Remote Support Software hat die IT-Supportbranche revolutioniert. IT-, Service-Desk-, MSP- und Help-Desk-Fachleute haben alle von den vielen Vorteilen profitiert, die der Einsatz eines Fernsupport-Tools mit sich bringt, darunter verbesserte Kundenzufriedenheit, schnellere Bearbeitungszeiten und sogar geringere Kosten.
Also, was genau ist fernwartungssoftware? Wie funktioniert sie? Und was ist die beste Lösung für Ihre Organisation? Lesen Sie weiter, um alle Antworten zu erhalten, die Sie benötigen.
Was ist Fernsupport (Remote Support)?
Fernsupport ist eine Technologie, die es IT-Technikern ermöglicht, aus der Ferne auf einen anderen Computer oder ein anderes Gerät zuzugreifen, um Support zu leisten. Die Fernverbindung ermöglicht es dem Techniker, den Bildschirm des Remote-Geräts in Echtzeit auf seinem eigenen Bildschirm zu sehen und in den meisten Fällen die Kontrolle über das Remote-Gerät zu übernehmen, um Probleme zu beheben und andere Aufgaben auszuführen.
Wie funktioniert Fernsupport?
Fernsupport nutzt Fernzugriffs- (oder Remote-Desktop-) Software, um dem Techniker von überall aus und jederzeit sofortigen Zugriff auf das Remote-Gerät zu ermöglichen. Das bedeutet, dass sie aus der Ferne Hilfe leisten können, ohne zum Gerät reisen zu müssen.
Während einer Remote-Sitzung kann der Techniker die Kontrolle über das Gerät übernehmen und alle erforderlichen Aufgaben ausführen. Sie können Updates installieren, Probleme lösen und Wartungsarbeiten durchführen. Die meisten Fernsupport-Lösungen sind mit zusätzlichen Funktionen ausgestattet, die IT-Profis produktiver machen, während sie Fernsupport leisten. Beispiele hierfür sind Dateitransfer, Fern-Druck, Chat, Sitzungsaufzeichnung, Bildschirmfreigabe und mehr.
Durch die Möglichkeit, ein Gerät aus der Ferne zuzugreifen, um Unterstützung zu bieten, können IT-Support-Teams, Helpdesks und Managed Service-Anbieter Support-Tickets schneller lösen. Das bedeutet, dass sie Zeit sparen und im Laufe des Tages mehr erledigen können. Endbenutzer, die Unterstützung erhalten, genießen einen schnelleren Service, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
Arten von Fernsupport
Fernwartungssoftware lässt sich generell in drei Kategorien einteilen:
Unbeaufsichtigter Fernsupport
Beaufsichtigter Fernsupport
Fernsupport durch die Anzeige eines Bildschirms
Der Unterschied zwischen beaufsichtigt und unbeaufsichtigt wird dadurch bestimmt, ob ein Endbenutzer auf dem Remote-Gerät anwesend ist, während der IT-Techniker Fernunterstützung leistet. Die Funktionalität der einzelnen Lösungstypen ist ebenfalls unterschiedlich.
1. Unbeaufsichtigt: Fernsupport ohne Endbenutzer
Unbeaufsichtigter Zugriff bedeutet, dass sich der Techniker aus der Ferne mit dem Endgerät verbinden kann, auch ohne dass ein Endbenutzer anwesend ist. Fernsupport-Plattformen machen dies möglich, indem das IT-Team eine Agenten-App auf allen von ihm verwalteten Computern installiert. Sobald der Agent installiert ist, kann sich ein Mitglied des IT-Teams mit dem Ferncomputer verbinden, auf den es zugreifen möchte.
Durch die Installation des Agenten auf dem Remote-Computer können IT-Techniker die Computer aus der Ferne zugreifen jederzeit, mit oder ohne dass jemand den Computer aktiv nutzt. Dies ermöglicht es, Computer außerhalb der regulären Bürozeiten oder wenn der Endpunkt nicht in Gebrauch ist, zu unterstützen.
