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65% das equipas de Help Desk das TI nos Estados Unidos relatam níveis insustentáveis de stress e queimaduras

O Relatório da Splashtop sobre o Estado das Tendências de Mercado de Suporte Remoto revela que as organizações são desafiadas a manter os objetivos de suporte de TI, contratação, retenção e falta de competências

12 de Maio de 2022, Cupertino, CA - Nos últimos dois anos, os departamentos de TI têm servido na linha da frente dos negócios, ajudando as organizações a implementar rapidamente estratégias de transformação digital para permitir uma força de trabalho totalmente remota e agora distribuída. De acordo com Splashtop's 2022 State of Remote Support Market Trends Report, lançado hoje, que teve um custo de 65% das equipas de help desk de TI em todos os Estados Unidos estão a reportar um aumento no número de membros da equipa que reportam níveis insustentáveis de stress.

Problemas de composição, 94% dos inquiridos dizem que a sua função de help desk tem sido impactada por desafios de contratação, problemas de retenção, e/ou falta de competências nos últimos 12 meses. Como resultado, 67% reportam desafios com a manutenção dos objectivos de suporte informático.

"Com muitos empregados trabalhando remotamente numa base regular, o pessoal de TI e help desk enfrenta maiores volumes de tickets, um conjunto mais diversificado de dispositivos de suporte, e maiores desafios de segurança", disse Philip Sheu, co-fundador e CTO na Splashtop. "Fluxos de trabalho e ferramentas de suporte remoto mais eficientes podem ajudar a aliviar a carga adicional e melhorar a satisfação de ambos os lados".

O relatório mostra que a pós-pandemia, a necessidade de suporte remoto de TI continua a aumentar e continuará a ser dominante, de acordo com 96% dos inquiridos. Quase 100% de "apoio à distância" é necessário para a maioria dos bilhetes.

Sheu continuou, "A eficiência pode vir da integração da ferramenta de suporte remoto ao seu sistema de tickets, configurando regras para encaminhar pedidos de suporte automaticamente, e facilitando a colaboração dos técnicos. Tudo isto pode reduzir o tempo gasto na resolução de tickets e na gestão do help desk".

Pontos Chave do Relatório do Estado de Tendências do Mercado de Suporte Remoto:

Novos obstáculos que suportam uma força de trabalho distribuída. Embora exista uma necessidade definida de suporte remoto para optimizar os modelos flexíveis/trabalho a partir de casa (WFH), surgiram novos desafios de comunicação e suporte técnico. De facto, 95% dos inquiridos dizem que apoiar utilizadores remotos vem com novos desafios técnicos e de comunicação, mas é fundamental para estratégias de trabalho flexíveis e eficazes.

Suporte periférico de hardware, restabelecimento de senhas, correções e atualizações são atividades diárias comuns que muitas vezes podem ser resolvidas de forma eficiente com bons canais de comunicação em vigor. Os profissionais de TI precisam se adaptar a estes desafios para apoiar tecnicamente os trabalhadores à distância ao mesmo tempo em que trabalham à distância.

A prevalência de trazer o teu próprio aparelho (BYOD) cria complexidade através da diversidade de aparelhos. Com 94% das organizações que permitem ou requerem o uso de dispositivos pessoais para o trabalho, as equipas de suporte precisam de ser capazes de navegar num ambiente de dispositivos diversificado. De facto, 87% das organizações dizem que o aumento do BYOD foi acelerado pela pandemia e, como resultado, as TI requerem ferramentas e processos que suportem uma vasta gama de tipos de dispositivos, sistemas operativos e redes.

O erro do utilizador compõe uma parte significativa dos bilhetes do help desk. O erro do utilizador representa metade ou mais de todos os bilhetes do help desk de TI, de acordo com 70% dos inquiridos, tornando essencial a existência de processos e tecnologias para rapidamente identificar, resolver e ajudar o utilizador a aprender com os erros que cometeu.

As sessões de suporte remoto proporcionam a melhor eficiência e satisfação do utilizador final. Quase três quartos dos inquiridos dizem que as sessões de suporte remoto proporcionam a melhor eficiência e satisfação do utilizador final, uma vez que podem fazer login e ver directamente o que o utilizador está a passar, resolver problemas e resolver rapidamente os problemas. Este processo pode simplificar o processo de bilhética do help desk, proporcionar uma experiência ideal ao utilizador e identificar problemas potencialmente significativos em toda a organização, incluindo falhas e riscos de segurança.

A realidade aumentada (RA) para apoio está a mudar o jogo para muitas organizações. Dos inquiridos, 42% dos inquiridos dizem que a capacidade de visualizar os ambientes dos utilizadores finais através do suporte de TI alavancando a RA teve um impacto dramático na resolução de problemas.

"O trabalho a partir de qualquer lugar tem aumentado a pressão sobre o pessoal de TI e tem aumentado a atenção sobre os KPIs para ajudar a apoiar uma força de trabalho distribuída. Com base na nossa pesquisa, a maioria (70%) das organizações vê claramente o valor de investir em soluções de sessões remotas e está a conseguir melhorar os KPIs de apoio.  As organizações que estão a investir em tecnologias de sessões remotas estão a seguir KPIs melhorados que incluem reduções no tempo de manipulação (66%), aumentos no rendimento (59%) e tempos de resolução total acelerados (56%)", disse Mark Bowker, analista sénior da ESG.

Metodologia de Pesquisa

Os dados referidos no relatório provêm de um inquérito abrangente conduzido por ESG em nome da Splashtop sobre o tema das tendências de suporte remoto no primeiro trimestre de 2022. Duzentos (200) decisores de TI na América do Norte responsáveis pelo apoio ao help desk na sua organização participaram no inquérito. As organizações representadas abrangem médias empresas (250 a 999 empregados, 34%), médias empresas 1,000 a 4,999 empregados, 34%) e grandes empresas (5,000+ empregados, 32%). A amostra foi composta por uma mistura horizontal de verticais da indústria. Clica em aqui para descarregar o Relatório do Estado do Suporte Remoto.

Sobre Splashtop
As soluções de Acesso Remoto Seguro e Suporte do Splashtop proporcionam uma experiência pessoal que os utilizadores necessitam com a segurança em que as TI podem confiar. A experiência em pessoa de Splashtop é tão rápida, simples e segura como estar em frente da máquina no local. As suas soluções oferecem alto desempenho com qualidade 4k a 60fps; características avançadas de segurança e conformidade; uma aplicação para acesso e suporte através de sistemas operativos; e suporte global instantâneo com acesso directo a um especialista. Mais de 30 milhões de utilizadores, incluindo os que estão em 85% das empresas da Fortune 500, desfrutam dos produtos Splashtop a nível global. Splashtop.com

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