Les problèmes techniques et autres soucis ne se limitent pas aux heures de bureau. Les problèmes peuvent survenir à toute heure de la journée. Cela peut entraîner des retards considérables pour la correction et le dépannage, surtout pour les équipes distribuées.
Alors, comment l'accès à distance peut-il aider avec le dépannage après les heures de travail? Examinons comment configurer les systèmes pour un support à distance sécurisé après les heures ouvrables et résoudre les problèmes sans retards inutiles.
Pourquoi l'accès à distance de base ne suffit pas pour le support IT après les heures de travail
Ce n'est pas parce que vous avez un logiciel de support à distance que vous êtes prêt pour le dépannage après les heures ouvrables. Les terminaux peuvent ne pas être accessibles après les heures d'ouverture si l'utilisateur n'est pas disponible pour accorder l'autorisation, si l'appareil est verrouillé ou si la session à distance est interrompue.
En tant que tel, les équipes TI fournissant une assistance après les heures de travail ont des besoins spécifiques que l'accès à distance de base peut ne pas être en mesure de satisfaire. Ils ont besoin de accès à distance sans surveillance pour effectuer la maintenance et le dépannage de n'importe où. Pour cela, une solution de téléassistance plus robuste peut être nécessaire.
Comment configurer un système pour le dépannage à distance après les heures d'ouverture
Alors, comment pouvez-vous configurer votre logiciel de support à distance pour le dépannage à distance après les heures de bureau ? Avec les bons outils (comme Splashtop), l'accès sans surveillance après les heures de travail est une tâche simple et peut être configuré en quelques étapes seulement.
1. Identifier quels systèmes nécessitent un accès sans surveillance
Tous les appareils n'ont pas besoin de la même configuration. Ainsi, la première étape devrait consister à identifier les terminaux les plus susceptibles de nécessiter un dépannage en dehors des heures de travail, y compris les postes de travail, les ordinateurs partagés, les machines de laboratoire et des appareils similaires. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur les points de terminaison qui peuvent nécessiter une maintenance en l'absence de personnel, sans perdre de temps sur les appareils qui n'en ont pas besoin.
2. Installez l'agent d'accès à distance et assignez-le correctement
Lorsque vous installez un logiciel d'accès à distance, il est important qu'il puisse prendre en charge la gestion TI centralisée. Cela inclut l'attribution de l'appareil aux administrateurs et aux équipes TI qui en ont besoin, permettant ainsi aux techniciens d'y accéder en cas de besoin, et en s'assurant que les points de terminaison que vous devez gérer sont connectés.
3. Configurer l'appareil pour une disponibilité sans surveillance
L'accès sans surveillance nécessite quelques configurations et paramètres afin que les agents IT puissent y accéder même lorsque personne n'est disponible pour approuver la session à distance. Lorsque les appareils sont connectés, vérifiez qu'ils répondent à chacune de ces exigences:
Est-ce accessible sans l'approbation de l'utilisateur final ?
Est-ce qu'il peut être atteint depuis un état verrouillé ou déconnecté ?
L'appareil est-il disponible après un redémarrage ?
L'accès à distance n'est-il pas bloqué par les paramètres de veille ou d'alimentation ?
L'accès n'est pas bloqué par le pare-feu ou les restrictions réseau ?
4. Accès sécurisé du technicien avant d'en avoir besoin
Une fois que vous devez fournir une téléassistance en dehors des heures de bureau, vous devriez pouvoir vous connecter immédiatement, mais cet accès doit également être sécurisé. Des contrôles doivent être en place pour s'assurer que seuls les techniciens autorisés peuvent se connecter aux appareils à distance, y compris :
Authentification à multiples facteurs (MFA)
Contrôle d'accès basé sur les rôles ou permissions basées sur l'équipe
Regroupement des appareils par emplacement, département ou client
De plus, les techniciens devraient avoir leurs propres identifiants et accès ; les identifiants partagés créent un risque de sécurité et impactent la responsabilité. L'accès après les heures d'ouverture devrait rester limité à certains utilisateurs afin d'éviter d'impacter la sécurité tout en permettant l'accessibilité.
