Managed Service-Anbieter (MSPs) unterstützen typischerweise mehrere Kunden, jeweils mit einer unterschiedlichen Umgebung. Dies führt dazu, dass mehrere Techniker und Tickets jongliert werden müssen, und sie dürfen keinen einzigen Kunden durch die Lappen gehen lassen.
Infolgedessen ist Effizienz sowohl eine Notwendigkeit als auch eine Herausforderung für diese MSPs. Diejenigen, die erfolgreich sein wollen, benötigen eine schnelle Problemlösung, weniger Fehler und weniger Kontextwechsel, um Effizienz und Produktivität aufrechtzuerhalten.
Unter Berücksichtigung dessen, worauf sollten MSPs bei der Auswahl eines Fernsupport-Tools Priorität legen? Im Folgenden finden Sie eine praktische Aufschlüsselung der wichtigsten Funktionen für den Betrieb mit mehreren Kunden sowie Fragen, die in Anbieter-Demos verwendet werden können.
Warum benötigen MSPs ein anderes Fernsupport-Tool als die interne IT?
Während interne IT-Teams eine Umgebung mit einem einzigen Satz von Richtlinien unterstützen, haben MSPs mehrere Aufgaben zu bewältigen. Nicht nur unterstützen sie mehrere Umgebungen gleichzeitig, sondern ein einziger Fehler (wie die Verbindung zum falschen Kunden oder Gerät) kann auch weitreichendere Konsequenzen haben.
Für MSPs ist Fernsupport mehr als nur das Teilen des Bildschirms eines Endbenutzers. Managed Service-Anbieter müssen es für ihre Servicebereitstellungs-Workflows nutzen können, einschließlich Triage, Eskalation und Dokumentation bei technischen Problemen.
Spezifische Einschränkungen für MSPs umfassen:
Kundentrennung und Zugriffsschranken, sodass Techniker nur die Kunden und Geräte sehen und darauf zugreifen können, für die sie verantwortlich sind.
Technikerrollensteuerung, da Tier 1, Tier 2 und Spezialisten oft unterschiedliche Berechtigungen und Workflows benötigen.
Wiederholbare Einarbeitung für neue Kunden und Endpunkte, damit die Servicebereitstellung auch bei Wachstum konsistent bleibt.
Klare Sitzungsübersicht, damit Sie nachvollziehen können, wer wann auf was zugegriffen hat, für Verantwortlichkeit und Audits.
Welche Ergebnisse sollte ein MSP von dem richtigen Fernsupport-Tool erwarten?
Für MSPs geht es beim richtigen Fernwartung tool nicht nur darum, eine Verbindung zu einem Gerät herzustellen. Es geht darum, die Bearbeitungszeit pro Ticket zu verkürzen und gleichzeitig die Kundenbeschränkungen, Technikerberechtigungen und die Dokumentation bei jedem Kunden konsistent zu halten.
Vorteile des Fernsupports umfassen:
Schnellere Verbindung: Schneller Sitzungsbeginn mit weniger fehlgeschlagenen Verbindungen und weniger Zeitaufwand für den Einstieg.
Weniger Zeit pro Ticket: Reibungslosere Fehlerbehebung, schnellere Wiederherstellungen nach Neustarts und weniger wiederholte Vorfälle.
Sicherere Mehrmandanten-Betriebe: Steuerungen, die das Risiko verringern, dass Techniker auf den falschen Kunden oder das falsche Gerät zugreifen.
Sauberere Eskalationen: Bessere Übergaben, damit Tier 2 mit Kontext übernehmen kann, anstatt die Fehlersuche neu zu starten.
Stärkere Verantwortlichkeit: Sitzungshistorie und Protokolle, die QA-Überprüfungen, Kunden-Nachverfolgungen und Audits unterstützen.
Welche Trennung von Kunden und Zugriffskontrollen für Techniker sind nicht verhandelbar?
Zuerst müssen wir die Funktionen und Steuerungen berücksichtigen, auf die ein Fernsupport für Managed Service-Anbieter nicht verzichten kann. Bevor Sie sich mit einem Anbieter für Fernsupport beschäftigen, stellen Sie sicher, dass er diese beiden wichtigen Fragen beantworten kann:
1. Können Sie Kunden sauber ohne Workarounds trennen?
Kunden möchten, dass der Zugriff auf Managed Service-Anbieter (MSPs) kontrolliert, abgesteckt und prüfbar ist. Viele Kunden stimmen unbeaufsichtigtem Zugang für Wartung und SLA-Abdeckung zu, erwarten jedoch klare Grenzen, welche Techniker auf welche Geräte zugreifen können und unter welchen Bedingungen.
Techniker sollten nur die Kunden und Geräte sehen, die sie unterstützen dürfen, daher ist die Trennung der Clients notwendig. Selbst wenn ein Tool gut für die Verwaltung eines Unternehmens funktioniert, kann es zu Komplikationen führen und sogar Gefahren darstellen, wenn es bei mehreren Kunden eingesetzt wird.
