la experiencia, los niveles de habilidad, etc. Los técnicos pueden organizarse en grupos, las solicitudes de soporte entrantes pueden enrutarse a través de canales, y se pueden asignar diferentes grupos de técnicos para manejar diferentes canales. Por ejemplo, todas las solicitudes de soporte del departamento de diseño gráfico que utiliza exclusivamente estaciones de trabajo Mac pueden dirigirse a un canal dedicado, y ese canal puede asignarse a un grupo de técnicos formado por expertos en Mac. Con una configuración adecuada de las funciones, los permisos y los controles granulares, los técnicos reciben los privilegios mínimos necesarios para realizar sus tareas. La fácil configuración del enrutamiento y la organización da como resultado una mejora de la eficiencia de los técnicos y de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Resolución más rápida con la colaboración de los técnicos

Si una sesión de resolución de problemas va más allá del dominio de experiencia del técnico inicial, éste puede transferir fácilmente la sesión de soporte a otro técnico o grupo de técnicos. El enrutamiento racionalizado de las sesiones de soporte ayuda a conseguir el técnico adecuado y a acelerar el tiempo de resolución para el usuario final.

Mejora de la experiencia de asistencia al cliente

Para ofrecer la mejor asistencia al cliente, cada segundo cuenta. Ofrecer un soporte remoto rápido y eficaz, mediante procesos y herramientas eficientes, aumenta la satisfacción del cliente. El diseño de Splashtop Enterprise tiene como objetivo hacer que la experiencia sea más fácil y rápida para todos: el usuario final, el técnico y el líder del service desk.

¿Cuáles son las nuevas características?

Las nuevas mejoras de la mesa de servicio destacan un flujo de trabajo de soporte ad hoc mejorado con conexiones rápidas y sencillas, cola de soporte, agrupación de técnicos, enrutamiento de solicitudes y mucho más. Estas características están disponibles con las licencias de técnico en Splashtop Enterprise.

Nuevo flujo de trabajo de invitación a sesiones a la carta

Los técnicos de Splashtop Enterprise tendrán ahora la opción de elegir entre el nuevo y el tradicional flujo de trabajo de soporte bajo demanda. Con el flujo de trabajo tradicional, los técnicos dirigen a sus usuarios finales a sos.splashtop.com, para descargar y ejecutar la aplicación SOS. Esto genera un código de sesión de 9 dígitos que el usuario final envía al técnico. A continuación, el técnico introduce ese código en su extremo para acceder de forma remota al dispositivo del usuario final.

Crear una nueva sesión de apoyo
Figura 1 - Creación de una nueva sesión de asistencia para Aaron

En el nuevo flujo de trabajo, el técnico simplemente genera un enlace de asistencia y lo envía al usuario final. El usuario final sigue el enlace para descargar y ejecutar una pequeña aplicación. Una vez hecho esto, el técnico verá el estado "listo" en la cola de soporte y podrá iniciar la sesión remota a voluntad.

Ya no es necesario que el usuario final pase el código de sesión, como en el flujo de trabajo de asistencia tradicional.

El técnico podrá ver información adicional del dispositivo, como la versión del sistema operativo y la dirección IP, incluso antes de conectarse. También se pedirá al usuario final que conceda su permiso, cumpliendo así los requisitos de cumplimiento y privacidad de las organizaciones.

Cola de espera

Los técnicos verán y podrán trabajar a partir de una cola de soporte. La cola de soporte muestra las invitaciones de soporte que han enviado, las solicitudes de soporte que les han sido asignadas y los usuarios finales que están listos para que los técnicos intervengan. Algunos de los estados de las sesiones de soporte en la cola son los siguientes:

  • Esperando - Esperando a que el usuario final siga el enlace de soporte
  • Activo - El técnico se ha comprometido con el usuario final
  • Cerrado - Sesión de apoyo completada y cerrada por el técnico
  • Expirado - El usuario final no siguió el enlace de soporte a tiempo

Cola de asistencia técnica
Figura 2 - Cola de asistencia técnica

Canales de apoyo y gestión de técnicos

Una mesa de servicio puede tener el deseo de organizar los técnicos por la experiencia, a continuación, tener las solicitudes de apoyo entrantes enrutados automáticamente a los técnicos adecuados. Splashtop Enterprise hace esto posible al permitir la creación de "canales", que pueden asignar a diferentes departamentos corporativos. Los técnicos pueden ser organizados en grupos basados en su experiencia. Cada canal puede ser configurado para enrutar automáticamente sus solicitudes de apoyo a los grupos de técnicos o técnicos apropiados.

Al personal de la mesa de servicio se le pueden asignar funciones específicas dentro de Splashtop Enterprise, para alinearlas con sus responsabilidades laborales. Por ejemplo:

  • Técnico de canal - Puede tomar sesiones de soporte no asignadas y trabajar en las sesiones que tiene asignadas; no tiene privilegios de gestión de canal
  • Gestor de canales - Puede configurar y gestionar los canales bajo su control; puede gestionar las sesiones de asistencia en esos canales
  • Gestor técnico - Puede crear, configurar y eliminar canales; puede gestionar las sesiones de asistencia en todos los canales y más

Además, los privilegios de cada técnico relacionados con la gestión de la sesión pueden definirse de forma granular, como se ilustra.

Canal-Granular-Control
Figura 3 - Control granular de permisos para la gestión de técnicos

Apoyar la transferencia y el enrutamiento de la sesión

Cuando sea necesario, los técnicos pueden transferir fácilmente una sesión de soporte a otro canal o a un técnico específico, para facilitar la resolución del problema del cliente. Un ejemplo podría ser que un técnico de nivel 1 transfiriera a un técnico de nivel 2, o que un técnico de nivel 1 transfiriera a un grupo de técnicos con la experiencia de dominio adecuada.

Capacidades de Splashtop Enterprise Service Desk
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