5. Assurez-vous que les techniciens peuvent effectuer la réparation réelle
Une fois que les agents TI peuvent se connecter à l'appareil distant, ils doivent également avoir suffisamment de contrôle pour le diagnostiquer et le dépanner. Cela peut inclure l'application de mises à jour, la vérification des services, l'ajustement des configurations, le redémarrage de l'appareil (et la reconnexion après le redémarrage), ou même le transfert de fichiers. L'outil de support à distance doit être capable de faire tout cela afin de prendre en charge un flux de travail complet de résolution de problèmes.
6. Activer la journalisation et la responsabilité
Chaque session à distance doit être entièrement enregistrée, afin que les agents soient responsables et que toutes les activités soient clairement consignées. Les enregistrements doivent inclure qui s'est connecté, quand la session a eu lieu et ce que les agents ont fait, afin de maintenir la sécurité, la visibilité, la responsabilité et la préparation aux audits.
7. Tester le scénario complet après les heures de bureau
Vous voudrez vous assurer que la configuration fonctionne avant que de vrais incidents ne surviennent, donc tester la téléassistance est fortement recommandé. Suivez un flux de validation simple, y compris la connexion en dehors des heures de bureau, l'accès au système depuis l'écran de connexion, l'exécution de tâches de remédiation de base, puis le redémarrage à distance et la reconnexion, pour s'assurer que tout fonctionne comme prévu.
Erreurs Courantes qui Perturbent le Dépannage Après les Heures de Travail
Bien sûr, il y a des erreurs courantes que les entreprises peuvent commettre lorsqu'elles mettent en œuvre un accès à distance sans surveillance. Bien que cela puisse être des oublis simples ou des faux pas, ils peuvent tout de même avoir des conséquences plus importantes par la suite, donc il est important de s'en méfier.
Les erreurs courantes incluent :
Configurer uniquement l'assistance sous surveillance, plutôt que l'accès à distance sans surveillance.
Supposer que l'accès VPN seul suffit (ce n’est pas le cas).
Oublier de tester l'accès après redémarrage, ce qui peut rendre les appareils inaccessibles après un redémarrage.
Laisser les appareils en veille ou déconnectés pendant la nuit pour qu'ils ne puissent pas être accédés.
Accorder des permissions d'accès à distance trop larges, ce qui met la sécurité en danger.
Manque de visibilité sur le statut des correctifs ou des terminaux une fois connectés, ce qui peut compliquer le dépannage et la maintenance.
Considérations de sécurité pour l'accès à distance après les heures d'ouverture
L'accès à distance ne doit pas se faire au détriment de la cybersécurité. Il est important de trouver un équilibre entre disponibilité et contrôle, afin que les techniciens puissent fournir un support rapide et fiable en dehors des heures de travail, sans risque supplémentaire.
Tout ce qu'il faut, ce sont les bons outils et fonctionnalités de sécurité, en commençant par l'authentification multi-facteurs (MFA) pour vérifier les utilisateurs lors de leur connexion. Une fois une session commencée, elle doit être protégée par des connexions sécurisées et un chiffrement robuste pour aider à garder les données en sécurité pendant leur transit.
Gérer les permissions avec le contrôle d'accès basé sur les rôles et des permissions granulaires pour les techniciens est également important pour s'assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder à des appareils, réseaux ou données spécifiques. Cela devrait également inclure des journaux de session détaillés pour fournir des archives claires pour la responsabilité et les audits.
Pourquoi l'Accès à Distance Seul Peut Ne Pas Résoudre Tout le Problème
Bien que l'accès à distance sans surveillance soit un outil puissant pour le dépannage après les heures de bureau, ce n'est pas toujours suffisant. Parfois, les équipes TI ont besoin de fonctionnalités de support supplémentaires, comme la visibilité des correctifs, les données de santé des terminaux, ou même des actions de un-à-plusieurs sur plusieurs appareils.
