Les fournisseurs de services managés (MSPs) ont généralement une grande diversité de clients, chacun avec des environnements et des besoins différents. Certains s’appuient sur des ordinateurs de bureau Windows, tandis que d’autres préfèrent macOS, et d’autres encore doivent gérer des combinaisons d’appareils mobiles, de bornes et d’appareils BYOD. Les prendre tous en charge depuis un seul site peut représenter un défi sans les bons outils et workflows en place.
Les MSPs peuvent fournir un support à distance sur différents systèmes d’exploitation en utilisant une plateforme de support à distance multiplateforme, en définissant des workflows d’accès clairs, en sécurisant les autorisations des techniciens, en reliant les sessions à distance aux tickets et en utilisant la visibilité des endpoints pour résoudre les problèmes plus rapidement. Un support efficace entre différents OS exige plus que la simple connexion à différents appareils. Cela nécessite un workflow cohérent qui aide les techniciens à assister les clients efficacement, sans multiplication des outils ni failles de sécurité.
Dans cette optique, voyons comment les MSPs peuvent standardiser le support à distance sur tous les systèmes d’exploitation, quelles sont les fonctionnalités les plus importantes, et comment Splashtop permet aux MSPs de toutes tailles d’en faire plus.
Pourquoi le support à distance multiplateforme est important pour les MSPs
Les MSPs ont généralement un large éventail de clients, chacun avec une combinaison différente d’appareils, de systèmes d’exploitation, d’utilisateurs et d’exigences de sécurité. Le MSP doit fournir à chacun le même niveau de qualité et d’efficacité, mais cela peut poser plusieurs défis.
Par exemple, les étapes de dépannage ont tendance à varier d’un système d’exploitation à l’autre ; les étapes que les techniciens doivent suivre pour dépanner un Mac et un PC peuvent être très différentes. En même temps, utiliser des outils distincts pour différents systèmes d’exploitation rend le support plus difficile à standardiser, et ajoute de la complexité et des coûts.
De plus, les appareils auront des besoins différents ; les MSPs doivent être capables de prendre en charge les appareils gérés, non gérés et BYOD avec la même efficacité. Certains problèmes peuvent nécessiter la présence de l’utilisateur final, tandis que d’autres peuvent exiger que le technicien ait un accès en dehors des heures de travail.
Compte tenu de ces besoins et exigences variés, le support à distance multiplateforme est essentiel pour garantir un accès cohérent sur tous les endpoints.
Ce dont les MSPs ont besoin pour prendre en charge différents systèmes d’exploitation à distance
Heureusement, les MSPs peuvent prendre en charge divers systèmes d’exploitation depuis n’importe où avec les bons outils. Cependant, cela exige plus qu’un simple partage d’écran ; les MSPs ont besoin d’un flux de travail capable de gérer différents types d’appareils, scénarios d’accès et obligations de service, le tout depuis une seule plateforme de support.
Une bonne plateforme de support à distance devrait inclure :
Une couverture sur plusieurs systèmes d’exploitation, notamment dans les environnements Windows, macOS, Linux, iOS, Android et Chromebook.
Support assisté pour les utilisateurs qui ont besoin d’une aide pratique immédiate.
Accès sans surveillance aux serveurs, postes de travail et bornes, ainsi que pour le dépannage en dehors des heures de travail.
Prise en charge des appareils gérés et non gérés.
Des contrôles d’accès sécurisés pour les techniciens, faciles à utiliser sans compromettre la sécurité.
Visibilité centralisée sur l’ensemble des clients et des endpoints, afin que les techniciens puissent tout gérer depuis un seul endroit.
Journalisation des sessions et reporting pour plus de traçabilité.
Intégrations PSA, ITSM ou de billetterie.
Des capacités de gestion des endpoints, notamment le patching, l’inventaire, les alertes et la remédiation.
Comment créer un workflow de support à distance inter-OS
La première étape pour prendre en charge différents systèmes d’exploitation consiste à créer un workflow de support à distance inter-OS. Celui-ci doit définir les règles et directives du support à distance d’une manière applicable à tous les systèmes d’exploitation, afin que les techniciens disposent d’un workflow clair à suivre, quels que soient les appareils qu’ils gèrent.
