Les Fournisseurs de Services Gérés (FSG) soutiennent généralement plusieurs clients, chacun ayant un environnement différent. Cela se traduit par plusieurs techniciens et tickets à jongler, et ils ne peuvent laisser aucun client passer à travers les mailles du filet.
En conséquence, l'efficacité est à la fois une nécessité et un défi pour ces MSPs. Ceux qui veulent réussir ont besoin d'un temps de résolution rapide, de moins d'erreurs et de moins de changement de contexte pour maintenir l'efficacité et la productivité.
Avec cela en tête, que devraient prioriser les MSPs lors du choix d'un outil de support à distance ? Voici une analyse pratique des fonctionnalités qui importent le plus pour les opérations multi-clients, accompagnée de questions à poser lors des démonstrations fournisseurs.
Pourquoi les MSP ont-ils besoin d'un outil de support à distance différent de la TI interne ?
Alors que les équipes TI internes soutiennent un environnement avec un seul ensemble de politiques, les Fournisseurs de Services Gérés ont plusieurs autres assiettes à jongler. Non seulement ils prennent en charge plusieurs environnements en même temps, mais une seule erreur (comme se connecter au mauvais client ou appareil) peut également avoir des conséquences plus larges.
Pour les MSPs, la téléassistance va au-delà du simple partage de l'écran de l'utilisateur final. Les Fournisseurs de Services Gérés doivent pouvoir l'utiliser pour leurs workflows de prestation de services, y compris la gestion des priorités, l'escalade, et la documentation de tout problème technique.
Contraintes spécifiques aux MSP :
Séparation des clients et délimitations d'accès, pour que les techniciens ne voient et n'accèdent qu'aux clients et appareils dont ils sont responsables.
Contrôle des rôles de technicien, car les niveaux Tier 1, Tier 2 et les spécialistes nécessitent souvent des autorisations et des flux de travail différents.
Intégration reproductible pour les nouveaux clients et points de terminaison, afin que la prestation de services reste cohérente à mesure que vous augmentez votre échelle.
Visibilité claire des sessions, afin que vous puissiez revoir qui a accédé à quoi et quand pour la responsabilité et les audits.
Quels résultats un fournisseur de services gérés devrait-il attendre du bon outil de support à distance ?
Pour les MSP, le bon outil de support à distance ne se limite pas à la connexion à un appareil. Il s'agit de réduire le temps par ticket tout en maintenant des limites claires pour les clients, des autorisations pour les techniciens et une documentation cohérente pour chaque client.
Les avantages de la téléassistance incluent :
Temps de connexion plus rapide : Démarrage de session rapide avec moins d'échecs de connexion et moins de temps passé juste à se connecter.
Réduire le temps par ticket : Résolution de problèmes plus fluide, récupérations plus rapides après redémarrage, et moins d'incidents répétitifs.
Opérations multi-clients plus sûres : Contrôles qui réduisent le risque que les techniciens accèdent au mauvais client ou au mauvais appareil.
Escalades plus propres : Meilleurs relais pour que le niveau 2 puisse reprendre avec contexte au lieu de recommencer le dépannage.
Responsabilité renforcée : Historique des sessions et journaux qui soutiennent les revues de QA, les suivis client et les audits.
Quels contrôles non négociables de séparation des clients et d'accès des techniciens ?
Tout d'abord, nous devons considérer les fonctionnalités et les contrôles dont la téléassistance pour les MSPs ne peut se passer. Avant d'examiner un fournisseur de téléassistance, assurez-vous qu'il puisse répondre à ces deux questions essentielles :
1. Pouvez-vous séparer les clients proprement sans solutions de contournement ?
Les clients souhaitent que l'accès des MSP soit contrôlé, limité et auditable. De nombreux clients approuvent l'accès sans surveillance pour la maintenance et la couverture SLA, mais ils s'attendent toujours à ce qu'il y ait des limites claires concernant les techniciens qui peuvent accéder à quels appareils, et sous quelles conditions.
