65% der IT-Helpdesk-Teams in den USA melden ein untragbares Stress- und Burnout-Niveau

Der Bericht „State of Remote Support Market Trends“ von Splashtop zeigt, dass Unternehmen die Herausforderungen in den Bereichen IT-Support, Einstellung, Bindung und Fachkräftemangel meistern müssen

12. Mai 2022, Cupertino, CA – In den letzten zwei Jahren haben IT-Abteilungen an vorderster Front gedient und Unternehmen dabei geholfen, Strategien für die digitale Transformation schnell umzusetzen, um eine vollständig entfernte und jetzt verteilte Belegschaft zu ermöglichen. Laut dem Bericht „State of Remote Support Market Trends Report 2022“ von Splashtop, der heute veröffentlicht wurde, ist dies mit Kosten verbunden, da 65% der IT-Helpdesk-Teams in den USA einen Anstieg der Anzahl der Teammitglieder melden, die ein untragbares Stressniveau melden.

Hinzu kommen weitere Probleme, denn 94% der Befragten sagen, dass ihre Helpdesk-Funktion in den letzten 12 Monaten durch Einstellungsprobleme, Probleme bei der Mitarbeiterbindung und/oder Fachkräftemangel beeinträchtigt wurde. Daher berichten 67% Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung der IT-Supportziele.

„Da viele Mitarbeiter regelmäßig remote arbeiten, sehen sich die IT- und Helpdesk-Mitarbeiter mit einem höheren Ticketvolumen, einer größeren Anzahl von Geräten zur Unterstützung und größeren Sicherheitsherausforderungen konfrontiert“, sagte Philip Sheu, Mitbegründer und CTO von Splashtop. „Effizientere Workflows und Tools für die Fernunterstützung können dazu beitragen, die zusätzliche Belastung zu verringern und die Zufriedenheit auf beiden Seiten zu verbessern.“

Der Bericht zeigt, dass der Bedarf an Remote-IT-Support nach der Pandemie weiter zunimmt und nach Angaben von 96% der Befragten weiterhin vorherrschen wird. Fast 100% sagten, dass „Unterstützung aus der Ferne“ für die meisten Tickets erforderlich ist.

Sheu fuhr fort: „Effizienz kann durch die Integration des Tele-Assistenz-Tools in Ihr Ticketing-System, die Konfiguration von Regeln zur automatischen Weiterleitung von Supportanfragen und die einfache Zusammenarbeit für Techniker erreicht werden. All dies kann den Zeitaufwand für die Lösung von Tickets und die Verwaltung des Helpdesks reduzieren.“

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht „State of Remote Support Market Trends“:

Neue Hindernisse bei der Unterstützung einer verteilten Belegschaft. Während ein definierter Bedarf an Fernunterstützung besteht, um die flexiblen/Work-from-Home-Modelle (WFH) zu optimieren, haben sich neue Herausforderungen in Bezug auf Kommunikation und technischen Support ergeben. Tatsächlich geben 95% der Befragten an, dass die Unterstützung von Remote-Benutzern mit neuen technischen und kommunikativen Herausforderungen verbunden ist, aber für effektive flexible Arbeitsstrategien von entscheidender Bedeutung ist.

Die Unterstützung von Hardware-Peripheriegeräten, das Zurücksetzen von Kennwörtern, das Patchen und Aktualisieren sind gängige tägliche Aktivitäten, die oft mit guten Kommunikationskanälen effizient gelöst werden können. IT-Experten müssen sich auf diese Herausforderungen einstellen, um Remote-Mitarbeiter sowohl technisch zu unterstützen als auch in der Lage zu sein, dies zu tun, während auch sie remote arbeiten.

Die Verbreitung von „Bring Your Own Device“ (BYOD) erzeugt Komplexität aufgrund der Gerätevielfalt. Da 94% der Unternehmen die Nutzung persönlicher Geräte für die Arbeit zulassen oder verlangen, müssen Supportteams in der Lage sein, in einer vielfältigen Geräteumgebung zu navigieren. Tatsächlich geben 87% der Unternehmen an, dass der Anstieg von BYOD durch die Pandemie beschleunigt wurde, weshalb die IT solche Tools und Prozesse benötigt, die eine Vielzahl von Gerätetypen, Betriebssystemen und Netzwerken unterstützen.

Benutzerfehler machen einen bedeutenden Anteil an Helpdesk-Tickets aus. Benutzerfehler machen laut 70% der Befragten die Hälfte oder mehr aller IT-Helpdesk-Tickets aus. Daher ist es unerlässlich, über Prozesse und Technologien zu verfügen, mit denen Benutzer Fehler schnell identifizieren, lösen und aus ihnen lernen können.

Tele-Assistenz-Sitzungen bieten die beste Effizienz und Endbenutzerzufriedenheit. Fast drei Viertel der Befragten geben an, dass Tele-Assistenz-Sitzungen die beste Effizienz und Endbenutzerzufriedenheit bieten, da sie sich anmelden und direkt sehen können, was der Benutzer erlebt, Fehler beheben und Probleme schnell lösen können. Dieser Prozess kann den Helpdesk-Ticketing-Prozess rationalisieren, eine ideale Benutzererfahrung bieten und potenziell erhebliche Probleme im gesamten Unternehmen identifizieren, einschließlich Sicherheitslücken und Risiken.

Augmented Reality (AR) für Support bringt für viele Unternehmen bahnbrechende Veränderungen. Von den Befragten gaben 42% an, dass die Möglichkeit, die Umgebungen von Endbenutzern über IT-Support mithilfe von AR zu visualisieren, einen sehr großen Einfluss auf die Lösung von Problemen hatte.

„Initiativen zur Arbeit von überall haben den Druck auf die IT-Mitarbeiter erhöht und die Aufmerksamkeit auf KPIs erhöht, um eine verteilte Belegschaft zu unterstützen. Basierend auf unseren Untersuchungen erkennt die Mehrheit (70%) der Unternehmen deutlich den Wert einer Investition in Remote-Sitzungslösungen und erzielt verbesserte Support-KPIs. Unternehmen, die in Remote-Sitzungstechnologien investieren, verfolgen verbesserte KPIs, darunter Verkürzungen der Bearbeitungszeit (66%), Erhöhung des Durchsatzes (59%) und beschleunigte Gesamtlösungszeiten (56%)“ sagte Mark Bowker, Senior Analyst bei ESG.

Forschungsmethodik

Die im Bericht genannten Daten stammen aus einer umfassenden Umfrage, die ESG im Auftrag von Splashtop zum Thema Trends im Bereich Fernunterstützung im ersten Quartal 2022 durchgeführt hat. Zweihundert (200) IT-Entscheidungsträger in Nordamerika, die in ihrem Unternehmen für den Helpdesk-Support verantwortlich sind, nahmen an der Umfrage teil. Die Unternehmen umfassten Midmarket (250 bis 999 Mitarbeiter, 34%), mittelständische Unternehmen (1.000 bis 4.999 Mitarbeiter, 34%) und große Unternehmen (5.000 bis 999 Mitarbeiter, 32%). Die Stichprobe bestand aus einer horizontalen Mischung von Industrievertikalen. Klicken Sie hier, um den Bericht „Status of Remote Support“ herunterzuladen.

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