Peter Pane Restaurants verminderen de uitvaltijd van apparaten met on-demand remote support en augmented reality
Europese restaurantgroep serveert consistent uitstekende klantervaring met Splashtop Enterprise
In één oogopslag
Uitdaging
Paniceus Systems, de IT-specialist voor Peter Pane Restaurants, moest op afstand ondersteuning bieden voor meer dan 1.000 endpoints (inclusief mobiele kassasystemen en kantoor-pc's) op 46 verschillende locaties in Duitsland en Oostenrijk.
Oplossing
Het centrale IT-team van Paniceus Systems was in staat om hun remote supportmogelijkheden te verbeteren met behulp van Splashtop's AR-functie , terwijl het GDPR (AVG)-compliant bleef.
Resultaten
Met Splashtop Enterprise ondersteunt Paniceus Systems veilig alle medewerkers en apparaten van Peter Pane, op afstand. Als gevolg daarvan heeft Paniceus de reistijd en -kosten verminderd, de IT-support verbeterd en de efficiëntie en algehele klantervaring verhoogd. Met Splashtop AR hebben ze de downtime van apparaten verminderd met maar liefst met 50%.
Samenvatting
Paniceus Systems levert IT-support voor Peter Pane, een groeiende restaurantfranchise met 46 restaurants in Duitsland en Oostenrijk. Björn Runge, hoofd IT bij Paniceus, gebruikte vroeger TeamViewer voor remote support. De oplossing onderging echter zoveel wijzigingen in functies, beleid en uitrol coördinatie, dat de remote support inconsistent en te complex werd.
Als een van hun servers technische problemen had met een mobiel POS-apparaat, veroorzaakte dit downtime en had dit een negatief effect op de algehele klantervaring. Het IT-team kon niet vertrouwen op TeamViewer om restaurantmedewerkers op afstand effectief te ondersteunen. Als gevolg daarvan kreeg Peter Pane te maken met verhoogde veiligheidsrisico's en niet soepel lopende dagelijkse activiteiten.
Tegenwoordig gebruikt Paniceus Splashtop Enterprise om Peter Pane Restaurants op afstand te ondersteunen. Met Enterprise kunnen ze apparaten op locatie (handhelds, vaste en mobiele kassasystemen en kantoor-pc's) ondersteunen vanaf een centrale plek. Paniceus heeft toegang tot Splashtop Enterprise met alle functies, inclusief live persoonlijke ondersteuning en Splashtop Augmented Reality (AR). De AR-functie heeft hun IT-team in staat gesteld de downtime van apparaten met problemen met 50% te verminderen. Peter Pane Restaurants ervaren meer vrijheid, flexibiliteit en veiligheid met Splashtop Enterprise.
De uitdaging: ondersteuning van meer dan 1.000 endpoints op 46 locaties met unieke supportbehoeften
Paniceus Systems heeft 10 medewerkers die belast zijn met de ondersteuning van de hele Peter Pane franchise en haar meer dan 1000 endpoints (Windows POS handheld terminals en vaste POS terminals, iOS en iPad iOS apparaten, zakelijke pc's op elke locatie en computers op het hoofdkantoor).
Hun bestaande remote supportoplossing, TeamViewer, was te complex geworden. Omdat elke locatie unieke remote supportbehoeften heeft, moest de IT snel zijn remote supportbeleid aanpassen en dit op eenvoudige wijze coördineren met de niet-technische teams op alle locaties. Toen Björn contact opnam met TeamViewer, stuurden ze hem naar online supportforums. Het gebrek aan steun was bijzonder frustrerend.
Paniceus had ook deskundige coördinatie en degelijke documentatie nodig om ervoor te zorgen dat niets over het hoofd werd gezien wat betreft inventarisatie en beveiliging. "Je moet de documentatie goed krijgen, want we moeten dingen weten zoals welke apparaten met wat verbonden zijn. Het was te ingewikkeld en duur geworden met de bestaande oplossing," zei Björn.
Daarom besloot Björn een vervangende remote supportoplossing te zoeken, die zijn team snel kon implementeren. Het moest gemakkelijk configureerbaar zijn voor de voortdurende groei en veranderingen van de Peter Pane franchise. "Het belangrijkste voor ons was een veilige, intuïtieve en gemakkelijk te gebruiken oplossing," zei Björn.
