Warum die durchschnittliche Lösungszeit immer noch wichtig ist
Wie lange dauern Ihre Fernsupport -Sitzungen?
Die durchschnittliche Lösungszeit ist eine Kernkennzahl für IT-Support und zur Erfüllung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs). Es gibt einen klaren Zusammenhang zwischen der Lösungszeit und der Zufriedenheit der Benutzer: Je länger es dauert, bis ein Kunde den benötigten Support erhält, desto frustrierter wird er.
Jedoch haben Fern- und hybrides Arbeiten es schwieriger gemacht, die Lösungszeiten zu kontrollieren. Technische Probleme, manueller Support und mehr können Support-Sitzungen viel länger machen, als sie sein sollten, was zu längeren Lösungszeiten, frustrierteren Kunden und weniger Zeit für IT-Agenten führt.
Glücklicherweise gibt es eine Lösung. Mit der richtigen fernwartungssoftware und Automatisierungstools können Sie die Lösungszeit erheblich verkürzen, ohne Sicherheit oder Qualität zu beeinträchtigen. Lass uns erkunden…
Was verlangsamt die Ticketauflösung
Jeder dieser Faktoren kann die durchschnittliche Lösungszeit verlängern, indem er Benutzer und IT-Agenten verlangsamt, den Support-Prozess verkompliziert und unnötige Schritte hinzufügt, die den Support für alle verschlechtern.
1. Verzögerungen beim Verbinden mit dem Benutzer
IT-Mitarbeiter müssen einen Weg finden, um eine Fernverbindung zum Benutzer herzustellen, um Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten durchzuführen, was spezielle Tools erfordert. Wenn ihre Fernsupport-Tools umständlich oder unübersichtlich sind, werden Agenten Zeit damit verschwenden, sich mit dem Endbenutzer abzustimmen, Links zu teilen, Software herunterzuladen, Zugangsprobleme zu beheben und mehr.
2. Manuelle Support-Schritte
IT-Support erfordert oft einige sich wiederholende Aufgaben, bevor der Support wirklich beginnen kann. Während diese Prozesse unerlässlich sind, ist ihre manuelle Durchführung zeitraubend und kann sowohl für den Agenten als auch für den Benutzer frustrierend sein. Durch die Automatisierung von Zugriffen, der Sitzungeinrichtung und wiederholbaren Unterstützungsabläufen kann der Prozess beschleunigt werden, was zu einem reibungsloseren und schnelleren Erlebnis führt.
3. Werkzeugwechsel und Kontextverlust
Wenn IT-Agenten mehrere, nicht verbundene Ticketsysteme und Support-Tools verwenden müssen, kann das Wechseln zwischen ihnen Reibung verursachen und den Support-Prozess verkomplizieren. Diese unterschiedlichen Systeme teilen keine Informationen oder Kontexte, sodass die Agenten dieselben Informationen in jedes System eingeben müssen, während sie zwischen den Tools wechseln, was zeitaufwendig und ineffizient sein kann.
4. Warten auf Benutzerverfügbarkeit
Fernsupport erfordert nicht immer die Anwesenheit des Kunden. Manchmal kann das IT-Personal Probleme beheben und Geräte selbst verwalten, muss jedoch trotzdem auf die Verfügbarkeit der Benutzer warten, um ihnen die Erlaubnis zu erteilen. Die Bereitstellung von Unbeaufsichtigter-Zugriffsoptionen kann es IT-Agenten erleichtern, Server und andere Remote-Geräte zu verwalten, selbst wenn keine Benutzer anwesend sind, was Zeit spart und die Effizienz verbessert.
Warum manueller Fernsupport nicht skaliert
Vor Automatisierungstools mussten IT-Agenten jedes Gerät manuell unterstützen. Allerdings wuchsen mit dem Wachstum der Unternehmen auch ihre IT-Anforderungen exponentiell an, was es nahezu unmöglich machte, ihre Fernsupport-Teams im gleichen Tempo zu skalieren, um der Nachfrage gerecht zu werden.
Es gibt mehrere Faktoren, die hinter dieser Skalierungsschwierigkeit stehen, einschließlich:
Wiederkehrende Aufgaben: Wenn Techniker bei jedem Ticket die gleichen Einrichtungsschritte wiederholen, fügen sie jedem Ticket zusätzliche Zeit hinzu. Diese Wiederholung kann auch für IT-Agenten frustrierend und demotivierend sein, was Automatisierung zu einer willkommenen Erleichterung macht.