Worauf Sie achten sollten:
Kundenumgebungen oder -strukturen, die den Zugriff durch den Kunden klar abgrenzen
Kundenspezifische Gerätegruppierung
Standardeinstellungen, die die Sichtbarkeit zwischen Clients verhindern
Administrationskontrollen, die Zugriffsüberprüfungen und -änderungen unkompliziert machen
2. Können Sie steuern, was Techniker tun können, nicht nur, was sie sehen können?
Rollenbasierte Zugriffskontrollen (RBAC) sind wichtig für MSP-Teams. Techniker der Stufe 1 und der Stufe 2 sollten nicht das gleiche Maß an Zugriff und Macht haben, und nicht jeder Techniker sollte unbeaufsichtigten Zugriff auf alles haben. Stellen Sie sicher, dass Sie Kontrollen implementieren können, um den Zugriff und die Befugnisse nach Rolle zu beschränken.
Außerdem ist die Fähigkeit, Techniker abzubestellen, ebenfalls wichtig. Das Werkzeug, das Sie verwenden, sollte in der Lage sein, den Zugriff schnell und vollständig zu entfernen, um die Cybersicherheit zu gewährleisten.
Worauf Sie achten sollten:
RBAC mit rollen, die auf Ebenen und Verantwortlichkeiten abgestimmt sind.
Die Möglichkeit, den Zugriff nach Client und Gerätegruppe zu beschränken.
Schnelle Zugriffsentfernung, wenn Techniker ihre Rolle wechseln oder gehen.
Optionale Genehmigung oder kontrollierte Erhöhung für risikoreichere Aktionen.
Welche Sitzungsfunktionen verkürzen tatsächlich die Zeit pro Ticket?
Die Reduzierung der pro Ticket aufgewendeten Zeit ist eine Priorität für die meisten MSPs, und Fernsupport-Software kann dabei sicherlich helfen. Es gibt jedoch einige wichtige Fragen, die man stellen sollte, wenn man ein Fernwartung Tool bewertet, um festzustellen, ob es Ihren Technikern bei jedem Ticket wirklich hilft.
1. Wie schnell kann ein Techniker eine Sitzung starten und verbunden bleiben?
Wenn Agenten bereit sind, eine Sitzung zu starten, beginnt der Timer, bevor sie sich überhaupt verbinden. Die Zeit, die mit dem Suchen des Geräts zur Verbindung, dem Herstellen der Verbindung und dem Umgang mit möglichen Unterbrechungen verbracht wird, kann die pro Ticket aufgewendete Zeit erhöhen.
MSP-Techniker benötigen ein zuverlässiges Tool, das unabhängig von den verwendeten Geräten der Kunden effektiv über jedes Netzwerk funktioniert. Schnelle, zuverlässige Konnektivität ist ein Muss für jedes Fernwartung Tool.
2. Unterstützt das Tool sowohl die betreute als auch die unbeaufsichtigte Betreuung sicher?
Sowohl die beaufsichtigte als auch die unbeaufsichtigte Betreuung sind wichtig für die Wartung, Fehlerbehebung und alle anderen Supportaufgaben. Bei betreuter Unterstützung steht der Endbenutzer zur Verfügung und erteilt dem Techniker die Erlaubnis, eine Verbindung zu seinem Gerät herzustellen, um Aufgaben wie die Behebung von App-Problemen während der Geschäftszeiten auszuführen. Unbeaufsichtigte Betreuung hingegen erteilt eine dauerhafte Erlaubnis, damit Techniker eine Verbindung zu unbeaufsichtigten Geräten für Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten, Remote-Server-Support und Ähnliches herstellen können.
Managed Service-Anbieter benötigen sowohl beaufsichtigten als auch unbeaufsichtigten Zugang, um Benutzerprobleme während der Geschäftszeiten zu lösen und Wartungs- oder Reparaturarbeiten durchzuführen, wenn niemand verfügbar ist, eine Live-Sitzung zu genehmigen. Unbeaufsichtigter Zugriff sollte auch Schutzmaßnahmen und Überwachung umfassen, um sicherzustellen, dass er kontrolliert bleibt und die Cybersicherheit gewährleistet bleibt.
3. Können Sie Eskalationen ohne wiederholte Arbeit bewältigen?
Wenn Endbenutzer ein Problem an eine höhere Support-Stufe eskalieren müssen, möchten sie nicht alles noch einmal erklären und dieselben Schritte wiederholen. Eskalationen sollten klare Übergaben, Sitzungsnotizen und genügend Kontext enthalten, damit Tier-2-Mitarbeiter ohne Neustart des Prozesses weitermachen können.
Dies bietet nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern weniger wiederholte Schritte bedeuten, dass jeder Techniker Tickets effektiver lösen kann, was Zeit spart und die Produktivität verbessert.