Les techniciens ne devraient voir que les clients et les appareils qu'ils sont autorisés à prendre en charge, c'est pourquoi la séparation des clients est nécessaire. Même si un outil fonctionne bien pour gérer une entreprise, il peut provoquer des complications et même représenter des dangers lorsqu'il est utilisé avec plusieurs clients.
Ce qu'il faut rechercher :
Environnements clients ou structures qui définissent clairement l'accès par le client
Regroupement d'appareils au niveau du client
Paramètres par défaut qui empêchent la visibilité entre clients
Contrôles d'administration qui facilitent les révisions et modifications des accès
2. Pouvez-vous contrôler ce que les techniciens peuvent faire, pas seulement ce qu'ils peuvent voir ?
Contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC) sont importants pour les équipes MSP. Les techniciens de niveau 1 et de niveau 2 ne devraient pas avoir le même niveau d'accès et de pouvoir, ni chaque technicien ne devrait avoir un accès sans surveillance à tout. Assurez-vous de pouvoir mettre en œuvre des contrôles pour limiter l'accès et le pouvoir par rôle.
De plus, la capacité de désactiver les techniciens est également importante. L'outil que vous utilisez doit pouvoir supprimer l'accès rapidement et complètement pour garantir la cybersécurité.
Ce qu'il faut rechercher :
RBAC avec des rôles alignés sur les niveaux et les responsabilités.
La capacité de restreindre l'accès par client et groupe de dispositifs.
Suppression rapide de l'accès lorsque les techniciens changent de rôle ou quittent l'entreprise.
Approbation optionnelle ou élévation contrôlée pour les actions à risque plus élevé.
Quelles capacités de session réduisent réellement le temps par ticket ?
Réduire le temps passé par ticket est une priorité pour la plupart des MSPs, et logiciel de support à distance peut certainement aider dans ce sens. Cependant, il y a quelques questions importantes à poser lors de l'évaluation d'un outil de support à distance pour déterminer s'il aidera vraiment vos techniciens sur chaque ticket.
1. À quelle vitesse un technicien peut-il démarrer une session et rester connecté ?
Lorsque les agents sont prêts à démarrer une session, le minuteur démarre avant même qu'ils ne se connectent. Le temps passé à trouver l'appareil à connecter, à établir la connexion et à gérer les éventuelles déconnexions peut s'ajouter au temps passé par ticket.
Les techniciens des fournisseurs de services gérés ont besoin d'un outil fiable qui fonctionne efficacement sur n'importe quel réseau, quelle que soit la technologie utilisée par les clients. Une connectivité rapide et fiable est indispensable pour tout outil de support à distance.
2. L'outil prend-il en charge à la fois l'assistance sous surveillance et l'assistance sans surveillance en toute sécurité ?
L'assistance sous surveillance et sans surveillance est importante pour la maintenance, le dépannage et toutes les autres tâches de support. Avec l'assistance sous surveillance, l'utilisateur final est disponible et accorde au technicien la permission de se connecter à son appareil pour des tâches telles que la résolution de problèmes d'apps pendant les heures de bureau. L'assistance sans surveillance, quant à elle, accorde une permission continue afin que les techniciens puissent se connecter à des appareils non surveillés pour la maintenance après les heures de travail, le support des serveurs à distance, et ainsi de suite.
Les MSPs ont besoin de l'accès sous surveillance et sans surveillance pour couvrir les problèmes rencontrés par les utilisateurs pendant les heures de bureau et pour les travaux de maintenance ou de remédiation lorsque personne n'est disponible pour approuver une session en direct. L'accès sans surveillance devrait également inclure des garde-fous et une surveillance pour garantir qu'il reste contrôlé et maintient la cybersécurité.
3. Pouvez-vous gérer les escalades sans répéter le travail ?
Lorsque les utilisateurs finaux doivent escalader un problème à un niveau de support supérieur, la dernière chose qu'ils souhaitent est de devoir l'expliquer à nouveau et répéter les mêmes étapes. Les escalades devraient inclure des passages de relais clairs, des notes de session et suffisamment de contexte pour que les employés de niveau 2 puissent reprendre le flambeau sans redémarrer le processus.