Vous pouvez créer un flux de travail de support à distance multiplateforme en suivant quelques étapes clés :
Standardisez l’ensemble des outils de support à distance : Utiliser des outils différents pour chaque OS ou environnement client peut vite devenir complexe, déroutant et coûteux. À la place, utilisez un ensemble standardisé d’ outils de support à distance qui fonctionnent sur tous les terminaux, afin que les techniciens n’aient pas à apprendre puis passer d’un outil à l’autre.
Segmentez le support par type d’accès : différents appareils et problèmes nécessiteront différents types de support et d’accès. Assurez-vous d’avoir des segments qui distinguent le support assisté, l’accès sans surveillance et le support mobile ou BYOD, afin que chaque endpoint bénéficie du support dont il a besoin.
Créez des autorisations technicien par rôle et par client : Tous les techniciens ne devraient pas avoir le même niveau d’accès. Limiter les autorisations selon les responsabilités, les affectations client et les besoins de support contribue à renforcer la sécurité et à réduire le risque d’accès non autorisé.
Documentez les systèmes d’exploitation et types d’appareils pris en charge : La documentation est essentielle pour garantir un support cohérent. Il est utile de définir clairement les règles concernant les plateformes prises en charge, le niveau de support applicable et les limitations existantes.
Associez des sessions à distance aux tickets : L’intégration du support à distance aux systèmes de PSA ou de ticketing aide les MSPs à relier l’activité de support aux dossiers clients et améliore la rapidité et l’efficacité en leur permettant de lancer des sessions de support directement depuis le ticket.
Utilisez la visibilité des endpoints pour vous préparer avant la connexion : La visibilité est essentielle pour garantir que chaque appareil est couvert et entièrement à jour avec les correctifs, et pour identifier les problèmes potentiels dès leur apparition. Une bonne plateforme devrait inclure le suivi automatisé de l’inventaire, l’état des appareils et des correctifs, ainsi que des alertes pour aider les techniciens à identifier les incidents avant qu’ils ne deviennent problématiques.
Suivez l’activité et les résultats des sessions : La journalisation des sessions est essentielle pour la conformité IT, la responsabilité et la communication. Les workflows de support à distance doivent inclure des journaux automatiques pour chaque session, afin d’indiquer clairement qui a accédé à quoi, quand et ce qui a été fait.
Quand utiliser le support à distance assisté ou sans surveillance
Les fonctionnalités de support à distance assisté et de support à distance sans surveillance sont toutes deux importantes pour le support à distance sur les différents systèmes d’exploitation. Cependant, elles ne peuvent pas être utilisées de manière interchangeable. Dans certains scénarios, le support assisté est préférable, tandis que dans d’autres, le support à distance sans surveillance est nécessaire.
support assisté pour les problèmes signalés par les utilisateurs
Le support à distance assisté, où l’utilisateur final est présent pour accorder les autorisations d’accès, est idéal pour les utilisateurs qui ont besoin d’aide sur un problème en cours, comme des erreurs d’application, des problèmes d’accès, des difficultés de configuration ou une formation utilisateur. Avec l’accès assisté, les techniciens peuvent demander à se connecter, l’utilisateur final approuve, puis la session à distance démarre pendant que l’utilisateur est présent et peut y mettre fin à tout moment.
Accès sans surveillance pour les endpoints gérés et support en dehors des heures ouvrées
L'accès sans surveillance est utilisé lorsque les MSPs doivent se connecter à des appareils tels que des serveurs, des kiosques, des machines de laboratoire ou d'autres appareils sans surveillance sans attendre un utilisateur final pouvant l'approuver. Cet accès est configuré et autorisé à l'avance, afin que les techniciens puissent se connecter avec des autorisations préexistantes. Cela peut être particulièrement utile pour la maintenance en dehors des heures ouvrées ou pour les sites distants, car cela permet un support à distance à tout moment, où que vous soyez.
Cependant, comme le support sans surveillance ne nécessite pas l’approbation de l’utilisateur, il doit être encadré par des autorisations, une authentification et une journalisation robustes. Cela permet de limiter les accès non autorisés et d’assurer une traçabilité lorsque les techniciens se connectent.
Considérations relatives au support des appareils mobiles et des Chromebook
Gardez à l’esprit que les appareils mobiles et les Chromebooks ont souvent des limites techniques différentes de celles du support sur ordinateur de bureau. Par exemple, le support sur iOS et Chromebook tend à se limiter à un accès assisté en affichage seul, ce qui oblige l’utilisateur final à gérer manuellement l’appareil tout en suivant les instructions du technicien.
