Los restaurantes de Peter Pane reducen el tiempo de inactividad de los dispositivos con la asistencia remota bajo demanda y la realidad aumentada

Un grupo de restaurantes europeos ofrece una experiencia excelente a sus clientes gracias a Splashtop Enterprise

De un vistazo

El reto: Paniceus Systems, los especialistas en TI de los restaurantes Peter Pane, necesitaban dar soporte a distancia a más de 1000 puntos finales (incluidos los sistemas de TPV móviles y los ordenadores de oficina) en 46 ubicaciones distintas de Alemania y Austria.

La solución: El equipo de TI centralizado de Paniceus Systems pudo mejorar en sus capacidades de soporte remoto utilizando la función Splashtop AR, sin dejar de cumplir con el RGPD.

El resultado: Con Splashtop Enterprise, Paniceus Systems da soporte seguro a todos los empleados y dispositivos de Peter Pane, de forma remota. Como resultado, Paniceus ha disminuido el tiempo y los costes de viaje, ha mejorado el soporte de TI, y ha aumentado la eficiencia y la experiencia general del cliente. Usando Splashtop AR, han reducido drásticamente el tiempo de inactividad del dispositivo en 50%.

"Llamar por teléfono a los empleados e intentar hablar sobre el problema es una cosa. Con la RA de Splashtop, puedo darles soporte virtualmente y señalar los elementos directamente en la pantalla. Nos facilita mucho la asistencia". - Björn Runge, Jefe de TI de Paniceus

Resumen

Paniceus Systems proporciona soporte informático a Peter Pane, una franquicia de restaurantes en crecimiento que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria. Björn Runge, director de TI de Paniceus, había utilizado anteriormente TeamViewer para el soporte remoto. Sin embargo, la solución sufrió tantos cambios en sus características, políticas y coordinación de despliegue que el soporte remoto se había vuelto inconsistente y demasiado complejo.

Si uno de sus servidores tenía problemas técnicos con su dispositivo de TPV móvil, creaba un tiempo de inactividad y tenía un efecto negativo en la experiencia general del cliente. Su equipo de TI no podía confiar en TeamViewer para prestar asistencia eficaz a los empleados del restaurante de forma remota. Peter Pane se enfrentaba a mayores riesgos de seguridad y a una ralentización de las operaciones cotidianas.

En la actualidad, Paniceus utiliza Splashtop Enterprise para dar soporte remoto a los restaurantes Peter Pane. Con Enterprise, pueden dar soporte a los dispositivos in situ (dispositivos de mano, sistemas de TPV fijos y móviles y ordenadores de oficina) desde una ubicación centralizada. Paniceus tiene acceso a Splashtop Enterprise y a todas sus funciones, incluida la asistencia en directo y en persona y la función de realidad aumentada, Splashtop AR. La función de RA ha permitido a su equipo de TI reducir el tiempo de inactividad de los dispositivos en un 50% cuando surgen problemas. Los restaurantes Peter Pane están experimentando más libertad, flexibilidad y seguridad con Splashtop Enterprise.

El reto: dar soporte a más de 1000 puntos finales en 46 ubicaciones con necesidades de soporte únicas

Paniceus Systems cuenta con 10 empleados encargados de dar soporte a toda la franquicia Peter Pane y a sus más de 1000 puntos finales (terminales de mano y terminales de punto de venta fijos con Windows, dispositivos iOS y iPad, ordenadores de empresa en cada local y ordenadores de la oficina corporativa).

Su solución de soporte remoto existente, TeamViewer, se había vuelto demasiado compleja. Dado que cada ubicación tenía necesidades de asistencia remota únicas, el departamento de TI tenía que personalizar rápidamente sus políticas de asistencia remota y coordinarlas fácilmente con los equipos no técnicos de cada ubicación. Cuando Björn se puso en contacto con TeamViewer, le enviaron a los foros de asistencia en línea. Se sintió frustrado por la falta de apoyo que recibió.

Paniceus también necesitaba una coordinación experta y una documentación sólida para garantizar que no se pasara nada por alto desde el punto de vista del inventario y la seguridad. "Hay que documentarse bien, porque debemos saber cosas como qué dispositivos están conectados a qué. Se había vuelto demasiado complicado y costoso con la solución existente", dijo Björn Runge, Jefe de TI del Grupo Paniceus.