Dans des situations comme celle-ci, une bonne solution de gestion des terminaux fonctionne comme un puissant complément à la téléassistance. Par exemple, Splashtop AEM (Autonomous Endpoint Management) offre des fonctionnalités de gestion des endpoints assistée par IA qui aident les équipes TI à rationaliser les mises à jour, améliorer la visibilité et réduire les charges de travail manuelles, notamment :
Alertes proactives pour les risques de sécurité, les problèmes système et les lacunes en matière de conformité.
Inventaire en temps réel des équipements matériels et logiciels.
Gestion des correctifs en temps réel pour les systèmes d'exploitation et les applications tierces, avec automatisation et planification basées sur des politiques.
Aperçus des menaces basés sur les CVE.
Outils en arrière-plan, tels que le Gestionnaire des tâches, l'Éditeur du Registre et le Gestionnaire des services, qui permettent aux techniciens d'examiner et de résoudre les problèmes sans interrompre l'utilisateur final.
Avec ces fonctionnalités, les équipes TI et les techniciens peuvent surveiller les points de terminaison, gérer les correctifs, automatiser les tâches de remédiation et obtenir une meilleure visibilité sur l'état des appareils pendant la téléassistance après les heures de travail. Cela peut aider les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement, à rester à jour avec les correctifs et la maintenance, et à réduire la charge de travail manuelle impliquée dans le support des endpoints distribués.
Comment Splashtop aide les équipes TI à résoudre les problèmes après les heures de travail
Lorsque les équipes TI ont besoin d'un accès sécurisé sans surveillance en dehors des heures de travail, Splashtop Remote Support aide les techniciens à accéder directement aux terminaux distants sans attendre qu'un utilisateur final approuve la session. Parce que Splashtop Remote Support prend en charge à la fois l'accès sous surveillance et sans surveillance, les équipes TI peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, soutenir les appareils distribués de manière plus fiable et minimiser les temps d'arrêt lorsque les problèmes surviennent en dehors des heures de bureau.
De plus, avec Splashtop AEM, les équipes TI peuvent surveiller les points de terminaison à distance, gérer les correctifs, automatiser les actions de routine et obtenir une meilleure visibilité sur chaque appareil. Cela aide à soutenir la maintenance en cours, une résolution plus rapide et un dépannage plus éclairé en dehors des heures de travail en fournissant aux techniciens des outils de mise à jour en temps réel, des données d'inventaire, des alertes et des outils en arrière-plan depuis la même plateforme.
Avec Splashtop, les équipes TI peuvent soutenir les terminaux distribués dans toute leur organisation, qu'elles fournissent des dépannages pratiques, de l'assistance après les heures de bureau, de la gestion des correctifs ou une maintenance continue des terminaux. En conséquence, les équipes TI peuvent travailler plus efficacement et maintenir la productivité des utilisateurs avec moins de temps d'arrêt et moins de retards de support.
Conclusion finale
Le dépannage après les heures de travail aide à garder les appareils en bon état de fonctionnement et permet aux agents TI de résoudre les problèmes à tout moment. Cependant, pour un dépannage après les heures d'ouverture, vous avez besoin de plus que de la simple connectivité à distance. Les systèmes doivent être configurés pour un accès sans surveillance, des contrôles sécurisés et la capacité de résoudre les problèmes efficacement.
Avec Splashtop Remote Support, les équipes TI peuvent accéder aux terminaux distants de manière sécurisée et efficace, leur permettant de dépanner et de prendre en charge les appareils après les heures ouvrables sans attendre un utilisateur final. Ajoutez Splashtop AEM pour la gestion des endpoints, et les équipes peuvent également surveiller les appareils, gérer les correctifs, automatiser les actions et obtenir une meilleure visibilité de leur environnement.
Le résultat ? Dépannage après les heures plus rapide, moins de temps d'arrêt et meilleure efficacité dans toute l'organisation.
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