Lorsque les employés sont les premiers à identifier des problèmes sur les endpoints, les équipes IT ne commencent le dépannage qu’après que la productivité a déjà été affectée. De nombreux problèmes courants peuvent être détectés et traités plus tôt grâce à une visibilité continue sur les endpoints et à l’automatisation.
Trop souvent, les équipes IT manquent de support proactif et ne découvrent les problèmes des terminaux qu’après qu’ils ont perturbé les employés. Cela entraîne une augmentation des temps d’arrêt, crée un travail de support répétitif pour les agents et laisse des problèmes de sécurité ou de configuration sans résolution plus longtemps qu’ils ne le devraient.
Cependant, grâce à la gestion autonome des terminaux, les équipes IT peuvent identifier en continu les problèmes des terminaux, déclencher des réponses et vérifier que les problèmes sont résolus. Dans cette optique, voyons comment fonctionnent les workflows proactifs, comment les mettre en œuvre et comment la gestion autonome des terminaux peut traiter les problèmes à l’avance.
Que signifie corriger les problèmes d’endpoint de manière proactive ?
La gestion proactive des terminaux consiste à identifier et à résoudre les problèmes des terminaux avant qu’ils ne causent des difficultés aux utilisateurs. Cela nécessite une combinaison de visibilité continue, d’alertes automatisées, de scripts, de gestion des correctifs et de remédiation automatisée pour atteindre la rapidité et l’efficacité nécessaires à une gestion proactive.
Cependant, l’automatisation ne signifie pas pour autant supprimer complètement l’intervention humaine. L’autonomie doit toujours inclure une supervision IT, dans laquelle les équipes définissent les conditions, les actions approuvées, les garde-fous et les voies d’escalade.
L’élément le plus important de la gestion proactive des terminaux est sa capacité à identifier et à traiter les problèmes avant que les utilisateurs ne les signalent. Si les équipes IT peuvent arrêter les problèmes avant que les utilisateurs n’en signalent les symptômes, cela fait gagner du temps et améliore l’efficacité dans toute l’organisation.
Comment la gestion autonome des terminaux empêche les problèmes signalés par les utilisateurs
Alors, comment fonctionne la gestion autonome des terminaux ? Il existe un flux de travail simple mais important qui aide les logiciels de gestion des terminaux à identifier et à résoudre les problèmes avant que les utilisateurs n’aient besoin de les signaler :
Surveillez en continu l’état des terminaux : Tout d’abord, le logiciel de gestion des terminaux collecte des données sur l’état de santé des appareils, les logiciels, les correctifs, les services, les configurations et l’état de sécurité. Cette visibilité continue est essentielle pour identifier les signes avant-coureurs bien en amont, plutôt que de s’appuyer sur des vérifications ponctuelles de l’inventaire.
Détecter les changements significatifs ou les dépassements de seuils : Lorsque le logiciel surveille les endpoints, il identifie des situations telles qu’un espace de stockage faible, des services arrêtés, des correctifs manquants, des applications obsolètes ou une dérive de configuration. Ces situations peuvent nécessiter une intervention. Les équipes IT peuvent donc utiliser le niveau de gravité, l’exposition de l’endpoint, l’impact métier et la politique de l’entreprise pour déterminer quels problèmes doivent être traités en priorité.
Hiérarchisez les problèmes en fonction du risque et de l’impact sur les utilisateurs : La hiérarchisation est également essentielle pour identifier et traiter en premier les problèmes les plus critiques. Il est important de définir des règles pour évaluer si certaines conditions peuvent affecter la sécurité, la disponibilité, les performances ou la productivité, et de hiérarchiser les problèmes qui sont les plus répandus, les plus critiques ou les plus susceptibles de provoquer les perturbations les plus importantes.
Déclencher une remédiation approuvée : une fois qu’un problème est identifié et priorisé, le logiciel de gestion des terminaux doit pouvoir le traiter à l’aide d’actions de remédiation préapprouvées. Cela peut inclure l’exécution de scripts, l’installation de mises à jour, le redémarrage de services, l’application de politiques ou d’autres actions prédéfinies, bien qu’en fonction du risque, cela puisse aussi nécessiter l’approbation d’un technicien ou s’exécuter automatiquement.