Como resultado, Björn decidió encontrar una solución de soporte remoto de sustitución que su equipo pudiera implementar rápidamente. Tenía que ser fácilmente configurable para adaptarse al crecimiento continuo y a los cambios de la franquicia Peter Pane. "Lo más importante para nosotros era tener una solución segura, intuitiva y fácil de usar", dijo Björn.

Para sustituir a TeamViewer y proporcionar asistencia remota tanto a los usuarios técnicos como a los no técnicos, Paniceus necesitaba una solución con las siguientes características:

  • Seguridad: Una solución que cumpla con el RGPD y que se adhiera a los más altos estándares de seguridad.
  • Simplicidad: Una solución intuitiva, fácil de usar y de configurar.
  • Incorporación racionalizada: Una puesta en marcha rápida y un portal en línea con indicaciones autoexplicativas.
  • Un único punto de apoyo al proveedor: Un único punto de contacto con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas rápidas en caso de que surjan problemas durante el despliegue en varias ubicaciones.
  • Documentación lista para la auditoría: Archivos de auditoría y de registro para facilitar la realización de controles de seguridad sobre quién ha accedido a sus sistemas.
  • Precios claros y asequibles: Anticiparse y minimizar los costes de la asistencia remota para permitir la expansión tras la pandemia.

La solución: Paniceus hace el cambio a Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Tras evaluar varias soluciones de acceso remoto, como AnyDesk y FastViewer, Paniceus decidió cambiar su engorrosa solución TeamViewer por Splashtop Enterprise. Tras las pruebas, el equipo de TI descubrió que Splashtop Enterprise tenía todas las funciones que necesitaban, incluida la realidad aumentada.

Superfácil de implementar: Tanto los técnicos de TI como los usuarios finales encontraron la función de asistencia remota a petición de Splashtop Enterprise (SOS) increíblemente fácil de implementar y con la que trabajar a diario. "Es muy fácil en todos los aspectos: implementación, despliegue en las ubicaciones, configuración personalizada según sea necesario", dijo Björn. "Las políticas para los clientes son muy limpias y facilitan especialmente la configuración".

Configuración agilizada a través de GPO: Paniceus solía tener problemas a la hora de configurar las políticas de despliegue. Cuando era necesario distribuir la configuración a través de la nube al cliente, surgía un problema y tenían que escribir un archivo XML y subirlo como parte del proceso de instalación. Esto no sólo requería tiempo y recursos, sino que cada vez que desinstalaban el producto, la configuración desaparecía y tenían que volver a distribuirla.

Gracias a la sencilla configuración de los objetos de política de grupo (GPO) de Splashtop, el departamento de TI puede ahora realizar rápidamente cambios específicos para usuarios y grupos. "Ya no tenemos que preocuparnos y decir: 'Ay, no, no tengo una interfaz de configuración aquí' o '¿Cómo se comportó Adobe Reader y cómo se comportó Windows? Las configuraciones de GPO controlan cómo se comporta Splashtop de forma consistente", dijo Björn.

Soporte para cualquier dispositivo: A Paniceus le atrajo especialmente la capacidad de Splashtop de admitir múltiples tipos de dispositivos y sistemas operativos dentro de la misma sesión de usuario. Un solo restaurante puede perder miles de euros en ventas en un corto periodo de tiempo de inactividad.

"En algunas situaciones de emergencia, el apoyo pasa de un colega a otro y de un PC a un iPhone. Es un lío cuando el departamento de TI dice: 'Vaya, no puedo ayudarlo porque está usando un dispositivo portátil, así que no sé qué está pasando en su pantalla'. Eso no es admisible", dice Björn. "Splashtop es bastante perfecto y nos permite cambiar de dispositivo a mitad de camino. Hay muchas posibilidades para facilitar la asistencia".

Realidad aumentada para las necesidades visuales: La mayoría de las sedes de Peter Pane tienen empleados cuyo principal objetivo es la hostelería, no la tecnología. Para ellos, el soporte remoto estándar puede no funcionar cuando el problema gira en torno a cables, routers y servidores. Paniceus probó a utilizar FaceTime y otras aplicaciones de vídeo en esas situaciones, pero el técnico de asistencia informática seguía sin poder señalar exactamente lo que había que hacer.