Benutzerverfügbarkeit: Wenn IT-Agenten nur beaufsichtigten Fernzugriff haben, hängt ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen, stark von der Benutzerbeteiligung ab. Wenn ein Benutzer nicht verfügbar ist, muss er warten, bis er später helfen kann.
Inkonsistente Prozesse: Ohne Automatisierung variieren die Supportprozesse oft je nach Techniker. Dies kann zu einer inkonsistenten Erfahrung führen und die Berichterstattung und Analyse erschweren.
Begrenzte Verfügbarkeit: Ohne unbeaufsichtigten Zugang und automatisierte Unterstützung ist die Fähigkeit von IT-Agenten, Probleme außerhalb der Geschäftszeiten zu lösen, stark eingeschränkt.
Was Fernsupport-Automatisierung tun sollte
Jedes dieser Probleme kann mit den richtigen Automatisierungstools gelöst werden. Die Automatisierung von Fernsupport kann Benutzern helfen, Unterstützung zu erhalten, wann immer sie sie benötigen. Sie unterstützt IT-Mitarbeiter während des Support-Prozesses und rationalisiert zeitaufwendige manuelle Aufgaben, vorausgesetzt, die Lösung verfügt über die richtigen Funktionen.
Fernsupport-Automatisierung sollte:
Reduzieren Sie die Zeit bis zur ersten Verbindung, indem Sie den Support-Prozess optimieren und eine schnellere Unterstützung ermöglichen.
Beseitigen Sie wiederholte Einrichtungsvorgänge durch die Automatisierung grundlegender Prozesse, die normalerweise manuelle Eingaben erfordern würden.
Ermöglichen Sie Unbeaufsichtigten Zugriff wo dies angemessen ist, damit Probleme gelöst werden können, ohne auf die Verfügbarkeit des Benutzers zu warten.
Direkt in Ticketing-Workflows integrieren für Sitzungsstart und Sitzungsprotokollierung, um manuelle Kontextwechsel zu reduzieren.
Sicherheit und Nachvollziehbarkeit gewährleisten, um sicherzustellen, dass jede Fernverbindung sicher ist und die Organisation ihre IT-Compliance -Anforderungen erfüllt.
Die Fernsupport-Automatisierung beseitigt die Komplexität nicht vollständig. Stattdessen beseitigt es Reibungsverluste bei sich wiederholenden Schritten wie Zugangskoordination, Sitzungsaufbau und Dokumentation, sodass IT-Teams mehr Zeit mit der Lösung von Problemen verbringen können, anstatt den Supportprozess selbst zu verwalten.
Wie Splashtop durch Automatisierung eine schnellere Lösung ermöglicht
Wenn Sie Automatisierung, Sicherheit und Verfügbarkeit für Ihre Fernsupport-Lösung benötigen, ist Splashtop die Antwort. Die Remote IT-Unterstützung -Software von Splashtop ermöglicht IT-Agenten, Benutzer von jedem Ort und auf jedem Gerät einfach und effizient zu unterstützen.
Splashtop ist für nahtlosen, effizienten Fernsupport gemacht, einschließlich Automatisierung, Integrationen und sowohl beaufsichtigtem als auch unbeaufsichtigtem Zugang. Es ermöglicht IT-Agenten, die Geräte ihrer Wahl zu nutzen und von überall aus zu arbeiten, während sie effizient Remote-Endpoints, BYOD -Geräte, Internet of Things (IoT)-Geräte und mehr unterstützen.
Mit Splashtop erhalten Sie:
1. Schnelle Sitzungsinitiierung mit minimalen Benutzerschritten
Splashtop ist für schnellen, reibungslosen Fernzugriff konzipiert. Kunden können Fernsitzungen einfach mit einem Code starten, sodass IT-Agenten nahtlos verbinden und Unterstützung ohne Verzögerung leisten können. Dies reduziert die Zeitverschwendung beim Einrichten von Fernsupport und beseitigt die Notwendigkeit für umständliche, zeitaufwändige Downloads und Berechtigungseinstellungen.
2. Sicherer unbeaufsichtigter Zugriff für schnellere Lösungen
IT-Agenten können entfernte Endpunkte, die für Unbeaufsichtigten Zugriff konfiguriert sind, unterstützen, um außerhalb der Geschäftszeiten Support zu leisten oder Geräte zu verwalten, wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind. Dies beseitigt die Notwendigkeit, auf die Verfügbarkeit von Benutzern zu warten, während es Agenten ermöglicht, IoT-Geräte, Remote-Server und andere Endpunkte zu verwalten, bei denen Endbenutzer möglicherweise nicht anwesend sind.
