Mejorar la experiencia del cliente con la tecnología a distancia

En el mundo actual se espera una experiencia del cliente excelente. ¿Cómo pueden los fabricantes y distribuidores superar las expectativas? Siga leyendo para descubrirlo.

Hoy en día, los clientes de los fabricantes y distribuidores de productos esperan comprar algo más que un producto físico. Esperan una experiencia del cliente excelente, que incluya una asistencia eficiente después de la compra que garantice la fiabilidad continua de un producto. Por eso, una estrategia eficaz de atención al cliente B2B aumenta en última instancia los ingresos.

Al proporcionar una asistencia remota fiable con una gran experiencia del cliente (CX), puede retener a los clientes y aumentar el valor de la relación a largo plazo. El valor de por vida del cliente es el corazón del crecimiento de los ingresos rentables.

Equipos de asistencia remota eficientes y tecnología potente son una combinación ganadora

Las empresas más eficaces también reconocen que no basta con ofrecer un gran servicio de asistencia remoto. Deben tener en cuenta el nivel de esfuerzo que requieren su propio personal de soporte técnico y sus clientes a la hora de resolver los problemas. Desde los primeros días de la pandemia, el valor de los equipos de asistencia técnica a distancia eficaces y eficientes se ha hecho evidente, como señaló McKinsey en su artículo, Reinventando el ámbito del personal después de la pandemia (Reimagining the postpandemic workforce).

Además de un personal de asistencia remota eficiente, una tecnología potente y sencilla también es la base de una gran CX. El uso de la tecnología para responder a las necesidades de los clientes es fundamental hoy en día. Permite una eficiencia de costes sustancial al tiempo que mejora la CX. Esto se refleja en las últimas conclusiones de la encuesta global de Rackspace Technology, reveladas en su más reciente Customer Experience and Technology Report .

La confluencia de estos factores ha llevado a las empresas a cambiar a Splashtop para la asistencia remota al cliente. He aquí dos ejemplos:

Munster Business Equipment redujo los costes a la vez que garantizaba una gran experiencia al cliente

Mientras buscaba formas de reducir los costes operativos, Munster Business Equipment (Munster) descubrió los elevados costes operativos causados por un aumento de las visitas de clientes in situ por problemas de impresión y escaneado. Sin embargo, muchos de los problemas podrían haberse resuelto sin tener que desplazarse hasta el cliente.

Munster recurrió a las soluciones de software de asistencia remota como la forma ideal de reducir los costes y maximizar la experiencia del cliente a través de una gran asistencia técnica. Decidieron probar Splashtop SOS para el soporte remoto después de que una empresa homóloga se lo recomendara encarecidamente.

Munster descubrió que Splashtop proporcionaba un soporte remoto avanzado en una solución sencilla, siendo además la única solución de alto nivel con un gran precio. En especial, destacaron la diferencia de precio entre Splashtop, LogMeIn y TeamViewer. Cuando se comparan lado a lado, Splashtop proporciona más características que LogMeIn y TeamViewer como parte de la oferta estándar. Por lo tanto, Splashtop no solo era la opción más asequible, sino que también era la opción de mejor valor.

"Splashtop nos permite dar soporte a distancia a cientos de clientes y, sin él, habríamos seguido haciendo visitas in situ para llamadas que podrían hacerse a distancia, lo que habría dado lugar a un departamento de servicio menos rentable" - Darach Meade, director de ventas de Munster Business Equipment

Yamaha Motors da soporte a distancia a los dispositivos IoT en las instalaciones del cliente

Yamaha Motors introdujo en el mercado productos con tecnología de montaje superficial (SMT) en un importante movimiento de diferenciación tecnológica. La empresa introdujo una oferta de SMT para el servicio de mantenimiento remoto proporcionando un número de contacto de asistencia específico para el cliente para las consultas y los problemas del producto. Desde que implementaron Splashtop como su solución de soporte remoto, sus técnicos fueron capaces de acortar significativamente los tiempos de respuesta y resolución. Esto se tradujo en clientes más satisfechos.