Om TeamViewer te vervangen en remote support te bieden aan zowel technische als niet-technische gebruikers, had Paniceus een oplossing nodig met de volgende kenmerken:
Beveiliging: Een GDPR-conforme oplossing die voldoet aan de hoogste beveiligingsnormen.
Eenvoud: Een intuïtieve, eenvoudig te gebruiken en te configureren oplossing.
Gestroomlijnde onboarding: een snelle uitrol en een online portal met zelfverklarende uitleg.
Eén aanspreekpunt bij de leverancier: één aanspreekpunt voor klantensupport voor snelle antwoorden als er zich problemen voordoen bij de uitrol naar de verschillende locaties.
Auditklare documentatie: Auditing en logbestanden maken het eenvoudiger om beveiligingscontroles uit te voeren over wie er toegang heeft gehad tot hun systemen.
Duidelijke, betaalbare prijzen: anticiperen op en minimaliseren van kosten voor remote support om uitbreiding na de coronacrisis mogelijk te maken.
De oplossing: Paniceus maakt de overstap naar Splashtop Enterprise en Splashtop AR
Na evaluatie van verschillende remote accessoplossingen, waaronder AnyDesk en FastViewer, besloot Paniceus over te stappen van het omslachtige TeamViewer naar Splashtop Enterprise. Na het testen ontdekte het IT-team dat Splashtop Enterprise alle benodigde functies had, inclusief augmented reality.
Super eenvoudig te implementeren: Zowel de IT-medewerkers als de eindgebruikers vonden de on-demand remote support functie (SOS) van Splashtop Enterprise ongelooflijk eenvoudig te implementeren en makkelijk in het dagelijkse gebruik. "Het is op alle manieren simpel: implementatie, uitrol naar locaties, aangepaste configuratie indien nodig," zegt Björn. "Het beleid voor de klanten is erg duidelijk en maakt configuratie bijzonder eenvoudig."
Gestroomlijnde configuratie via GPO: Paniceus had vaak moeite met het configureren van deployment policies. Als de configuratie via de cloud naar de klant gedistribueerd moest worden, ontstond er een probleem, en moesten ze een XML-bestand schrijven en dat uploaden als onderdeel van het installatieproces. Niet alleen kostte dat tijd en middelen, maar telkens als ze het product verwijderden, verdween de configuratie en moesten ze die opnieuw distribueren.
Met de eenvoudige Group Policy Object (GPO) instellingen van Splashtop kan IT nu snel gebruikers- en groepsspecifieke wijzigingen aanbrengen. "We hoeven ons niet langer zorgen te maken en te zeggen: 'Oh nee, ik heb hier geen configuratie-interface' of 'Hoe gedroeg Adobe Reader zich, en hoe gedroeg Windows zich?' De GPO instellingen bepalen hoe Splashtop zich consistent gedraagt," aldus Björn.
Ondersteuning van elk apparaat: Paniceus werd vooral aangetrokken door de mogelijkheid van Splashtop om meerdere soorten apparaten en besturingssystemen binnen dezelfde gebruikerssessie te ondersteunen. Een enkel restaurant kan in een korte periode van stilstand duizenden euro's aan omzet verliezen.
“In sommige noodsituaties verschuift de ondersteuning van de ene collega naar de andere en van pc naar iPhone. Het wordt een puinhoop als IT zegt: 'Ik kan je niet helpen omdat je een handheld gebruikt, dus ik weet niet wat er op je scherm gebeurt.' Dat wil je niet', zei Björn. "Splashtop werkt super en laat ons tijdens een sessie van apparaat wisselen. Er zijn veel manieren om support eenvoudig mogelijk te maken.”
AR voor visuele behoeften: De meeste Peter Pane locaties hebben medewerkers die zich vooral richten op gastvrijheid, niet op technologie. Voor hen werkt standaard remote support meestal niet zo goed als het probleem draait om kabels, routers en servers. Paniceus probeerde in die situaties FaceTime en andere video-apps te gebruiken, maar de IT-ondersteuner kon daarmee nog steeds niet precies aanwijzen wat er moest gebeuren.
Met Splashtop AR kan Paniceus de visuele behoeften van deze werknemers ondersteunen. “Nu kan IT zeggen: 'Laat me even meekijken', en de ondersteunde gebruiker kan zien hoe de technicus rechtstreeks naar items wijst en aantekeningen maakt in de gedeelde video. Elke gebruiker kan dat volgen. Het is eenvoudig om zo problemen op te lossen, zoals het vervangen van een kabel, herstarts, enz.', zegt Björn.