3. Integration mit Ticketsystemen
Durch die Integration mit Ticketing-Systemen ermöglicht Splashtop Agenten, Fernsupport-Sitzungen zu starten, Endbenutzern zu helfen und Sitzungen über eine einzige Oberfläche zu protokollieren. Dies beseitigt die Notwendigkeit, zwischen Anwendungen zu wechseln und den Kontext über alles hinweg beizubehalten, was die Effizienz verbessert und eine zeitaufwändige manuelle Aufgabe eliminiert.
Automatisierung von Fernsupport ist am effektivsten, wenn sie bestehende Ticket- und IT-Service-Management-Tools ergänzt, anstatt sie zu ersetzen. Indem Fernzugriff und Sitzungsprotokollierung direkt in Ticket-Workflows eingebettet werden, hilft Splashtop Teams, schneller voranzukommen, ohne bestehende Prozesse oder Berichtsstrukturen zu stören.
4. Plattformübergreifende Unterstützung mit einem einzigen Tool
Splashtop funktioniert geräte- und betriebssystemübergreifend, was es einfach macht, Endbenutzer zu unterstützen, unabhängig von den Geräten, die der Kunde und der IT-Agent verwenden. Dies erleichtert es den Agenten, von überall aus und auf jedem Gerät zu arbeiten, während sie weiterhin alle Endnutzer unterstützen, und verringert den Schulungs- und Problembehebungsbedarf für verschiedene Geräte.
Schritt für Schritt: Reduzierung der Lösungszeit mit Fernsupport-Automatisierung
Wenn Sie Ihre durchschnittliche Lösungszeit verbessern möchten, bietet die Fernsupport-Automatisierung Ihren IT-Teams die Werkzeuge und Effizienzsteigerungen, die erforderlich sind, um mehr Endbenutzer in kürzerer Zeit zu unterstützen. Wenn Sie Automatisierung einführen, befolgen Sie diese einfachen Schritte, um einen reibungslosen und effektiven Prozess sicherzustellen:
Identifizieren Sie Tickettypen mit den längsten Bearbeitungszeiten, damit Sie Ihre Anstrengungen entsprechend fokussieren können.
Installieren Sie Splashtop auf den Geräten Ihrer IT-Agenten und stellen Sie sicher, dass sie darin geschult sind, einschließlich standardisierter Fernsupport-Workflows für häufige Probleme.
Aktivieren Sie unbeaufsichtigten Zugriff auf Unternehmensgeräte, die ihn für wiederkehrende oder Wartungsaufgaben benötigen, wie Server und IoT-Geräte.
Integrieren Sie Splashtop in Ihr Ticketingsystem, um Fernsitzungen von Tickets aus zu starten.
Von dort aus können Sie Splashtop nutzen, um Teile des Support-Prozesses zu optimieren und zu automatisieren, wie z. B. die Sitzungsinitiierung, Zugriffsabläufe und Sitzungsprotokollierung, um die Fernsupport-Erfahrung und die Lösungszeiten zu verbessern. Das Admin-Dashboard von Splashtop bietet Sitzungsübersicht und Aktivitätsdaten, die zusammen mit Ticket-Metriken zur Analyse von Lösungszeiten verwendet werden können.
Echte Verbesserungen der Automatisierung von Fernsupport
Sobald Sie die Fernsupport-Automatisierung implementiert haben, welche Verbesserungen können Sie erwarten? Es gibt mehrere Vorteile von Fernsupport mit Automatisierung, dazu gehören:
Schnellere Zeit bis zur ersten Antwort: Automatisierung reduziert die Zeit, die für sich wiederholende manuelle Aufgaben aufgewendet wird, sodass IT-Agenten den Endbenutzern schneller helfen können.
Kürzere durchschnittliche Lösungszeit: Fernsupport-Automatisierung ermöglicht es Agenten, Benutzer bei jedem Anruf effizienter zu unterstützen, was zu schnelleren Lösungen und effizienterer Unterstützung führt.
Weniger Eskalationen: Die verbesserte Effizienz der Automatisierung hilft IT-Agenten, beim ersten Anruf besseren Support zu leisten, wodurch die Notwendigkeit entfällt, das Problem weiterzuleiten.
Höhere Technikerproduktivität: Die Verbesserung der Geschwindigkeit und Effizienz des IT-Supports gibt den Agenten mehr Zeit, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren, was die Gesamteffizienz aller Techniker steigert.
Verbesserte Benutzerzufriedenheit: Schnellere und effizientere Lösungen führen zu glücklicheren Kunden und verbessern die Benutzerzufriedenheit insgesamt.