Vérifiez que le problème a été résolu : Une fois qu’un problème est traité, il est également important de vérifier qu’il a bien été résolu. Le workflow doit vérifier le résultat chaque fois que l’état de l’endpoint peut être contrôlé à nouveau, par exemple en confirmant qu’un correctif a bien été installé, qu’un service a été redémarré ou qu’un appareil a été rétabli dans la configuration requise. Les actions ayant échoué doivent être enregistrées pour examen par le technicien.
Faites remonter les exceptions pour examen par un technicien : Si l’automatisation ne parvient pas à résoudre le problème ou s’il devient récurrent et nécessite une investigation plus approfondie, la solution de gestion des terminaux doit pouvoir le transmettre aux équipes IT. Ainsi, des agents humains peuvent toujours intervenir pour gérer les problèmes plus complexes, au lieu de laisser ces problèmes sans résolution. Cela peut nécessiter un support à distance et du dépannage pour accéder directement à l’appareil concerné et résoudre le problème avec un minimum de perturbations pour l’utilisateur.
Problèmes de terminaux que les équipes IT peuvent résoudre avant que les utilisateurs n’envoient des tickets
La question suivante est la suivante : quels problèmes spécifiques la gestion autonome des endpoints peut-elle identifier et traiter à l’avance ? Plusieurs problèmes courants peuvent être détectés et corrigés automatiquement avant que les utilisateurs aient besoin de les signaler, notamment :
1. Espace disque insuffisant
Les appareils ne disposent que d’un espace de stockage limité, et un logiciel de gestion des terminaux peut détecter lorsqu’ils approchent de leur capacité maximale. À partir de là, ils peuvent effectuer des actions de nettoyage approuvées, comme supprimer des fichiers temporaires ou faire remonter les appareils présentant des problèmes récurrents.
Cela évite que les disques n’atteignent leur capacité de stockage maximale, ce qui entraîne moins de défaillances d’application ou de problèmes de mise à jour, et permet aux appareils de fonctionner efficacement.
2. Services arrêtés ou défaillants
Si un service cesse de fonctionner, un logiciel d’automatisation peut le détecter immédiatement. À partir de là, il peut essayer de redémarrer automatiquement le service et vérifier s’il fonctionne toujours, ou transmettre le problème à un agent IT si le redémarrage ne le résout pas (plutôt que de le redémarrer en permanence).
3. Mises à jour manquantes du système d’exploitation et des applications
Des logiciels obsolètes peuvent entraîner de nombreux problèmes, notamment des failles de sécurité, l'absence de mises à jour de performance et des problèmes de compatibilité. L’automatisation des correctifs peut y remédier en déployant des mises à jour approuvées du système d’exploitation et d’applications tierces sans nécessiter de mises à jour manuelles sur chaque appareil, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer la sécurité.
Cela comprend des vérifications pour s’assurer que les mises à jour sont correctement installées ainsi que des rapports signalant les installations échouées ou les exceptions.
4. Dérive de configuration
Plus les terminaux sont utilisés, plus il est probable que leurs paramètres s’éloignent au fil du temps des politiques et exigences de l’entreprise. La gestion autonome des terminaux peut identifier quand les configurations s’écartent de l’état requis et aider les équipes IT à réappliquer des contrôles pour des paramètres tels que les pare-feu, les verrouillages d’écran et les exigences de mot de passe.
Cela permet d’appliquer les politiques de manière cohérente tout en conservant un historique des actions correctives pour les audits et les contrôles de conformité.
5. Problèmes d’application ou de performances répétitifs
En cas de problèmes récurrents, comme des erreurs fréquentes, une utilisation excessive des ressources ou des applications défaillantes, un logiciel de gestion des endpoints peut les identifier et utiliser des scripts prédéfinis ou des outils en arrière-plan pour les analyser et les corriger. Gardez à l’esprit que cela fonctionne pour les problèmes connus, mais que les problèmes complexes ou inhabituels nécessiteront toujours l’intervention d’un technicien pour les examiner et les résoudre.