2. Beaufsichtigter Fernsupport
Der auch als On-Demand-Support oder Ad-hoc-Unterstützung bezeichnete beaufsichtigte Support ermöglicht Technikern den Zugriff auf ein Gerät in dem Moment, in dem der Endbenutzer Hilfe anfordert. Sobald die Verbindung hergestellt ist, kann der Techniker Support leisten, um das Problem zu lösen.
Im Gegensatz zum Unbeaufsichtigt-Zugriff ist für beaufsichtigt Zugriff keine vorherige Einrichtung erforderlich. Da ein Endbenutzer anwesend ist, kann er dem Techniker helfen, eine Fernverbindung zu seinem Gerät herzustellen. Dies kann auf verschiedene Weise erfolgen, aber eine gängige Methode besteht darin, den Endbenutzer die App des fernwartung tools ausführen zu lassen, um einen eindeutigen Sitzungs-Code zu generieren, den der Benutzer dem Techniker gibt, damit dieser sich mit dem Gerät verbinden und die Kontrolle übernehmen kann.
Über den beaufsichtigten Zugriff können Helpdesk-Experten Support für jedes Gerät leisten, solange der Endbenutzer anwesend ist. Das bedeutet, dass sie sowohl verwaltete Geräte als auch persönliche Geräte aus der Ferne unterstützen können.
3. Fernsupport durch die Anzeige eines Bildschirms
Fernsupport durch die Anzeige eines Bildschirms ermöglicht es Support-Technikern, den Bildschirm des Geräts des Benutzers zu sehen, ohne aber direkte Kontrolle darüber zu haben. Diese Methode ist besonders nützlich für die Unterstützung des Benutzers und die Fehlerbehebung auf Geräten, bei denen die Fernsteuerung eingeschränkt oder nicht möglich ist. Ein Beispiel ist die Bereitstellung von Fernsupport für iOS-Geräte.
Techniker können Benutzer visuell durch die Schritte zur Problemlösung führen und so eine klare Kommunikation und eine effektive Fehlerbehebung gewährleisten. Da die Techniker keine Kontrolle über das Gerät haben, ist das Risiko von unbefugten Aktivitäten oder Datenschutzverletzungen geringer.
Bei dieser Methode werden Plattformeinschränkungen berücksichtigt, z. B. auf iOS-Geräten, bei denen die Fernsteuerung nicht zulässig ist. Aufgrund der Sicherheitsrichtlinien von Apple ist die Fernsteuerung von iOS-Geräten eingeschränkt. Die Remote-Anzeige des Bildschirms ermöglicht es den Technikern jedoch, den Bildschirm des Benutzers zu sehen und in Echtzeit Support zu leisten. Das kann besonders nützlich sein, um Softwareprobleme zu beheben, Einstellungen zu konfigurieren und Schulungen zur App-Nutzung anzubieten.
Indem Sie Fernsupport durch die Anzeige eines Bildschirms in Ihre Support-Strategie aufnehmen, können Sie eine breitere Palette von Geräten unterstützen und sicherstellen, dass alle Benutzer die Hilfe erhalten, die sie benötigen – unabhängig von der verwendeten Plattform.
Anwendungsfälle von Fernsupport
Remote-Desktop-Unterstützung wird in einer Vielzahl von IT- und Geschäftsszenarien eingesetzt:
IT-Helpdesk-Services: Support-Teams können Endbenutzerprobleme schnell lösen, ohne physisch anwesend sein zu müssen.
MSPs und IT-Dienstleister: Managed Service-Anbieter verlassen sich auf Fernsupport, um skalierbare und effiziente IT-Unterstützung über Kunden und Standorte hinweg bereitzustellen.
Unterstützung für Remote-Arbeit: Unternehmen nutzen Fernsupport-Tools, um Geräte von Mitarbeitern zu beheben und die Geschäftskontinuität in Remote- oder hybriden Setups sicherzustellen.
Bildung und Schulung: Pädagogen und IT-Administratoren können aus der Ferne auf Geräte von Schülern oder Lehrkräften zugreifen und diese steuern, um Konfigurationen, Unterstützung oder Demonstrationen durchzuführen.