Non seulement cela offre une meilleure expérience client, mais moins d'étapes répétées signifie que chaque technicien peut résoudre les tickets plus efficacement, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer la productivité.
Quelles fonctionnalités de sécurité et d'audit les Fournisseurs de Services Gérés devraient-ils exiger ?
Lorsque vous examinez la téléassistance, une sécurité solide est non négociable. Les MSPs ont besoin d'une authentification forte et de responsabilité, car ils ont accès privilégié à plusieurs clients. Ainsi, les outils d'accès à distance qu'ils utilisent doivent non seulement être sécurisés, mais aussi de manière démontrable, garantissant qu'ils soient toujours prêts pour l'audit.
Les outils de téléassistance devraient inclure :
Identité du technicien liée à chaque session
Identité de l'appareil cible
Horodatages de début et de fin de session
Historique des sessions révisable et exportable
Une manière d'associer des sessions avec des tickets, des raisons ou des dossiers internes
Comment les MSPs devraient-ils penser à l'adéquation du flux de travail et aux intégrations ?
Les fournisseurs de services gérés devraient rechercher un outil de support à distance qui s'intègre à la gestion actuelle du travail. Les intégrations sont les plus importantes quand elles réduisent le changement de contexte et minimisent la documentation manuelle.
L'outil de support à distance ne devrait pas être simplement une autre technologie que les techniciens doivent mettre à jour. Il devrait soutenir une prestation de service cohérente et fiable et améliorer la productivité des techniciens à travers l'entreprise. Ainsi, il est important de poser trois questions clés lors de l'examen des options :
Un technicien peut-il lancer une session depuis les solutions de ticketing/file d'attente qu'il utilise déjà ?
Capture-t-il les détails de la session de manière cohérente sans nécessiter de copier-coller entre les outils ?
Les managers peuvent-ils examiner l'activité des sessions pour l'assurance qualité, le coaching ou les suivis clients ?
Quelles questions les Fournisseurs de Services Gérés doivent-ils poser lors d'une démo pour éviter d'acheter le mauvais outil ?
Lorsque vous essayez une démo d'un outil de support à distance, c'est votre meilleure chance de poser des questions et d'obtenir un aperçu détaillé du logiciel avant de l'acheter. Savoir quoi demander vous aidera à vous assurer que vous obtenez une solution avec les outils et fonctionnalités dont vous avez besoin, alors assurez-vous de demander les fonctionnalités dont vous avez besoin et d'obtenir une réponse claire.
Assurez-vous de demander les éléments suivants lors de votre démonstration :
Montrez-moi comment la séparation des clients fonctionne et comment elle empêche l'accès inter-client par défaut.
Montrez-moi les rôles de technicien, y compris ce que les techniciens de niveau 1 peuvent et ne peuvent pas faire.
Montrez-moi comment fonctionne le support assisté, de l'invitation à la connexion jusqu'à la résolution.
Montre-moi le paramétrage de l'accès sans surveillance et comment le révoquer.
Montre-moi comment redémarrer et reconnecter fonctionnent dans un flux de travail réel.
Montrez-moi ce qui est enregistré pour chaque session, et combien de temps c'est conservé.
Montrez-moi comment intégrer un nouveau client et appliquer des politiques de base.
Montrez-moi comment l'activité de la session peut être examinée pour l'assurance qualité et la responsabilité.
Comment Splashtop soutient la téléassistance MSP dans différents environnements clients
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Support des opérations des Fournisseurs de Services Gérés grâce aux concepts de gouvernance d'accès client et technicien, y compris la séparation des clients et les contrôles de rôle des techniciens.
Flux de travail d'assistance sous surveillance et sans surveillance.
Temps réduit par ticket grâce à des flux de travail de session fiables et moins d'étapes répétées.
Visibilité des sessions pour soutenir la responsabilité et les examens opérationnels
Intégration transparente dans les processus de prestation de services en réduisant les frictions et l'incohérence des techniciens.
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