為什麼平均解決時間仍然很重要
您的遠端支援連線通常需要多長時間？
平均解決時間是 IT 支援和達成服務等級協議 (SLAs) 的核心指標。解決時間和使用者滿意度之間有明顯的相關性：客戶獲得所需支援的時間越長，他們就越感到沮喪。
然而，遠端和混合工作讓控制解決時間變得更加困難。技術問題、人工支援等可能會使支援連線時間超過應有的長度，導致更長的解決時間、更沮喪的客戶，以及 IT 人員的時間減少。
幸運的是，有一個解決方案。使用合適的遠端支援軟體和自動化工具，您可以在不犧牲安全性或品質的情況下，大幅減少解決時間。讓我們來探索一下…
什麼延緩了票務解決
這些因素中的每一個都可能透過拖慢使用者和 IT 人員的速度、複雜化支援過程，以及加入不必要的步驟來增加平均解決時間，進而加劇對所有人的支援負擔。
1. 連接用戶的延遲
IT 代理人必須找到方法與使用者連接以進行故障排除和維護，這需要專門的工具。如果他們的遠端支援工具不靈活或不直觀，代理將浪費時間與最終使用者協調，共享連結、下載軟體、排除存取問題等。
2. 手動支援步驟
IT 支援通常需要一些重複性的工作才能真正開始。雖然這些流程是必不可少的，但手動完成它們會浪費時間，並對代理和用戶來說都是一種挫折。自動化存取、連線設置和可重複的支援步驟可以加快過程，使其更流暢、更快速。
3. 工具切換與情境流失
當IT技術人員必須使用多個不相連的工單系統和支援工具時，在它們之間切換會增加摩擦並使支援過程變得複雜。這些不同的系統不共享資訊或上下文，因此代理人必須在切換工具時將相同的資訊輸入到每個系統中，這可能既耗時又低效。
4. 等待使用者可用
遠端支援並不總是需要客戶在場。有時，IT 人員可以自行排除故障並管理裝置，但仍需等待使用者的同意才能授予權限。提供主動存取選項可以讓 IT 人員更輕鬆地管理伺服器和其他遠端裝置，即使沒有使用者在場，也能節省時間並提高效率。
為什麼手動遠端支援無法擴展
在自動化工具出現之前，IT 人員必須手動支援每一個裝置。然而，隨著企業規模的擴大，其 IT 需求呈指數增長，讓遙不可及的 IT 遠端支援團隊無法應對這樣的需求。
造成這種擴展困難的因素有多個，包括：
重複性工作：當技術人員在每個票務中重複相同的設置步驟時，他們會為每個票務增加額外的時間。這種重複性工作也可能讓 IT 人員感到沮喪和失去動力，因此自動化是一個可喜的解脫。
使用者可用性：當 IT 代理僅具有臨機 遠端存取時，他們解決問題的能力高度依賴於使用者的參與。如果使用者無法使用，他們得等到稍後才能提供協助。
不一致的流程：如果沒有自動化，支援流程會因技術人員而異。這可能會造成體驗不一致，並使報告和分析更加複雜。
有限的可用性：缺乏主動存取和自動化支援，IT 人員在非營業時間解決問題的能力將受到嚴重限制。
遠端支援自動化應該做到什麼
每個問題都可以透過正確的自動化工具來解決。遠端支援自動化可以幫助使用者在需要時獲得幫助，協助 IT 人員在支援過程中，並簡化那些耗時的手動任務，只要解決方案具有正確的功能。
遠端支援自動化應該：
縮短到第一次連接的時間藉由簡化支援流程並提供更即時的協助。
透過自動化基本流程來消除重複的設定任務，這些流程通常需要手動輸入。
啟用主動存取，以便在不等待使用者可用的情況下解決問題。
直接整合至工單工作流程以啟動連線和記錄連線，減少手動上下文切換。
遠端支援自動化並不會完全消除複雜性。相反地，它可以消除像是存取協調、連線設定和文件記錄這類重複步驟的障礙，使IT團隊能夠花更多時間解決問題，而不是管理支援過程本身。
Splashtop 如何透過自動化實現更快速的解決方案
當您需要自動化、安全性和可用性來支援您的遠端支援方案時，Splashtop 就是您的解決方案。Splashtop 的 遠端 IT 支援軟體 讓 IT 人員可以輕鬆且有效率地從任何地方支援任何裝置上的使用者。
Splashtop 為臨機支援和主動存取的無縫高效遠端支援而設計，包含自動化、整合與兩者的功能。它讓IT代理能夠使用他們選擇的裝置，並且從任何地方工作，同時有效支援遠端端點，BYOD 裝置，物聯網 (IoT) 裝置，等等。
使用 Splashtop，您將獲得：
1. 快速連線啟動，極少的使用者步驟
Splashtop 被設計為快速、低阻力的遠端存取。客戶只需一個代碼即可開始遠端連線，因此 IT 人員可以無縫連接並提供支援，無需延遲。這減少了設定遠端支援的時間浪費，並消除了對笨重、耗時的下載和權限設定的需求。
2. 安全的主動存取以加快修復速度
IT 代理可以支援已配置為主動存取的遠端端點，以提供非工作時間的支援或在沒有員工可用時管理裝置。這消除了等待使用者的必要，同時賦予代理權限來管理物聯網裝置、遠端伺服器和其他可能無使用者環繞的端點。
3. 與票務系統的整合