Softwarebereitstellung und Updates: IT-Teams können Patches, Updates oder Anwendungen über mehrere Endpunkte hinweg remote installieren.
Herausforderungen bei der Gewährleistung zuverlässiger technischer Fernunterstützung
Trotz ihrer Vorteile kann die technische Fernunterstützung auf mehrere Herausforderungen stoßen:
Verbindungsprobleme: Schlechte oder instabile Internetverbindungen können Sitzungen unterbrechen und die Problemlösung verzögern.
Sicherheitsrisiken: Ohne starke Zugriffskontrollen und Verschlüsselung können Remote-Sitzungen sensible Systeme unbefugtem Zugriff aussetzen.
Benutzerwiderstand: Einige Endbenutzer könnten zögern, den Zugriff zu gewähren, oder es fehlt ihnen das technische Wissen, um die Einrichtungsschritte zu befolgen.
Gerätevielfalt: Die Unterstützung verschiedener Betriebssysteme und Hardwaretypen kann die Remote-Fehlerbehebung erschweren.
Skalierbarkeit: Wenn Teams wachsen oder der Unterstützungsbedarf steigt, wird es schwierig, Sitzungen und Geräte ohne die richtige Infrastruktur zu verwalten.
Best Practices für Fernsupport: Sicherstellen von sicherer & nahtloser IT-Unterstützung
Um zuverlässigen, sicheren und hochwertigen Fernsupport zu bieten, sollten Sie diese Best Practices beachten:
Use Secure fernwartungssoftware: Wählen Sie Tools wie Splashtop, die End-to-End-Verschlüsselung, rollenbasierte Zugriffskontrollen und Multi-Faktor-Authentifizierung bieten.
Zugriffsrichtlinien implementieren: Definieren Sie, wer auf welche Geräte und wann zugreifen kann. Verwenden Sie Protokollierung und Sitzungsüberwachung zur Aufsicht.
Schulen Sie Techniker und Endbenutzer: Stellen Sie sicher, dass Support-Teams mit der Software vertraut sind, und schulen Sie Benutzer darüber, was sie während einer Sitzung erwarten können.
Bereiten Sie sich auf mehrere Plattformen vor: Verwenden Sie Software, die alle wichtigen Betriebssysteme unterstützt, um sicherzustellen, dass Techniker unabhängig vom Gerätetyp helfen können.
Überwachen und Optimieren der Leistung: Verfolgen Sie Sitzungsmetriken, Lösungszeiten und häufige Probleme, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
Top-Vorteile der Nutzung von Remote IT-Unterstützung für Ihr Unternehmen
Remote IT-Support hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit technischen Problemen und Wartungsarbeiten umgehen, revolutioniert und ermöglicht es Support-Teams, Benutzern jederzeit und überall zu helfen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Problembehandlung und Systemwartung nicht mehr auf physische Standorte beschränkt sind, was eine schnelle und effiziente Behebung von Problemen ermöglicht.
Hier nur einige der Vorteile der Remote IT-Unterstützung:
Höhere Effizienz: Techniker können Probleme schneller beheben, ohne dass Besuche vor Ort erforderlich sind.
Kostengünstig: Reduziert Reisekosten und Ausfallzeiten, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.
Flexibilität: Support-Teams können von überall aus Unterstützung anbieten und so einen unterbrechungsfreien Service gewährleisten.
Verbessertes Benutzererlebnis: Die Benutzer erhalten zeitnah Hilfe, was Frustration reduziert und die Zufriedenheit erhöht.
Verfügbarkeit rund um die Uhr: Fernsupport kann rund um die Uhr angeboten werden und ist somit ideal für globale Teams oder Teams in verschiedenen Zeitzonen.
Durch die Remote IT-Unterstützung können Unternehmen einen reibungslosen Betrieb aufrechterhalten, die Produktivität steigern und ihren Benutzern einen erstklassigen Service bieten.