Gracias a Splashtop AR, Paniceus puede admitir las necesidades visuales de estos empleados. "Ahora el departamento de TI puede decir: 'déjeme echar un vistazo', y el usuario que recibe el apoyo puede ver cómo el técnico señala directamente los elementos y hace anotaciones en el vídeo compartido. Cualquier usuario puede seguirlo. Es muy fácil solucionar problemas como cambios de cables, reinicios, etc.", afirma Björn.

Cuando se le pidió que describiera su parecer sobre el uso de Splashtop en tres palabras, Björn admitió que le costó mucho dar con solo tres:

"Las tres palabras son fácil, asequible y soporte muy inteligente. Supongo que son cinco palabras, pero el apoyo muy inteligente es importante".

Resultados: La rápida implantación, la personalización y la innovadora RA proporcionan un fuerte retorno de la inversión.

Para triunfar, tanto el negocio de la restauración como el soporte informático requieren simplicidad y rapidez. Por eso, Björn afirma que el impacto de Splashtop Enterprise en Paniceus Systems fue enorme. "Splashtop facilitó el control de todo lo relacionado con el registro, las políticas de grupo y los elementos relacionados. Nos permitió implementar rápidamente Splashtop en nuestro entorno. Tras solo un día de implementación de nuestros primeros clientes, refinamos ligeramente las configuraciones y desplegamos inmediatamente Splashtop a 100 nuevos clientes".

A su vez, los restaurantes Peter Pane experimentan menos tiempo de inactividad cuando surgen problemas con sus sistemas de TPV y otros dispositivos. De hecho, en escenarios complejos de soporte visual, los restaurantes Peter Pane han reducido el tiempo de inactividad de sus dispositivos en 50% como resultado del uso de Splashtop AR. Además, el departamento de TI ya no tiene que desplazarse a lugares físicos de Alemania y Austria. Pueden resolver los problemas a medida que surgen, ahorrando tiempo y dinero.

En general, Paniceus ha tenido una excelente experiencia con Splashtop Enterprise. No solo les ha ayudado a disminuir el tiempo de inactividad, sino que es la solución perfecta para apoyar a Peter Pane en su expansión. Sobre la base de su experiencia con Splashtop hasta ahora, Björn y su equipo están emocionados de probar más características en el futuro (es decir, las nuevas características del mostrador de asistencia de Splashtop).

"Recomiendo Splashtop a todo el mundo", dice Björn. "Les animo a que lo prueben para que experimenten lo fácil que es de usar y lo bueno que es el servicio de atención al cliente".

DETALLES

Sobre Peter Pane y Paniceus Systems

Paniceus Systems proporciona soporte informático a Peter Pane, una franquicia de restaurantes en crecimiento con sede en Lübeck, que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria. Peter Pane sirve grandes hamburguesas con un excelente servicio al cliente gracias a su dedicada plantilla de más de 1700 profesionales del sector de servicios.

Acerca de Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise es una solución de acceso remoto y asistencia remota todo en uno para las organizaciones. Las sesiones remotas de alto rendimiento y un sólido conjunto de funciones permiten un trabajo remoto productivo, incluso para los creativos que necesitan acceder a estaciones de trabajo y software de alta gama. Los equipos de TI pueden desplegar y gestionar fácilmente el acceso remoto seguro para los empleados y también dar soporte efectivo a las estaciones de trabajo y a los dispositivos de los empleados.

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Splashtop AR: la solución Splashtop AR está concebida para resolver rápidamente los problemas fuera de las instalaciones de forma remota. Ahorre tiempo y dinero permitiendo a sus colegas solucionar problemas técnicos acudiendo virtualmente a las instalaciones al instante. Vea los problemas de forma remota a través de la cámara de su dispositivo móvil iOS o Android en tiempo real. A continuación, utilice las anotaciones de realidad aumentada y la comunicación bidireccional para guiar, solucionar y resolver los problemas en directo.

"Splashtop facilitó el control de todo lo relacionado con el registro, las políticas de grupo y los elementos relacionados. Nos permitió implementar rápidamente Splashtop en nuestro entorno".
Björn Runge
Jefe de Informática del Grupo Paniceus
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Peter Pane | Estudio de caso