Défis courants rencontrés par les MSPs avec le support à distance multi-OS
Lorsque vous créez un workflow de support à distance multi-OS, quelques obstacles peuvent compliquer le processus. Il est important de comprendre ces défis afin que les MSPs puissent s’y préparer en conséquence et y répondre.
Les défis courants incluent :
Passer d’un outil à l’autre selon les systèmes d’exploitation peut ralentir le processus de support à distance et ajouter une complexité inutile.
La prise en charge limitée des environnements macOS, Linux, mobiles ou Chromebook complique la tâche des MSPs pour accompagner les clients qui utilisent ces appareils.
La difficulté à prendre en charge les appareils non gérés ou BYOD entraîne des perturbations et limite le support à distance.
Des temps de réponse lents lorsque l’utilisateur final n’est pas disponible peuvent ralentir le processus de support, tant pour les utilisateurs que pour les techniciens.
Des workflows techniciens incohérents d’un client à l’autre peuvent compliquer la fourniture d’un même niveau de qualité à tous les clients.
Le manque de visibilité avant une session signifie que les techniciens interviennent à l’aveugle, ce qui complique la fourniture de tout le support dont l’utilisateur a besoin.
Des pistes d’audit limitées ou des dossiers de support incomplets peuvent entraîner un manque de responsabilité et poser des difficultés lors des audits.
Des outils distincts pour l’ accès à distance, le patching, l’inventaire des endpoints et la gestion des tickets obligent les agents à passer constamment d’un outil à l’autre et créent un environnement de support lent et incohérent.
Les exigences de sécurité des clients, qui varient selon l’environnement, entraînent un support, une cybersécurité et une conformité IT incohérents.
Comment la gestion des terminaux renforce le support à distance multiplateforme
Bien que le support à distance sur différentes plateformes puisse être difficile sans les bons outils, il devient plus simple grâce à une gestion des endpoints efficace. Lorsque le support à distance est intégré à la visibilité et à la gestion des endpoints, les techniciens peuvent commencer chaque session bien informés et prêts à fournir le meilleur support possible.
La gestion des endpoints ajoute plusieurs fonctions puissantes au support à distance, notamment :
Inventaire des appareils fournissant des informations sur le matériel, les logiciels et les détails du système.
Visibilité des correctifs pour identifier les mises à jour manquantes de l’OS ou de solutions tierces, et ainsi améliorer la sécurité et la conformité IT.
Des alertes automatisées qui détectent les problèmes avant que les utilisateurs ne les signalent, afin de permettre une prise en charge proactive.
Correction à distance des problèmes courants sans nécessiter une session de support complète.
Des outils de reporting qui montrent le travail effectué dans les environnements clients.
Des outils d’automatisation, tels que la gestion automatisée des correctifs, pour réduire les tâches de maintenance répétitives.
Exigences de sécurité pour le support à distance des MSP sur les différents systèmes d’exploitation
Cependant, le support à distance nécessite une cybersécurité robuste. Les MSPs doivent disposer de contrôles de sécurité cohérents qui fonctionnent dans tous les environnements clients, en particulier lorsqu’ils prennent en charge plusieurs clients depuis une plateforme unique.
Ainsi, plusieurs fonctionnalités de sécurité clés sont indispensables à toute solution de support à distance. Celles-ci incluent :
Authentification multifacteur (MFA) pour vérifier les utilisateurs lors de la connexion.
authentification unique (SSO (authentification unique)) pour améliorer la rapidité et la simplicité de la connexion sécurisée, le cas échéant.
Des contrôles d’accès basés sur les rôles pour gérer quels techniciens peuvent accéder à des clients, appareils et fonctions de support spécifiques.
Séparation des accès au niveau client pour sécuriser les environnements clients et gérer les accès.
Journalisation des sessions pour les audits et la responsabilité.
Enregistrement des sessions (si nécessaire) pour montrer exactement ce qui s’est passé lors d’une session à distance.
Contrôles de transfert de fichiers sécurisé.
Application centralisée des politiques pour garantir que chaque environnement client bénéficie du même niveau de support et de sécurité.
Grâce à ces fonctionnalités, les MSPs peuvent être mieux préparés aux audits et disposer de la visibilité et des contrôles dont ils ont besoin pour chaque environnement client.
