CRO Insights: Splashtop triumphiert beim IT-Helpdesk der Universität

Zu den Dingen, die mir bei all meinen verschiedenen Jobs Freude bereitet haben, gehört es, Kunden zu treffen. Trotz all der täglichen Schwierigkeiten, mit denen wir zu kämpfen haben, haben mich solche Treffen immer daran erinnert, warum wir tun, was wir tun. Sie geben mir immer Energie und erinnern mich daran, wer meine Rechnungen bezahlt.

Mein letzter Besuch bei einem Kunden in Europa war ein solcher Besuch. Der Kunde ist eine Universität in Europa. Der IT-Helpdesk hatte Splashtop SOS gekauft. Wir hatten ein bekanntes Konkurrenzunternehmen ersetzt. Wir haben den Leiter des Helpdesks getroffen, den ich Erasmus nennen werde, da das der einzige Name eines Philosophen ist, der mir gerade in den Sinn kommt.

Das Team von Erasmus unterstützt 100.00–150.000 Studierende, Lehrende und Mitarbeitende. Seine wichtigsten Probleme und Bedenken waren:

1. Seinen Kunden (Studierende, Lehrende, Mitarbeitende) einen exzellenten Service zu bieten, gemessen an der Zeit für die Problemlösung und der Zahl der Übergaben an den Tier-2-Support;

2. Ein produktives und engagiertes Team zu halten. Ein großer Teil seines Teams bestand aus Auftragnehmern, die zu unterschiedlichen Zeiten kommen und gehen konnten, je nach Angebot und Nachfrage;

3. Die Privatsphäre und Sicherheit seiner Kunden und Mitarbeitenden zu schützen.

In den etwa sechs Monaten unserer Zusammenarbeit konnte er die Kundenzufriedenheit erhöhen, da Übergaben an den Tier-2-Support reduziert wurden und seine Mitarbeitenden im Vergleich zu der vorherigen Lösung zufriedener waren. Da wir quasi ein direkter Ersatz waren, hatte ich nicht erwartet, dass das passieren würde. Eine genauere Untersuchung der Gründe für diese Verbesserung verdeutlicht, dass gut ausgearbeitete Funktionen zwar oberflächlich betrachtet technischer Natur sind, sich jedoch tiefgreifend auf die Geschäftstätigkeit des Kunden auswirken können.

Es gab drei Dinge (da alle guten Dinge drei sind), die Erasmus hervorgehoben hat:

• Multi-Monitor-Unterstützung: Wie wahrscheinlich inzwischen alle wissen, steigert die Verwendung mehrerer Monitore die Produktivität. Unser Produkt ermöglicht es, in verschiedenen Situationen mehrere Monitore zu verwenden: wenn der Techniker oder der Benutzer über mehrere verfügt oder wenn der Benutzer über einen einzelnen Monitor verfügt und der Techniker einen virtuellen Monitor erstellen möchte. Techniker können auch mehrere Endbenutzer-Monitore auf einem einzigen Bildschirm anzeigen. Wie aus der oben verlinkten Studie hervorgeht, kann die technische Produktivität einfach durch diese Funktion gesteigert werden.

• Techniker hinzufügen und entfernen: Auf unserer Plattform kannst du an einem Ort Techniker hinzufügen und entfernen. Bei der vorherigen Lösung musste Erasmus dies an unterschiedlichen Stellen tun. Wie immer, wenn du Dinge an verschiedenen Orten erledigen musst, entsteht Raum für menschliche Fehler. Diese vereinfachte Funktionalität von Splashtop steigert die Produktivität von Erasmus bei der Leitung seines dynamischen Teams.

• Dateiübertragung: Wir ermöglichen die Übertragung großer Dateien per Drag-and-Drop. Dadurch kann das Team von Erasmus die Probleme der Kunden während des Telefonats lösen, ohne dass E-Mails hin- und hergeschickt werden müssen. Darüber hinaus kann es Probleme auf Tier 1 lösen, ohne sie auf Tier 2 eskalieren zu müssen, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht werden konnte. Hierzu hat Erasmus jedoch keine genaueren Angaben gemacht.

Oft vergessen wir als Anbieter den Wert, den unsere Produkte für Kunden haben. Während wir über größere Fälle sprechen (etwa die Optimierung der Kosten für Außendiensttechniker durch zentrale Fernzustellung), vergessen wir oft Fälle, in denen eine Reihe gut konzipierter Hauptfunktionen im Vergleich zu unserer scheinbar ähnlichen Konkurrenz einen echten Mehrwert bieten kann. Oder wenn wir darüber reden, betrachten wir sie lediglich als Funktionen, ohne sie mit dem in Verbindung zu bringen, wofür die Kunden sie nutzen.

Das war ein großartiges Treffen für mich. Und da es innerhalb meines ersten Quartals geschah, hat es mich in meiner Entscheidung bestätigt, zu Splashtop zu kommen.

PS: Wenn ich bei all meinen früheren Jobs Kunden besuchte, wurde ich meistens mit Kritik für Dinge konfrontiert, die wir getan oder nicht getan hatten. Das ist der erste Kundenbesuch, den ich je hatte, bei dem der Kunde wirklich zufrieden war und keine einzige Beschwerde hatte. Unzufriedene Kunden helfen uns zwar dabei, besser zu werden, aber ein solches Erlebnis ist auch toll und zeigt die Qualität von Produkt und Support.

Splashtop – Erste Schritte

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