10 Hauptfunktionen der Fernwartungssoftware
Bei der Auswahl der geeigneten Fernwartungssoftware sollten Sie auf Funktionen achten, die die Effizienz, Sicherheit und Benutzerzufriedenheit verbessern. Hier sind zehn wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:
Plattformübergreifender Support: Ermöglicht es, Fernsupport für verschiedene Betriebssysteme bereitzustellen, einschließlich Windows, MacOS, Linux, iOS und Android. Dadurch wird sichergestellt, dass Support-Teams Benutzern helfen können, unabhängig davon, welches Gerät diese verwenden.
Unbeaufsichtigter Zugriff: Ermöglicht es Technikern, auf Remote-Geräte zuzugreifen, auch wenn der Benutzer nicht anwesend ist. Diese Funktion ist für Wartung, Updates und Problembehebung außerhalb der Geschäftszeiten unerlässlich.
Bildschirmfreigabe in Echtzeit: Ermöglicht es Technikern, den Bildschirm des Benutzers in Echtzeit zu sehen und Aufgaben durchzuführen. Diese Funktion ist wichtig, um effizienten Support zu bieten und Probleme schnell zu beheben.
Dateiübertragung: Dateien lassen sich sicher zwischen dem Gerät des Support-Technikers und dem Gerät des Benutzers übertragen. Das ist nützlich, um Patches und Updates zu senden oder Protokolldateien für Diagnosen abzurufen.
Chat- und Kommunikationstools: Die integrierte Chat-Funktion ermöglicht eine klare Kommunikation zwischen dem Techniker und dem Benutzer.
Sitzungsaufzeichnung: Support-Sitzungen können zu Schulungs-, Qualitätskontroll- und Auditzwecken aufgezeichnet werden. Diese Funktion stellt sicher, dass Interaktionen dokumentiert und bei Bedarf überprüft werden können.
Verwaltung mehrerer Sitzungen: Ermöglicht es, mehrere Support-Sitzungen gleichzeitig zu verwalten. Das ist besonders nützlich für Support-Teams, die ein hohes Volumen an Anfragen bearbeiten.
Anpassbares Branding: Ermöglicht es, die Fernsupport-Oberfläche mit dem Branding des Unternehmens zu versehen. Dies sorgt für einen professionellen Auftritt und schafft Vertrauen bei den Benutzern.
Sicherheit und Compliance: Robuste Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Zwei-Faktor-Authentifizierung und Einhaltung von Branchenstandards (wie DSGVO und HIPAA). Dies gewährleistet, dass Benutzerdaten geschützt sind und die Privatsphäre gewahrt bleibt.
Remote-Anzeige für iOS-Geräte: Aufgrund von plattformspezifischen Einschränkungen ist eine Fernsteuerung bei iOS-Geräten nicht möglich. Durch die Anzeige des Bildschirms können Techniker die Benutzer jedoch effektiv durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen.
Alle diese Funktionen tragen zu einer umfassenden Fernsupport-Lösung bei, mit der sich die verschiedensten technischen Probleme effizient und sicher beheben lassen. Durch die Wahl einer Fernwartungssoftware mit diesen Funktionen können Unternehmen einen qualitativ hochwertigen Support sicherstellen und die allgemeine Benutzerzufriedenheit steigern.
Die ideale Fernsupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen
Die Wahl der richtigen Fernwartungssoftware ist entscheidend für einen effizienten und effektiven IT-Support. Hier sind wichtige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt:
Benutzerfreundlichkeit
Entscheiden Sie sich für Software, die eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche bietet. Dies minimiert die Lernkurve für das Support-Personal und stellt sicher, dass Benutzer leicht auf die Support-Funktionen zugreifen und diese nutzen können. Einfache Einrichtung und Navigation sind entscheidend, um die Produktivität zu maximieren und Ausfallzeiten zu reduzieren.
Kosteneffizienz
Bewerten Sie die Preisstruktur, um sicherzustellen, dass sie dem Budget Ihrer Organisation entspricht. Außerdem sollten Sie die Gesamtbetriebskosten berücksichtigen, einschließlich Abonnementgebühren, Einrichtungskosten und möglicher Einsparungen durch weniger Reisen und Ausfallzeiten. Kostengünstige Lösungen sollten robuste Funktionen bieten – ohne Abstriche bei der Qualität.