Comment Splashtop aide les MSPs à prendre en charge plusieurs systèmes d’exploitation
Splashtop Remote Support aide les MSPs à prendre en charge des environnements clients mixtes en combinant le support à distance, l’accès sans surveillance, la visibilité des endpoints, les contrôles de sécurité et les intégrations au sein d’une seule plateforme. Avec Splashtop AEM, les MSPs peuvent ajouter des capacités de gestion des endpoints comme l’application de correctifs, l’inventaire, les alertes et les workflows de remédiation.
Splashtop est une solution de support à distance qui fonctionne de manière fluide sur tous les systèmes d’exploitation, types d’appareils et environnements clients, sans ajouter de complexité inutile. Elle offre un large éventail de fonctionnalités et de capacités qui aident les MSPs à accompagner leurs clients, notamment :
Support à distance pour Windows, macOS, Linux, iOS, Android, et plus encore.
Support assisté pour le dépannage à la demande.
Accès sans surveillance pour les ordinateurs gérés, serveurs, bornes interactives et le support en dehors des heures ouvrées.
Prise en charge des appareils gérés et non gérés.
Des sessions à distance hautes performances pour aider les techniciens à assurer efficacement le support et le dépannage des appareils depuis n’importe où.
Autorisations des techniciens et contrôles de sécurité offrant un contrôle total sur qui peut accéder à quoi.
Journalisation des sessions et reporting pour renforcer la responsabilité, conserver des traces de dépannage et faciliter la préparation aux audits.
Intégrations PSA et de ticketing pour une efficacité accrue.
De plus, Splashtop AEM ajoute le correctif automatisé, la gestion des inventaires, les alertes, les workflows de remédiation et la visibilité des terminaux pour aider les MSPs à gérer les terminaux pris en charge dans les environnements clients. Les options Splashtop Antivirus et EDR peuvent également aider les MSPs à étendre la protection des terminaux depuis la console Splashtop.
Bonnes pratiques pour offrir un support cohérent dans tous les environnements clients
Si vous souhaitez offrir un support exceptionnel à tous vos clients, quel que soit leur système d’exploitation, il existe quelques bonnes pratiques essentielles à suivre. Gardez-les à l’esprit pour offrir le meilleur service possible sur l’ensemble des terminaux :
Définissez clairement les systèmes d’exploitation pris en charge et les niveaux de support afin d’éviter toute confusion ou tout malentendu.
Utilisez un workflow unique de support à distance entre les clients chaque fois que possible afin d’offrir une expérience plus cohérente à tous les clients.
Séparez l’accès des techniciens par rôle, client et responsabilité afin d’améliorer la sécurité et d’empêcher tout accès non autorisé.
Utilisez l’accès sans surveillance uniquement lorsqu’il est approprié et approuvé.
Connectez les sessions de support à des enregistrements de tickets pour gagner en efficacité et en visibilité.
Examinez régulièrement les journaux et les rapports pour garantir la responsabilité et faciliter les audits.
Utilisez la visibilité des endpoints pour identifier les problèmes récurrents afin qu’ils puissent être traités et consignés.
Standardisez les workflows de correctifs et de maintenance chez tous les clients pour offrir une expérience cohérente.
Documentez les exceptions pour les appareils aux capacités de support limitées afin qu’elles puissent être traitées individuellement.
Fournissez un support à distance dans tous les environnements clients avec Splashtop
Prendre en charge des clients ayant différents systèmes d’exploitation ne doit pas être une lutte. Les MSPs peuvent prendre en charge divers systèmes d’exploitation et terminaux en standardisant l’accès à distance, la sécurité, la visibilité des terminaux et les workflows de support, ce qui permet de fournir un service de qualité constamment élevée à tous leurs clients.
Avec Splashtop, les MSPs peuvent simplifier le support multiplateforme et offrir aux techniciens l’accès et la visibilité dont ils ont besoin pour prendre en charge divers clients, le tout depuis un seul endroit. L’accès à distance et le support à distance fluides de Splashtop permettent de se connecter facilement aux appareils assistés et sans surveillance et de les gérer, tout en fournissant un support à distance sécurisé et fiable.
De plus, avec Splashtop AEM, les MSPs peuvent ajouter la gestion automatisée des correctifs, l’inventaire, les alertes, les workflows de remédiation et la visibilité des terminaux afin de rendre les terminaux pris en charge plus visibles, à jour et plus faciles à gérer.
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