Por que o Tempo Médio de Resolução Ainda Importa
Quanto tempo duram as suas sessões de remote support?
O tempo médio de resolução é uma métrica essencial para o suporte de TI e para o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs). Há uma correlação clara entre o tempo de resolução e a satisfação do utilizador: quanto mais tempo demora a obter o suporte necessário, mais frustrado o cliente fica.
No entanto, o trabalho remoto e híbrido tornaram mais difícil controlar os tempos de resolução. Questões técnicas, suporte manual, e mais, podem prolongar as sessões de suporte muito além do que deveriam ser, levando a um tempo de resolução mais longo, clientes mais frustrados e menos tempo para os agentes de TI.
Felizmente, existe uma solução. Com o software de suporte remoto certo e ferramentas de automação, você pode reduzir significativamente o tempo de resolução sem comprometer a segurança ou a qualidade. Vamos explorar…
O que atrasa a resolução de tickets
Cada um desses fatores pode aumentar o tempo médio de resolução, atrasando os utilizadores e agentes de TI, complicando o processo de suporte e adicionando etapas desnecessárias que pioram o suporte para todos.
1. Atrasos na Conexão com o Utilizador
Os agentes de TI devem encontrar uma maneira de se conectar ao utilizador para resolução de problemas e manutenção, o que requer ferramentas especializadas. Se as suas ferramentas de suporte remoto forem complicadas ou pouco intuitivas, os agentes perderão tempo a coordenar com o utilizador final, a partilhar links, a descarregar software, a resolver problemas de acesso, e muito mais.
2. Passos de Suporte Manuais
O suporte de TI muitas vezes requer algumas tarefas repetitivas antes que o apoio possa realmente começar. Embora esses processos sejam essenciais, realizá-los manualmente consome tempo e pode ser frustrante tanto para o agente quanto para o utilizador. Automatizar o acesso, a configuração das sessões e os passos de suporte repetitivos pode acelerar o processo e proporcionar uma experiência mais suave e rápida.
3. Troca de Ferramentas e Perda de Contexto
Quando os agentes de TI têm de usar múltiplos sistemas de tickets e ferramentas de suporte desconectados, a alternância entre eles pode adicionar fricção e complicar o processo de suporte. Estes sistemas díspares não partilham informação ou contexto, por isso os agentes têm de introduzir a mesma informação em cada sistema à medida que alternam entre ferramentas, o que pode ser moroso e ineficiente.
4. Aguardar Disponibilidade do Utilizador
O suporte remoto nem sempre requer que o cliente esteja presente. Às vezes, a equipa de TI pode solucionar problemas e gerir dispositivos por si mesmos, mas ainda precisam esperar a disponibilidade do utilizador para obter permissão. Oferecer opções de acesso não assistido pode facilitar para os agentes de TI gerirem servidores e outros dispositivos remotos mesmo quando não há utilizadores presentes, economizando tempo e melhorando a eficiência.
Porque Razões o Suporte Remoto Manual Não Escala
Antes das ferramentas de automação, os agentes de TI tinham que apoiar manualmente cada dispositivo. No entanto, à medida que as empresas cresceram, as suas necessidades de TI cresceram exponencialmente, tornando quase impossível escalar as suas equipas de remote support para atender à procura.
Existem vários fatores por detrás desta dificuldade de escalonamento, incluindo:
Tarefas repetitivas: Quando os técnicos repetem os mesmos passos de configuração para cada ticket, adicionam tempo extra a cada ticket. Esta repetição também pode ser frustrante e desmotivadora para os agentes de TI, tornando a automação um alívio bem-vindo.
Disponibilidade do utilizador: Quando os agentes de TI têm apenas acesso remoto acompanhado, a sua capacidade de resolver problemas depende fortemente da participação do utilizador. Se um utilizador não estiver disponível, terá de esperar até mais tarde para ajudar.
Processos inconsistentes: Sem automação, os processos de suporte muitas vezes variam por técnico. Isto pode criar uma experiência inconsistente e complicar a geração de relatórios e análises.
Disponibilidade limitada: Sem acesso não assistido e suporte automatizado, a capacidade dos agentes de TI de resolver problemas fora do horário de expediente é severamente limitada.
O que a Automação do Suporte Remoto Deve Fazer
Cada um desses problemas pode ser resolvido com as ferramentas de automação adequadas. A automação do suporte remoto pode ajudar os utilizadores a receber ajuda quando precisam, auxiliar os agentes de TI durante o processo de apoio e simplificar aquelas tarefas manuais demoradas, desde que a solução tenha as funcionalidades certas.
