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Soporte Remoto de TI y Mesa de Ayuda

3 formas en que el acceso remoto hace que la mesa de ayuda de TI sea más feliz

Por Splashtop Team
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El soporte de TI es más importante que nunca. Aunque, con empresas en crecimiento, escasez de especialistas en TI, herramientas complejas y altas expectativas de los trabajadores, el trabajo puede ser una tormenta perfecta de estrés y frustración.

Además de todo eso, es posible que su mesa de ayuda de TI ni siquiera sepa que los usuarios están experimentando problemas. Según una encuesta de NetMotion de trabajadores remotos y profesionales de TI en 2020 , el 57,5 % de los trabajadores remotos que encontraron problemas de TI ni siquiera informaron el problema , lo que deja a los departamentos de TI sin saber qué es lo que va mal y por qué. Los pequeños problemas que no se informan ni se solucionan tienen el potencial de crear caos. ¿Quién se espera que lo maneje? Su mesa de ayuda de TI.

El acceso remoto hace la vida más fácil para su mesa de ayuda de TI.

Ya sea que su equipo esté administrando las necesidades de TI de los trabajadores remotos o de los que están al final del pasillo, tener acceso remoto a las computadoras de sus usuarios finales ahorra tiempo y energía. En lugar de intentar que el usuario final explique el problema, su equipo puede ver instantáneamente su escritorio y el problema por sí mismos. Esto permite que su equipo de soporte de TI diagnostique y resuelva el problema directamente desde su escritorio.

Sin embargo, no todas las soluciones de acceso remoto son iguales. Para construir el sistema óptimo, debe concentrarse en algunas cosas clave: las necesidades de sus usuarios finales, el circuito de retroalimentación entre sus usuarios finales y el soporte de TI, y aliviar las cargas impuestas a su mesa de ayuda de TI.

¿Quiere una mesa de ayuda de TI más feliz? Las siguientes tres soluciones ayudan a que su soporte de TI y los usuarios finales estén en sintonía.

1. Integración del sistema de boletos

Si sus usuarios finales intentan resolver problemas por su cuenta, o los ignoran por completo, crea un dolor de cabeza para el soporte de TI. Los sistemas de tickets ayudan a crear un sistema de respuesta natural que aumenta la confianza del usuario y su voluntad de informar un problema. Cuando los usuarios finales reciben una notificación inmediata de que su ticket ha sido procesado y de que se avecina una solución, saben que su problema no ha desaparecido de su radar. Esto evita que traten de resolver problemas sin su opinión. También puede evitar que los usuarios lo llamen para solicitar actualizaciones, lo que le da a su mesa de ayuda de TI más tiempo para resolver problemas.

Según Dimensional Research , el 72% de los clientes no quieren explicar su problema a varias personas ( ZenDesk está de acuerdo ). Los encuestados expresaron su frustración cuando tenían que seguir explicando su problema a varias personas. La integración de tickets de soporte significa que cada miembro de su mesa de ayuda tiene la misma información para cada problema informado.

Al integrar el acceso remoto con un sistema de tickets, los técnicos pueden iniciar una sesión remota y comenzar a solucionar problemas directamente desde el incidente o el ticket. Esto reduce los tiempos generales de respuesta y resolución. Una vez completada la sesión, todos los detalles se registran automáticamente en el ticket. Además de satisfacer las necesidades de auditoría y cumplimiento, esto reduce las llamadas y los correos electrónicos de seguimiento. En conjunto, la integración del sistema de tickets da como resultado técnicos y usuarios finales más felices.

2. Gestión de técnicos segura y eficiente

Una mesa de servicio debe poder organizar a los técnicos por experiencia o departamentos corporativos, y luego hacer que las solicitudes de soporte entrantes se enruten automáticamente a los técnicos apropiados. La fácil configuración del enrutamiento, la organización y la colaboración de los técnicos en las solicitudes de soporte da como resultado una mayor eficiencia de los técnicos y mejores experiencias para los usuarios finales.

Una vez que haya organizado su mesa de ayuda, el soporte seguro para múltiples usuarios puede ayudarlo a definir roles y controlar permisos. Con soporte seguro para múltiples usuarios, su mesa de ayuda puede optimizar y restringir el acceso y las cuentas de los técnicos sin tener que viajar a cada sitio. Sus técnicos de TI pueden configurar permisos granulares para los miembros del equipo desde cualquier lugar, simplificando el proceso.

ABC es un proveedor de SaaS que trabaja con clientes en el espacio minorista. Su equipo de TI usa Splashtop para ayudar a mejorar las operaciones diarias de las tiendas de sus clientes. El anterior proveedor de software de acceso remoto de ABCis se quedó corto en lo que respecta a las medidas de seguridad. Su Gerente de Sistemas Integrados, Braeden Saxon le dijo a Splashtop,

“Ellos [un competidor] no brindaron la capacidad de administrar usuarios, lo cual es una preocupación para nosotros, ya que debemos tener contraseñas compartidas para el acceso desatendido. No es para nada ideal. No tenemos forma de bloquear el acceso en caso de que uno de los miembros de nuestro equipo abandone la empresa. Comenzamos a buscar una solución alternativa que tuviera soporte multiusuario y brindara una seguridad mucho mejor”.

Con Splashtop SOS, los técnicos de ABCis pueden brindar soporte atendido y desatendido a través de cuentas individuales. Las sólidas medidas de seguridad, incluido el registro completo de sesiones remotas, garantizan que puedan hacerlo de forma segura.

3. Soporte integral en todos los dispositivos (incluido BYOD)

El soporte remoto no tiene por qué terminar con las computadoras de escritorio adquiridas por la empresa. En el entorno empresarial siempre conectado de hoy, no debería.

Las soluciones de acceso remoto que ofrecen la opción Traiga su propio dispositivo (BYOD) son cada vez más importantes. Los trabajadores remotos a menudo optan por usar su propia computadora portátil o dispositivo móvil personal en lugar de uno que les asignó su empleador. Cuando la elección del dispositivo está impulsada por la preferencia personal en lugar de los sistemas del empleador, las mesas de ayuda de TI necesitan soluciones que faciliten su trabajo. Deben poder solucionar problemas en los sistemas operativos, la diversidad de hardware y software, y gestionar las diferencias entre los sistemas móviles y tradicionales.

El soporte asistido significa que los trabajadores de soporte de TI pueden hacerlo accediendo instantáneamente o viendo de forma remota dispositivos Windows, Mac, Android e iOS. El acceso remoto a dispositivos móviles significa que su mesa de ayuda de TI puede resolver problemas incluso cuando el trabajo se realiza en movimiento. Sus usuarios finales siempre están a una solicitud de ayuda del soporte de TI experto, sin importar desde qué dispositivo estén trabajando.

Con el soporte integrado de BYOD, las mesas de ayuda de TI tienen las herramientas que necesitan para aumentar la productividad y la satisfacción para ellos y sus usuarios.

Ya sea que sus usuarios finales trabajen con Windows, Mac o sistemas móviles, Splashtop SOS funciona para usted y para ellos.

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