透過與票務系統的整合，Splashtop 允許代理商從單一介面啟動遠端支援連線，協助終端使用者，並記錄連線。這消除了在應用程式之間切換的需求，並在所有應用程式中保持上下文，提高效率，並消除耗時的手動工作。
遠端支援自動化在補充現有的工單及IT服務管理工具，而不是取代它們時，最為有效。透過直接在工單工作流程中嵌入遠端存取和連線記錄，Splashtop 幫助團隊在不干擾既有流程或報告結構的情況下更快地行動。
4. 從單一工具獲得跨平台支援
Splashtop 能夠跨裝置和作業系統運作，無論客戶和 IT 代理使用何種裝置，都能輕鬆支援終端用戶。這使代理能更容易地在任何地方使用任何裝置工作，同時仍能支援所有使用者，並減少在不同裝置上進行培訓和疑難排解的需求。
逐步指南：使用遠端支援自動化減少解決時間
當你想要改善平均解決時間時，遠端支援自動化為你的 IT 團隊提供了所需的工具和效率提升，讓他們能在更短的時間內支援更多使用者。部署自動化時，請遵循以下簡單步驟，以確保流程順暢且有效：
找出解決時間最長的票據類型，以便您可以有針對性地集中精力。
在您的 IT 代理裝置上安裝 Splashtop，並確保他們接受過使用它的培訓，包括針對常見問題的標準化遠端支援工作流程。
在需要重複或維護任務的公司裝置上啟用主動存取，例如伺服器和IoT裝置。
將 Splashtop 整合到您的工單系統中，從工單啟動遠端連線。
從那裡，您可以使用 Splashtop 來簡化和自動化支援過程的部分環節，例如連線啟動、存取工作流程和連線記錄，以改善遠端支援體驗和縮短解決時間。Splashtop 的管理儀錶板提供連線可見性和活動數據，可與工單指標一起用來分析解決時間。
遠端支援自動化的實際改善
當你實施遠端支援自動化後，可以預期會看到哪些改進？使用自動化進行遠端支援有幾個好處，包括：
更快的首次回應時間：自動化減少了重複手動工作的時間，使得IT人員能更快地協助終端使用者。
平均解決時間縮短：遠端支援自動化使技術人員能夠在每次呼叫中更有效地協助使用者，從而更快地解決問題並提升支援效率。
更少的升級：自動化的改進效率幫助 IT 代理在第一次通話時提供更好的支援，減少了問題升級的需求。
更高的技術人員效能: 提高 IT 支援的速度和效率，使技術人員有更多時間專注於他們的任務，提高所有技術人員的整體效率。
提升使用者滿意度：更快速、更高效的解決方案導致顧客更滿意，提升整體使用者滿意度。
安全性和合規性考量
改善解決速度不應犧牲安全性或 IT 合規性。網路安全 是所有行業的關注點，正在考慮遠端支援和自動化的公司可能對其解決方案的安全性有合理的顧慮。
幸運的是，透過 Splashtop 這樣的解決方案，您可以在不妥協網絡安全的情況下，從任何地方啟用遠端支援。Splashtop 的設計充分考量安全性，並包括以下安全功能：
加密遠端連線：每個連線皆以端到端加密保護，確保串流在傳輸過程中的安全。
RBAC: Splashtop 使用零信任存取原則和角色型存取控制來限制存取，防止未授權用戶進入，確保只有授權且已通過驗證的用戶才能連接。
連線記錄以供責任追蹤：每次遠端連線都會自動記錄，清楚保留誰在何時連接了哪些裝置的記錄。這提供了問責制並有助於識別可疑行為，確保對每次連線的監督。
符合稽核需求的紀錄與工單關聯：Splashtop 的遠端支援自動化工具會自動將連線記錄登錄在工單上，提供清晰的稽核紀錄和監管。
這些功能幫助 Splashtop 滿足各種安全法規和要求，包括 GDPR、ISO/IEC 27001、SOC 2 等。
常見錯誤應避免
當您運用自動化來改善遠端客戶支援和解決時間時，您會想要注意幾個常見的錯誤。雖然這些失誤看似微不足道，但可能帶來深遠的影響，抵銷遠端支援自動化的好處，因此組織應小心避免這些錯誤。
常見錯誤包括：
未經標準化工作流程的自動化會導致支援不一致和自動化不可靠。
僅依賴臨機支援 意味著IT技術人員無法在下班後協助使用者，或在沒有使用者授予存取權限的情況下管理裝置。
增加自動化但未進行整合會削弱其效益，因為這會限制和約束自動化工具的影響。
忽略使用者體驗可能導致終端使用者感到沮喪或困惑，即使自動化提高了效率，滿意度也可能下降。
著重於衡量努力而非結果 著眼於錯誤的指標，因為花費的時間並不總是能轉化為正面的結果。專注在結果，而非付出。
更快速地解決，無需額外努力
當您需要改善平均解決時間時，幫助 IT 部門和使用者的最佳方式是從您的支援流程中消除阻礙。IT 人員工作的便捷性越高，他們就能更好地支援使用者。
透過 Splashtop 的遠端支援自動化，您的 IT 代理可以更快速地提供支援、更高效地協助更多使用者，並始終如一地在大規模情況下取得正面成果。自動化消除了將支援變成苦差事的重複性手動任務，同時讓 IT 人員可以更有效率地從第一次通話就幫助使用者，使客戶滿意，縮短通話時間。
準備好透過遠端支援自動化來縮短您的平均解決時間了嗎？立即開始使用 Splashtop，享受免費試用。