Welche Sicherheits- und Prüfungsfunktionen sollten MSPs verlangen?
Wenn Sie sich Fernsupport anschauen, ist hohe Sicherheit nicht verhandelbar. Managed Service-Anbieter benötigen eine starke Authentifizierung und Verantwortlichkeit, da sie privilegierten Zugang zu mehreren Kunden haben. Daher sollten die von ihnen verwendeten Fernzugriff-Tools nicht nur sicher, sondern nachweislich sicher sein, um sicherzustellen, dass sie jederzeit prüfungsbereit sind.
Fernwartungstools sollten Folgendes enthalten:
Technikeridentität mit jeder Sitzung verknüpft
Zielgeräteidentität
Sitzungsbeginn- und Endzeitstempel
Überprüfbare und exportierbare Sitzungsverlauf
Eine Möglichkeit, Sitzungen mit Tickets, Gründen oder internen Aufzeichnungen zu verknüpfen
Wie sollten MSPs über Workflow-Eignung und Integrationen nachdenken?
Managed Service-Anbieter sollten nach einem Fernwartung Tool suchen, das sich in die bestehende Arbeitsweise integrieren lässt. Integrationen sind besonders wichtig, wenn sie den Kontextwechsel reduzieren und die manuelle Dokumentation minimieren.
Das Fernsupport-Tool sollte nicht nur ein weiteres Stück Technologie sein, das Techniker aktualisieren müssen. Es sollte eine konsistente, zuverlässige Servicebereitstellung unterstützen und die Produktivität der Techniker im gesamten Unternehmen verbessern. Daher ist es wichtig, drei Schlüsselfragen zu stellen, wenn man Optionen betrachtet:
Kann ein Techniker eine Sitzung von den Ticketing-/Warteschlangenlösungen aus starten, die sie bereits verwenden?
Erfasst es Sitzungsdetails zuverlässig, ohne dass Copy-Paste zwischen den Werkzeugen erforderlich ist?
Können Manager Sitzungstätigkeiten für QA, Coaching oder Kunden-Nachverfolgungen überprüfen?
Was sollten MSPs während einer Demo fragen, um den Kauf des falschen Tools zu vermeiden?
Wenn Sie eine Demo eines Fernwartung Tools ausprobieren, ist das Ihre beste Gelegenheit, Fragen zu stellen und einen detaillierten Blick auf die Software zu werfen, bevor Sie sie kaufen. Zu wissen, was Sie fragen müssen, hilft Ihnen, sicherzustellen, dass Sie eine Lösung mit den Werkzeugen und Funktionen erhalten, die Sie benötigen. Stellen Sie also sicher, dass Sie nach den Funktionen fragen, die Sie benötigen, und eine klare Antwort bekommen.
Stellen Sie sicher, dass Sie während Ihrer Demo nach Folgendem fragen:
Zeigen Sie mir, wie die Mandantentrennung funktioniert und wie sie standardmäßig den Zugriff zwischen Mandanten verhindert.
Zeigen Sie mir die Technikerrollen, einschließlich dessen, was Tier-1-Techniker tun können und was nicht.
Zeigen Sie mir, wie betreute Unterstützung funktioniert, vom Einladen über die Verbindung bis zur Lösung.
Zeigen Sie mir die Einrichtung des unbeaufsichtigten Zugriffs und wie man ihn widerruft.
Zeigen Sie mir, wie Neustart und erneute Verbindung in einem echten Arbeitsablauf funktionieren.
Zeigen Sie mir, was für jede Sitzung protokolliert wird und wie lange es aufbewahrt wird.
Zeigen Sie mir, wie man einen neuen Kunden einbindet und Grundrichtlinien anwendet.
Zeigen Sie mir, wie die Sitzungsaktivität für Qualitätssicherung und Verantwortlichkeit überprüft werden kann.
Wie Splashtop MSP Fernsupport in mehreren Kundenumgebungen unterstützt
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Unterstützung der MSP-Operationen durch Konzepte der Zugriffsverwaltung für Kunden und Techniker, einschließlich Kundentrennung und Technikerrollen-Steuerung.
Beaufsichtigte und unbeaufsichtigte Support-Workflows.
Reduzierte Zeit pro Ticket durch zuverlässige Sitzungsabläufe und weniger wiederholte Schritte.
Sitzungssichtbarkeit zur Unterstützung von Verantwortlichkeit und betrieblichen Überprüfungen
Nahtlose Integration in die Servicebereitstellungsprozesse durch Verringerung von Technikerreibung und -inkonsistenzen.
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Wenn Sie Fernsupport-Tools vergleichen, achten Sie darauf, alle Werkzeuge und Funktionen sorgfältig zu prüfen, die Sie benötigen, um all Ihren Kunden zu helfen. Sie werden feststellen, dass Splashtop alles bietet, was Ihre Techniker benötigen, um Ihren Kunden sicher und effizient zu helfen und noch mehr.
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