A automação do suporte remoto deve:
Reduza o tempo até à primeira conexão ao agilizar o processo de suporte e permitir uma assistência mais imediata.
Elimine tarefas repetitivas de configuração automatizando processos básicos que normalmente exigiriam entrada manual.
Habilitar acesso não assistido onde for apropriado para que os problemas possam ser resolvidos sem esperar pela disponibilidade do utilizador.
Integre diretamente nos fluxos de trabalho de emissão de bilhetes para lançamento e registo de sessões, reduzindo a mudança de contexto manual.
Mantenha a segurança e a auditabilidade para garantir que cada sessão remota seja segura e que a organização atenda aos seus requisitos de conformidade de TI.
A automação do suporte remoto não elimina completamente a complexidade. Em vez disso, remove a fricção de passos repetitivos como coordenação de acesso, configuração de sessão e documentação, permitindo que as equipas de TI passem mais tempo a resolver problemas em vez de gerirem o processo de suporte em si.
Como Splashtop permite uma resolução mais rápida através da automação
Quando você precisa de automação, segurança e disponibilidade para sua solução de suporte remoto, Splashtop é a resposta. O software de suporte de TI remoto da Splashtop capacita agentes de TI a prestar suporte aos usuários em qualquer lugar, em qualquer dispositivo, com facilidade e eficiência.
Splashtop é feito para suporte remoto eficiente e sem problemas, incluindo automação, integrações e acesso tanto assistido quanto não assistido. Ele permite que os agentes de TI usem os seus dispositivos preferidos e trabalhem de qualquer lugar, enquanto apoiam de forma eficiente endpoints remotos, dispositivos BYOD, dispositivos Internet das Coisas (IoT) e mais.
Com a Splashtop, você terá:
1. Início Rápido de Sessão com Passos Mínimos do Usuário
Splashtop é projetado para acesso remoto rápido e sem complicações. Os clientes podem iniciar sessões remotas com apenas um código, para que os agentes de TI possam conectar-se e fornecer suporte sem demora. Isso reduz o tempo desperdiçado configurando o suporte remoto e elimina a necessidade de downloads complicados e demorados e ajustes de permissões.
2. Acesso Remoto Seguro para Correções Mais Rápidas
Os agentes de TI podem suportar endpoints remotos configurados para acesso não supervisionado para fornecer suporte fora do horário de expediente ou gerenciar dispositivos quando não há funcionários disponíveis. Isso elimina a necessidade de esperar pela disponibilidade do usuário, enquanto empodera os agentes a gerenciar dispositivos IoT, servidores remotos e outros endpoints onde os usuários finais podem não estar presentes.
3. Integração com Sistemas de Ticketing
Ao integrar com sistemas de ticketing, a Splashtop permite que os agentes iniciem sessões de suporte remoto, ajudem usuários finais e registrem sessões a partir de uma única interface. Isso remove a necessidade de alternar entre aplicações e mantém o contexto em tudo, melhorando a eficiência e eliminando uma tarefa manual que consome tempo.
A automação de suporte remoto é mais eficaz quando complementa as ferramentas existentes de gestão de serviços de TI e ticketing, em vez de substituí-las. Ao integrar o acesso remoto e o registro de sessões diretamente nos fluxos de trabalho de tickets, a Splashtop ajuda as equipas a mover-se mais rapidamente, sem interromper os processos estabelecidos ou estruturas de relatórios.
4. Suporte Multiplataforma a Partir de uma Única Ferramenta
O Splashtop funciona em vários dispositivos e sistemas operativos, tornando fácil o suporte aos utilizadores finais independentemente dos dispositivos que o cliente e o agente de TI utilizam. Isso facilita que os agentes trabalhem de qualquer lugar, em qualquer dispositivo, enquanto ainda suportam todos os utilizadores finais, e reduz a necessidade de formação e resolução de problemas em diferentes dispositivos.
Passo a Passo: Reduzir o Tempo de Resolução com Automação de Suporte Remoto
Quando deseja melhorar o seu tempo médio de resolução, a automação de suporte remoto fornece às suas equipas de TI as ferramentas e o aumento de eficiência necessários para suportar mais usuários finais em menos tempo. Ao implementar a automação, siga estes passos simples para ajudar a garantir um processo suave e eficaz:
Identifique os tipos de tickets com os tempos de resolução mais longos, para que possa direcionar seus esforços de forma adequada.