Op de vraag om zijn gevoel over het gebruik van Splashtop in drie woorden te beschrijven, gaf Björn toe dat het moeilijk was om er maar drie te bedenken: "De drie woorden zijn gemakkelijk, betaalbaar en zeer slimme ondersteuning. Ik denk dat dat vijf woorden zijn, maar zeer slimme ondersteuning is heel belangrijk."
Uitgelicht product
Splashtop Enterprise
Resultaten: Innovatieve AR, snelle implementatie en maatwerk leveren sterke ROI op.
Om te slagen hebben zowel het restaurantbedrijf als de IT-support eenvoud en snelheid nodig. Daarom zegt Björn dat de impact van Splashtop Enterprise op Paniceus Systems enorm was. "Splashtop maakte het gemakkelijk om alles over het register, groepsbeleid en aanverwante zaken te controleren. Hiermee konden we Splashtop snel implementeren in onze omgeving. Na slechts één dag implementeren bij onze eerste paar klanten, hebben we de configuraties nog enigszins verfijnd en Splashtop onmiddellijk uitgerold naar 100 nieuwe klanten."
Peter Pane restaurants ervaren op hun beurt minder downtime wanneer zich problemen voordoen met hun POS systemen en andere apparaten. In visueel lastige supportzaken konden Peter Pane-restaurants de downtime van hun apparaten met 50% verminderen dankzij het gebruik van Splashtop AR. Bovendien hoefde hun IT niet langer naar fysieke locaties in Duitsland en Oostenrijk te reizen. Ze kunnen nu problemen oplossen op het moment dat ze zich voordoen, wat tijd en geld bespaart.
Over de hele breedte heeft Paniceus een uitstekende ervaring opgedaan met Splashtop Enterprise. Niet alleen heeft het hen geholpen downtime te verminderen, maar het bleek ook de perfecte oplossing om Peter Pane te ondersteunen bij hun uitbreiding. Op basis van hun ervaring met Splashtop tot nu toe zijn Björn en zijn team enthousiast om in de toekomst meer functies uit te proberen (bijv. de nieuwe servicedeskfeatures van Splashtop).
"Ik zou Splashtop aan iedereen aanbevelen", zei Björn. "Ik moedig iedereen aan om het uit te proberen, zodat je kunt ervaren hoe gemakkelijk het is in gebruik en hoe geweldig de klantenondersteuning is."
Details
Over Peter Pane en Paniceus Systems
Paniceus Systems levert IT-support aan Peter Pane, een groeiende restaurantfranchise gevestigd in Lübeck, met 46 restaurants in Duitsland en Oostenrijk. Peter Pane serveert geweldige hamburgers met een uitstekende klantenservice dankzij hun toegewijde personeel van meer dan 1.700 professionals in de service-industrie.
Over Splashtop Onderneming
Splashtop Enterprise is een alles-in-één remote access en remote supportoplossing voor organisaties. Krachtige remote sessies en een solide set functies maken productief werken op afstand mogelijk - zelfs voor creatieven die toegang moeten hebben tot high-end workstations en software. IT-teams kunnen gemakkelijk veilige remote access voor werknemers implementeren en beheren, en ook effectief workstations en apparaten van werknemers ondersteunen.
Splashtop AR
Splashtop AR is gebouwd om off-site problemen snel op afstand op te lossen. Bespaar tijd en geld door uw collega's in staat te stellen technische problemen op te lossen door onmiddellijk virtueel ter plaatse te gaan. Bekijk op afstand in real-time problemen via de camera van hun iOS of Android apparaat. Gebruik dan augmented reality annotaties en twee-weg-communicatie om problemen live te vinden en op te lossen.
Van de klant
Ik zou Splashtop aan iedereen aanbevelen. Ik moedig u aan om het uit te proberen, zodat u kunt ervaren hoe gemakkelijk het te gebruiken is en hoe geweldig de klantenondersteuning is. Splashtop maakte het gemakkelijk om alles over het register, groepsbeleid en aanverwante items te controleren. Hierdoor konden we Splashtop snel implementeren in onze omgeving.
Björn Runge, Head of IT for Paniceus