Comment décider quels problèmes des terminaux automatiser
L’automatisation est un outil puissant pour traiter les problèmes simples et récurrents, mais il peut être difficile d’identifier quels problèmes s’y prêtent. Lorsque vous mettez en place la gestion des terminaux et l’automatisation, vous pouvez commencer par automatiser les problèmes qui répondent à certains critères, notamment :
Des problèmes fréquents et récurrents qui génèrent systématiquement du travail de support.
Les problèmes pouvant être détectés de manière fiable, par exemple ceux présentant une condition claire ou un seuil défini.
Les problèmes qui peuvent être résolus grâce à une action cohérente et reproductible
Actions de remédiation à faible risque lorsqu’elles sont effectuées sans supervision directe.
Des correctifs faciles à vérifier après la remédiation.
Actions réversibles ou pouvant être escaladées en toute sécurité en cas d’échec.
Les problèmes qui provoquent une perturbation mesurable pour les utilisateurs ou un volume de tickets élevé.
Commencez par une sélection restreinte de cas d’usage bien maîtrisés qui peuvent être facilement résolus en suivant des consignes reproductibles. À partir de là, vous pouvez commencer à étendre l’utilisation à des workflows plus complexes, même s’il y aura toujours un certain niveau de complexité à partir duquel les agents IT préféreront traiter le problème directement.
Comment créer des workflows de remédiation automatisée sûrs
Une fois que vous avez identifié quels problèmes peuvent être traités par remédiation automatisée, l’étape suivante consiste à créer des workflows d’automatisation. Ceux-ci définissent les étapes que la solution de gestion des terminaux suivra pour s’assurer que les problèmes sont traités correctement et de manière cohérente.
Vous pouvez créer des workflows de remédiation automatisés en quelques étapes :
1. Définissez le déclencheur exact
Commencez par préciser la condition du terminal qui déclenche le workflow, comme une erreur spécifique, des signes d’avertissement indiquant des problèmes potentiels ou des alertes. Soyez précis et évitez les seuils trop larges, car ils peuvent entraîner de fausses alertes ou des actions inutiles.
2. Limiter la portée de l’action
Assurez-vous que la remédiation est limitée uniquement aux cas pertinents, par exemple à des groupes, appareils ou systèmes d’exploitation spécifiques. La définition de politiques limitant ce périmètre peut aider à éviter que des actions ne s’exécutent sur des appareils non concernés et n’apportent des modifications là où elles ne sont pas nécessaires.
3. Testez avant un déploiement à grande échelle
Les tests sont essentiels pour garantir que l’automatisation fonctionne comme prévu. Commencez avec un groupe limité d’appareils pour exécuter la remédiation automatisée et vérifiez que tout fonctionne correctement, y compris les scripts, les correctifs et les modifications de stratégie. Ensuite, si tout fonctionne comme prévu, vous pouvez étendre le déploiement à des groupes d’appareils plus importants. Si une action peut avoir un impact sur les applications métier ou les appareils, un déploiement progressif est important pour tester et identifier les erreurs avant qu’elles ne se généralisent.
4. Définissez des règles d’approbation et d’escalade
Toutes les actions ne doivent pas être automatisées. Veillez à distinguer les actions à faible risque qui peuvent être facilement automatisées des actions plus importantes qui nécessitent l’approbation d’un technicien, afin que la solution de gestion des endpoints n’effectue pas de changements majeurs sans validation. Il est également important de définir des règles d’escalade précisant ce qui doit se passer si la remédiation échoue ou si le problème réapparaît, afin que l’outil d’automatisation ne reste pas bloqué dans une boucle à mesure que les problèmes se répètent.