Sicherheits- und Compliance-Überlegungen
Die Verbesserung der Lösungszeit sollte nicht auf Kosten der Sicherheit oder der IT-Compliance erfolgen. Cybersecurity ist eine Sorge in allen Branchen, und Unternehmen, die Fernsupport und Automatisierung in Betracht ziehen, könnten berechtigte Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer Lösungen haben.
Glücklicherweise können Sie mit einer Lösung wie Splashtop Fernsupport von überall aus aktivieren, ohne die Cybersicherheit zu gefährden. Splashtop ist mit Blick auf die Sicherheit entwickelt worden und umfasst Sicherheitsfunktionen wie:
Verschlüsselte Remote-Sitzungen: Jede Sitzung wird mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt, um sicherzustellen, dass der Stream während der Übertragung sicher bleibt.
RBAC: Splashtop beschränkt den Zugriff mit Zero Trust Zugangsprinzipien und rollenbasierten Zugriffskontrollen, um unbefugte Benutzer fernzuhalten und sicherzustellen, dass nur autorisierte, authentifizierte Benutzer eine Verbindung herstellen können.
Sitzungsprotokollierung für Rechenschaftspflicht: Jede Fernsitzung wird automatisch protokolliert, um klare Aufzeichnungen darüber zu führen, wer wann mit welchem Gerät verbunden war. Dies sorgt für Verantwortlichkeit und hilft bei der Erkennung verdächtiger Verhaltensweisen, um die Kontrolle jeder Sitzung zu gewährleisten.
Revisionsfreundliche Aufzeichnungen an Tickets gebunden: Die Fernsupport-Automatisierungstools von Splashtop protokollieren automatisch Sitzungen auf Tickets und bieten so klare Prüfprotokolle und Aufsicht.
Diese Funktionen helfen Splashtop, eine Vielzahl von Sicherheitsvorschriften und Anforderungen zu erfüllen, einschließlich DSGVO, ISO/IEC 27001, SOC 2 und mehr.
Häufige Fehler, die vermieden werden sollten
Wenn Sie Automatisierung einsetzen, um Ihren Fernsupport für Kunden und die Bearbeitungszeiten zu verbessern, sollten Sie auf einige häufige Fehler achten. Auch wenn sie geringfügig erscheinen mögen, können diese Fehltritte weitreichende Konsequenzen haben, die die Vorteile der Fernsupport-Automatisierung zunichtemachen. Organisationen sollten daher darauf achten, diese zu vermeiden.
Häufige Fehler sind:
Automatisierung ohne Standardisierung der Workflows führt zu inkonsistentem Support und unzuverlässiger Automatisierung.
Sich ausschließlich auf Betreute Unterstützung zu verlassen bedeutet, dass IT-Agenten den Endbenutzern nach Feierabend nicht helfen oder Geräte verwalten können, ohne dass Benutzer anwesend sind, um den Zugriff zu gewähren.
Ohne Integration Automatisierung hinzuzufügen minimiert die Vorteile, da es die Auswirkungen der Automatisierungstools begrenzt und einschränkt.
Die Missachtung der Benutzererfahrung kann zu frustrierten oder verwirrten Endbenutzern führen und die Zufriedenheit verringern, trotz der verbesserten Effizienz der Automatisierung.
Den Aufwand statt der Ergebnisse zu messen fokussiert sich auf die falschen Metriken, da die aufgewendete Zeit nicht immer in positive Ergebnisse übersetzt wird. Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, nicht auf den Aufwand.
Schnellere Lösung ohne zusätzlichen Aufwand
Wenn Sie Ihre durchschnittliche Lösungszeit verbessern müssen, ist der beste Weg, IT-Abteilungen und Endbenutzern zu helfen, Reibungsverluste aus Ihren Support-Workflows zu entfernen. Je einfacher es für IT-Agenten ist, ihre Arbeit zu erledigen, desto besser können sie Benutzer unterstützen.
Mit der Fernsupport-Automatisierung von Splashtop können Ihre IT-Agenten schneller Support leisten, effizient mehr Benutzer unterstützen und durchweg positive Ergebnisse im großen Maßstab erzielen. Automatisierung beseitigt die sich wiederholenden manuellen Aufgaben, die die Unterstützung zur Plackerei machen, und befähigt IT-Mitarbeiter, Endbenutzern effizienter ab dem ersten Anruf zu helfen, Kunden zufrieden zu stellen und Anrufe kurz zu halten.
Bereit, Ihre durchschnittliche Lösungszeit mit Fernsupport-Automatisierung zu verkürzen? Starten Sie noch heute mit Splashtop und nutzen Sie die kostenlose Testversion.
