El 65% de los equipos de asistencia técnica de TI en EE. UU. informan de niveles insostenibles de estrés y agotamiento

El informe de Splashtop sobre las tendencias del mercado de la asistencia informática remota revela que las organizaciones se enfrentan al escollo de mantener los objetivos de asistencia de TI, la contratación, la retención y la escasez de habilidades

12 de mayo de 2022, Cupertino, CA - En los últimos dos años, los departamentos de TI han servido en la primera línea de negocio, ayudando a las organizaciones a implementar rápidamente las estrategias de transformación digital para permitir una plantilla de trabajadores totalmente remota y ahora distribuida. De acuerdo con el Informe de Tendencias del Mercado de Asistencia Remota 2022 de Splashtop, publicado hoy, eso ha tenido un coste, ya que 65% de los equipos de asistencia de TI en todo Estados Unidos están informando de un aumento en el número de miembros del equipo que registran niveles insostenibles de estrés.

Para agravar los problemas, 94% de los encuestados afirman que su función de asistencia técnica se ha visto afectada por problemas de contratación, retención o escasez de personal cualificado en los últimos 12 meses. Como resultado, un 67% informa de problemas para mantener los objetivos de asistencia de TI.

"Con muchos empleados que trabajan de forma remota de forma habitual, el personal de TI y de asistencia técnica se enfrenta a un mayor volumen de tickets, a un conjunto más diverso de dispositivos a los que dar asistencia y a mayores retos de seguridad", afirma Philip Sheu, cofundador y CTO de Splashtop. "Unos flujos de trabajo y herramientas de soporte remoto más eficientes pueden ayudar a aliviar la carga adicional y mejorar la satisfacción de ambas partes".

El informe muestra que, tras la pandemia, la necesidad de soporte informático a distancia sigue aumentando y seguirá siendo dominante, según el 96% de los encuestados. Casi el 100% dijo que la "asistencia a distancia" es necesaria para la mayoría de los tickets.

Sheu continuó: "La eficiencia puede provenir de la integración de la herramienta de asistencia remota en su sistema de emisión de tickets, la configuración de reglas para redirigir las solicitudes de asistencia de forma automática y la facilitación de la colaboración de los técnicos. Todo ello puede reducir el tiempo dedicado a la resolución de tickets y a la gestión del servicio de asistencia".

Puntos clave del informe sobre las tendencias del mercado de asistencia remota:

Nuevos obstáculos en la asistencia a una plantilla laboral distribuida. Aunque existe una necesidad definida de asistencia remota para optimizar los modelos de trabajo flexible/desde casa (WFH), han surgido nuevos retos de comunicación y apoyo técnico. De hecho, 95% de los encuestados afirman que el apoyo a los usuarios remotos conlleva nuevos retos técnicos y de comunicación, pero es fundamental para que las estrategias de trabajo flexible sean eficaces.

La asistencia a los periféricos de hardware, el restablecimiento de las contraseñas, la aplicación de parches y las actualizaciones son actividades cotidianas habituales que a menudo pueden resolverse de forma eficaz si existen buenos canales de comunicación. Los profesionales de TI tienen que adaptarse a estos retos tanto para dar soporte técnico a los trabajadores remotos como para ser capaces de hacerlo mientras trabajan a distancia.

La prevalencia de "traiga su propio dispositivo" (BYOD) crea complejidad a través de la diversidad de dispositivos. Con el 94% de las organizaciones que permiten o exigen el uso de dispositivos personales para el trabajo, los equipos de asistencia deben ser capaces de navegar por un entorno de dispositivos diversos. De hecho, el 87% de las organizaciones dice que el aumento de BYOD se aceleró con la pandemia y, como resultado, los equipos de TI requieren herramientas y procesos que admitan una amplia gama de tipos de dispositivos, sistemas operativos y redes.

Los errores de los usuarios representan una parte importante de las solicitudes de asistencia técnica. Los errores de los usuarios representan la mitad o más de todas las incidencias del servicio de asistencia técnica de TI, según el 70% de los encuestados, por lo que es esencial disponer de procesos y tecnologías para identificar, resolver y ayudar al usuario a aprender rápidamente de los errores que ha cometido.

Las sesiones de asistencia remota ofrecen la mayor eficiencia y satisfacción del usuario final. Casi tres cuartas partes de los encuestados afirma que las sesiones de asistencia remota ofrecen la mejor eficiencia y satisfacción del usuario final, ya que pueden conectarse y ver directamente lo que experimenta el usuario, solucionar los problemas y resolverlos rápidamente. Este proceso puede agilizar el proceso de emisión de tickets del servicio de asistencia técnica, proporcionar una experiencia de usuario ideal e identificar problemas potencialmente importantes en toda la organización, incluyendo agujeros y riesgos de seguridad.

La realidad aumentada (RA) para el soporte técnico está cambiando el panorama para muchas organizaciones. De los encuestados, el 42% dice que la capacidad de visualizar los entornos de los usuarios finales a través de la asistencia de TI aprovechando la RA ha tenido una influencia crucial en la resolución de problemas.

"Las iniciativas de trabajo desde cualquier lugar han aumentado la presión sobre el personal de TI y han aumentado la atención sobre los KPI para ayudar a dar soporte a una plantilla laboral distribuida. Según nuestra investigación, la mayoría (un 70%) de las organizaciones ve claramente el valor de invertir en soluciones de sesión remota y están logrando mejorar los KPI de asistencia. Las organizaciones que están invirtiendo en tecnologías de sesión remota están siguiendo KPI mejorados que incluyen reducciones en el tiempo de gestión (un 66%), aumentos en el rendimiento (un 59%) y tiempos de resolución totales acelerados (un 56%)", dijo Mark Bowker, analista senior de ESG.

Metodología de la investigación

Los datos a los que se hace referencia en el informe proceden de una encuesta exhaustiva realizada por ESG en nombre de Splashtop sobre el tema de las tendencias del soporte remoto en el primer trimestre de 2022. Doscientos (200) responsables de la toma de decisiones de TI en Norteamérica, encargados de la asistencia informática en su organización, participaron en la encuesta. Las organizaciones representadas abarcaban el mercado medio (de 250 a 999 empleados, un 34%), las medianas empresas de 1000 a 4999 empleados, un 34%) y las grandes empresas (más de 5000 empleados, un 32%). La muestra estaba compuesta por una mezcla horizontal de verticales de la industria. Haga clic aquí para descargar el Informe sobre el estado de la asistencia remota.

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