5. Enregistrer et examiner chaque résultat
Même si l’automatisation est idéale pour exécuter des tâches de remédiation répétables, vous voudrez tout de même pouvoir vérifier qu’elle a bien fait le travail. Les équipes IT doivent avoir de la visibilité sur chaque action et chaque résultat, notamment la date d’exécution, les terminaux concernés et le succès ou non de l’opération. Non seulement ces informations sont importantes pour vérifier la conformité IT lors des audits, mais elles peuvent aussi servir à affiner les seuils et à identifier les causes profondes des problèmes récurrents.
Comment l’application proactive des correctifs aide à prévenir les problèmes d’endpoint
La plupart des incidents sur les endpoints peuvent être évités avec une préparation adéquate. Ils commencent souvent par des mises à jour du système d’exploitation manquantes, des logiciels obsolètes ou des déploiements échoués. Si ces problèmes sont identifiés suffisamment tôt, ils peuvent être traités avant de devenir problématiques.
Grâce à une visibilité en temps réel et à l’application de correctifs basée sur des politiques, les équipes IT peuvent rapidement identifier et mettre à jour les terminaux obsolètes, réduisant ainsi leur durée de vulnérabilité et améliorant à la fois la sécurité et les performances. Gardez à l’esprit que tout processus automatisé de gestion des correctifs doit inclure des validations et des suivis, plutôt que de supposer que le travail est terminé une fois le déploiement lancé.
Une bonne solution de gestion des correctifs doit :
Identifier les mises à jour manquantes, y compris celles des systèmes d’exploitation et des applications tierces.
Hiérarchisez les mises à jour selon la politique de l’entreprise, leur gravité et l’exposition des endpoints.
Déployez les correctifs approuvés sur des groupes d’appareils sélectionnés.
Utilisez des déploiements progressifs pour tester les mises à jour et réduire le risque opérationnel, en les planifiant à des moments opportuns.
Suivez les réussites et les échecs des installations.
Corriger ou faire remonter les appareils qui restent non corrigés
Quand les techniciens IT doivent encore intervenir
L’automatisation ne doit pas remplacer les équipes IT. Au contraire, elle doit les assister et les renforcer, en libérant du temps des tâches manuelles répétitives afin qu’elles puissent se concentrer sur des problèmes plus critiques. En réalité, même avec l’automatisation, il reste de nombreux cas où l’examen d’un technicien est nécessaire.
Les techniciens IT devront intervenir lorsque :
La cause d’un problème ne peut être identifiée comme correspondant à une condition connue.
Une action automatisée échoue de manière répétée.
Le problème affecte une application critique pour l’activité ou spécialisée qui nécessite une gestion prudente.
La remédiation pourrait interrompre le travail ou entraîner un risque de perte de données.
De multiples problèmes sur les endpoints indiquent un problème plus large au niveau de l’infrastructure.
L’appareil nécessite un dépannage à distance pratique.
Un utilisateur a besoin d’aide pour un problème qui ne peut pas être résolu par des actions en arrière-plan.
Comment mesurer si la gestion proactive des endpoints fonctionne
Bien sûr, lorsque vous investissez dans une solution autonome de gestion des terminaux, vous devez vous assurer qu’elle fonctionne. Heureusement, vous pouvez suivre quelques indicateurs clés pour vérifier si la gestion proactive des terminaux fonctionne correctement ou si les règles d’automatisation doivent être ajustées.
Vous saurez que votre solution de gestion des endpoints fonctionne si :
Les tickets de support récurrents diminuent pour certains problèmes.
Un pourcentage plus élevé des problèmes détectés est résolu automatiquement.
Les taux de réussite des remédiations augmentent, tandis que les taux d’échec diminuent.
Le délai entre la détection et la résolution diminue.
Le nombre de problèmes remontés pour examen par un technicien diminue.
Les taux de conformité des correctifs et des configurations s’améliorent.
Les incidents répétés après correction diminuent.
Le taux d’incidents impactant les utilisateurs qui sont évités ou réduits s’améliore.
Ces mesures indiqueront si les workflows résolvent des problèmes significatifs, plutôt que de simplement générer davantage d’alertes ou d’activité automatisée sans traiter de véritables problèmes.