Antes de utilizar Splashtop, el equipo de TI de Yamaha Motors identificaba los problemas técnicos recopilando información de su equipo SMT basado en Windows. Luego intercambiaban información con el cliente a través de archivos, correos electrónicos y fotografías. Cuando se producía un problema, acortar el tiempo de reparación y recuperación era una cuestión importante. Para resolver los problemas, a menudo se sustituían las piezas del equipo y los ingenieros de servicio tenían que visitar físicamente el lugar y realizar las reparaciones. El tiempo de viaje y de trabajo en persona de los ingenieros de servicio se convirtió en algo costoso para Yamaha Motors.

Miharu Masui, Jefe de Servicios de Información del Grupo SMT de Yamaha Motors y su equipo no podían acortar el tiempo de envío del ingeniero de asistencia. Así que decidieron utilizar Splashtop para acortar el tiempo entre el contacto del cliente y la identificación de la causa. Todo ello antes de enviar al ingeniero.

Con Splashtop, el Grupo SMT de Yamaha puede capturar rápidamente información precisa sobre la causa raíz de un problema técnico mediante el control remoto directamente en los dispositivos IoT de SMT. Antes de Splashtop, tenían que comunicar verbalmente al cliente el estado de las pantallas y métodos de funcionamiento. Esto a menudo conducía a una mala experiencia del cliente. Ahora, pueden acceder directamente al dispositivo, adquiriendo el historial de errores y los registros de operaciones. Han mejorado enormemente la CX al proporcionar de forma rápida y sencilla el contexto completo del estado de las operaciones y los métodos.

Ahora, Splashtop es la solución tecnológica principal del Grupo SMT para los servicios de mantenimiento remoto las 24 horas del día, los 365 días del año.

"Podemos adquirir información de forma segura y más precisa que antes sin perder tiempo, y dar rápidamente el siguiente paso requerido en el equipo del cliente. El uso de Splashtop para el soporte remoto ha reducido significativamente la carga de nuestros técnicos, así como la de los clientes" - Miharu Masui, Jefe de Servicios de Información, Grupo SMT de Yamaha Motors.

La realidad aumentada de Splashtop hace que la asistencia remota sea aún mejor

Con el lanzamiento de Splashtop AR (realidad aumentada), los fabricantes y distribuidores de productos tienen aún más razones para aprovechar Splashtop Enterprise para la asistencia remota al cliente.

Cuando un usuario tiene problemas en unas instalaciones lejanas, puede compartir instantáneamente la cámara del dispositivo que esté utilizando con un técnico de TI a distancia. El técnico (y el usuario) pueden entonces anotar directamente en la pantalla. Cada uno tiene su propio color designado para poder saber quién ha anotado qué (véase la imagen siguiente).

Beneficios de Splashtop AR:

  • Reduzca el tiempo de inactividad: Resuelva los problemas más rápidamente guiando a distancia al personal in situ para resolver los problemas con anotaciones interactivas de RA y comunicación bidireccional.
  • Aumente la productividad de los técnicos: Permita que los técnicos presten asistencia a varias ubicaciones fuera de las instalaciones y reduzca los desplazamientos de los camiones con funciones de diagnóstico y solución de problemas a distancia.
  • Comparta conocimientos y colabore: Capacite al personal no técnico de las instalaciones para solucionar problemas y ayudar a los aprendices sobre el terreno cuando necesiten orientación técnica de nivel 2.
  • Mejore la satisfacción de los clientes y empleados: Aumente la resolución de la primera llamada guiando a los empleados o clientes para que solucionen los problemas técnicos con la ayuda de un técnico remoto experimentado.

Splashtop AR mejora la asistencia remota al ofrecer a los técnicos expertos fuera de las instalaciones la capacidad de localizar, reconocer y resolver problemas como si estuvieran allí. En última instancia, aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente, a la vez que disminuye los costes.

Mejore la experiencia de sus clientes proporcionando una asistencia remota rentable

¿Se beneficiaría su empresa de ofrecer el mejor soporte remoto con tecnología avanzada y probada? Sí, sin duda. Pruebe Splashtop hoy mismo y vea hasta dónde puede llevar su presupuesto de asistencia remota al cliente.

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