Vielseitigkeit der Plattform
Stellen Sie sicher, dass die Software eine breite Palette von Betriebssystemen und Geräten unterstützt, einschließlich Windows, MacOS, Linux, iOS und Android. Diese Vielseitigkeit ist unerlässlich, um allen Benutzern umfassenden Support zu bieten, unabhängig davon, welches Gerät sie verwenden.
Wenn Sie diese Aspekte berücksichtigen, profitieren Sie von einer Fernwartungssoftware, die den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht und die Effizienz des IT-Supports insgesamt verbessert.
Welche Splashtop Fernsupport-Lösung ist die Richtige für Sie?
Ihr Anwendungsfall wird bestimmen, welche Art von Lösung Sie benötigen. Hier sind die besten Fernsupportsoftware von Splashtop, dem führenden Anbieter von zuverlässigen und sicheren Fernsupportlösungen zum besten Preis.
Für IT, Helpdesks und MSPs – Splashtop Remote Support
Für Unternehmen – Splashtop Enterprise
1. Beste Fernwartungssoftware für MSPs – Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support ist in erster Linie eine beaufsichtigte und unbeaufsichtigte Support-Lösung mit zusätzlichen Fernüberwachungs- und Verwaltungsfunktionen, die für MSPs unerlässlich sind. Dies ist das ideale Fernwartungstool für IT, Helpdesks und MSPs denn:
Sie zahlen nur für die Anzahl der unbeaufsichtigten Geräte, die Sie unterstützen möchten. Unbegrenzte Anzahl von Technikern.
Keine erzwungenen Upgrades oder Preiserhöhungen
Einfache Bereitstellung und Skalierung
Fernzugriff von jedem Gerät (Windows, Mac, iOS, Android und Chromebook)
Schnelle Verbindungen durch eine leistungsstarke Engine
Robuste Sicherheit und End-to-End-Verschlüsselung, um alle Sitzungen sicher zu halten
Benutzer- und Computerverwaltungskonsole, in der Sie Gruppen verwalten, Administratoren hinzufügen, Berechtigungen festlegen und vieles mehr können
Nützliche Funktionen wie Dateiübertragung, Ferndruck, Chat, Remote-Wake und mehr
Zusätzliche Überwachungs- und Verwaltungsfunktionen wie Ereignisprotokolle, Remote-Command, 1-zu-viele-Aktionen, konfigurierbare Warnungen und mehr
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2. Beste Fernwartungssoftware für Unternehmen – Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise ist eine All-in-One-Lösung für Fernzugriff und Fernsupport. Damit kann Ihr IT-Team Ihre Geräte mit Unbeaufsichtigt Fernzugriff fernunterstützen. Außerdem können Sie Ihre internen Benutzer dazu befähigen, auf ihre Bürocomputer für Fernarbeit und Telearbeit, von zu Hause aus arbeiten, Arbeiten auf Distanz, von zu Hause aus arbeiten zuzugreifen.
Deshalb ist Splashtop Enterprise ideal:
Sie erhalten eine Lösung, die alle Ihre Anforderungen an den Fernzugriff erfüllt
SSO/SAML-Integration (Single Sign-On) verfügbar
Sowohl unbeaufsichtigte als auch beaufsichtigte Zugriffsfunktionen verfügbar
Leicht implementier- und skalierbar. Äußerst sicher mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und erweiterten Sicherheitsfunktionen
On-Premise-Option verfügbar
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Erste Schritte mit der Splashtop remote computer support Software
Splashtop ist seit über einem Jahrzehnt in der Fernzugriff-Branche tätig und konzentriert sich darauf, Fernzugriff und Fernsupport zuverlässig, zugänglich und sicher zu machen - und das zum besten Preis. Das ist der Grund, warum mehr als 30 Millionen Menschen Splashtop nutzen und warum Splashtop-Lösungen von Drittanbietern und Peer-to-Peer-Bewertungsportalen regelmäßig als die besten Remote Access- und Remotesupporttools bewertet werden.
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