Comment Splashtop AEM aide les équipes IT à résoudre les problèmes de manière proactive
Splashtop AEM aide les équipes IT à mettre en pratique des workflows de gestion proactive des terminaux en combinant visibilité des terminaux, gestion des correctifs, alertes, scripts, automatisation et dépannage à distance sur une seule plateforme.
Splashtop AEM offre une visibilité centralisée sur les endpoints, une gestion automatisée des correctifs, des alertes proactives, des informations sur les CVE et des outils de remédiation qui aident les équipes IT à maintenir les appareils sécurisés et à fonctionner de manière fiable.
Avec Splashtop AEM, vous pouvez :
1. Maintenir une visibilité continue sur les endpoints
Splashtop AEM offre une visibilité sur tous vos endpoints, y compris leur état de santé, les logiciels, le matériel, le statut des correctifs, la configuration et les vulnérabilités connues. Cela permet de garantir que les équipes IT peuvent voir clairement, gérer et prendre en charge tous les appareils dont elles ont la responsabilité depuis un seul endroit, ce qui améliore leur capacité à détecter et à prioriser rapidement les problèmes.
2. Créer des alertes proactives et une remédiation automatisée
Avec Splashtop AEM, les équipes IT peuvent définir des alertes pour les problèmes ou les états des endpoints et les associer à des actions de correction approuvées pour y remédier rapidement. Cela peut inclure l’exécution de scripts, le redémarrage de services, ou même l’alerte des techniciens, afin que chaque problème puisse être traité aussi efficacement que possible.
3. Automatiser la mise à jour corrective du système d’exploitation et des logiciels tiers
Il est essentiel de maintenir les appareils et les logiciels correctement corrigés, à la fois pour la sécurité et l’efficacité, et l’automatisation des correctifs de Splashtop AEM aide les équipes IT à maintenir les endpoints gérés à jour et à identifier les appareils pour lesquels les mises à jour ont échoué ou restent en attente. Splashtop AEM peut identifier les mises à jour manquantes, les planifier et les déployer sur les endpoints tout en respectant les politiques de l’entreprise en matière de priorisation et de test des correctifs.
4. Exécuter des scripts et des actions en arrière-plan
Le meilleur support technique est si efficace que les utilisateurs finaux ne se rendent même pas compte qu’ils en avaient besoin. Les scripts et actions en arrière-plan de Splashtop AEM aident les équipes IT à analyser les appareils et à résoudre de nombreux problèmes avec un minimum de perturbations pour les utilisateurs. Cela inclut l’exécution de scripts, la gestion des services, l’examen des processus et la réalisation de tâches répétables sur plusieurs endpoints, améliorant ainsi l’efficacité à l’échelle de l’entreprise.
5. Résoudre à distance les exceptions complexes
Lorsque l’automatisation ne suffit pas à traiter un problème, les agents IT peuvent lancer en toute fluidité des sessions de support à distance pour dépanner et gérer les appareils. Peu importe où l’équipe IT travaille ou où se trouvent les appareils distants, les outils de support à distance de Splashtop offrent visibilité, correction et dépannage pour assurer le bon fonctionnement de chaque appareil.
Créez un workflow de gestion proactive des terminaux avec Splashtop AEM
De nombreux problèmes récurrents peuvent être identifiés et évités bien à l’avance. Cependant, cela nécessite une visibilité continue, des règles de détection pertinentes, de l’automatisation, de la vérification et la capacité d’escalader vers des techniciens si nécessaire.
Avec Splashtop AEM, les équipes IT bénéficient de la visibilité, de l’automatisation et du contrôle dont elles ont besoin pour détecter rapidement les problèmes et les résoudre avant qu’ils ne deviennent majeurs. Cela contribue à améliorer l’efficacité et la productivité des agents IT comme des utilisateurs finaux, tout en maintenant un haut niveau de cybersécurité et en gardant les appareils à jour.
Prêt à détecter plus tôt les problèmes des endpoints et à automatiser la remédiation de routine ? Démarrez dès aujourd’hui un essai gratuit de Splashtop AEM.