Instale o Splashtop nos dispositivos dos seus agentes de TI e garanta que estejam treinados para usá-lo, incluindo fluxos de trabalho padronizados de suporte remoto para problemas comuns.
Ative o acesso não supervisionado em dispositivos da empresa que necessitem para tarefas repetitivas ou de manutenção, como servidores e dispositivos IoT.
Integre o Splashtop no seu sistema de bilhética para iniciar sessões remotas a partir dos bilhetes.
A partir daí, pode usar o Splashtop para agilizar e automatizar partes do processo de suporte, como início de sessão, fluxos de trabalho de acesso e registo de sessões, para melhorar a experiência de suporte remoto e os tempos de resolução. O dashboard de administração do Splashtop oferece visibilidade de sessão e dados de atividade que podem ser usados juntamente com métricas de tickets para analisar os tempos de resolução.
Melhorias do Mundo Real com a Automação de Suporte Remoto
Uma vez implementada a automação do suporte remoto, que tipo de melhorias pode esperar ver? Existem vários benefícios no suporte remoto com automação, que incluem:
Tempo mais rápido para a primeira resposta: A automação reduz o tempo gasto em tarefas manuais repetitivas, permitindo que os agentes de TI ajudem os utilizadores finais mais rapidamente.
Tempo médio de resolução mais curto: A automação do suporte remoto permite que os agentes ajudem os utilizadores de forma mais eficiente em cada chamada, levando a resoluções mais rápidas e a um suporte mais eficiente.
Menos escalonamentos: A eficiência melhorada da automação ajuda os agentes de TI a fornecerem melhor suporte na primeira chamada, reduzindo a necessidade de escalar o problema.
Maior produtividade dos técnicos: Melhorar a velocidade e a eficiência do suporte de TI dá aos agentes mais tempo para focar em suas tarefas, aumentando a eficiência geral de todos os técnicos.
Satisfação do utilizador melhorada: Resoluções mais rápidas e eficientes levam a clientes mais satisfeitos, melhorando a satisfação do utilizador em geral.
Considerações de Segurança e Conformidade
Melhorar o tempo de resolução não deve comprometer a segurança ou a conformidade de TI. Cibersegurança é uma preocupação em todos os setores, e as empresas que consideram o suporte remoto e a automação podem ter preocupações razoáveis sobre a segurança das suas soluções.
Felizmente, com uma solução como a Splashtop, pode ativar o suporte remoto de qualquer lugar sem comprometer a cibersegurança. Splashtop é construída com segurança em mente e inclui características de segurança como:
Sessões remotas encriptadas: Cada sessão é protegida com encriptação ponta a ponta, garantindo que o fluxo permaneça seguro durante o trânsito.
RBAC: Splashtop restringe o acesso com princípios de acesso zero trust e controles de acesso baseados em função, mantendo utilizadores não autorizados de fora e assegurando que apenas utilizadores autorizados e autenticados podem conectar.
Registo de sessões para responsabilidade: Cada sessão remota é automaticamente registada, mantendo registos claros de quem conectou a que dispositivo e quando. Isto proporciona responsabilidade e ajuda a identificar comportamentos suspeitos, assegurando a supervisão de cada sessão.
Registros de auditoria vinculados a tickets: as ferramentas de automação de suporte remoto da Splashtop registram automaticamente as sessões em tickets, fornecendo registros de auditoria claros e supervisão.
Estas funcionalidades ajudam a Splashtop a cumprir uma vasta gama de regulamentos e requisitos de segurança, incluindo RGPD, ISO/IEC 27001, SOC 2, e mais.
Erros Comuns a Evitar
Quando utiliza automação para melhorar o suporte ao cliente remoto e os tempos de resolução, deve estar atento a alguns erros comuns. Embora possam parecer menores, esses deslizamentos podem ter consequências significativas que desfazem os benefícios da automação de suporte remoto, por isso, as organizações devem tomar cuidado para evitá-los.
Os erros comuns incluem:
Automatizar sem padronizar os fluxos de trabalho resulta em suporte inconsistente e automação não fiável.
Confiar apenas no suporte assistido significa que os agentes de TI não poderão ajudar os utilizadores finais fora do horário ou gerir dispositivos sem que os utilizadores estejam presentes para conceder acesso.
Adicionar automação sem integração minimiza os seus benefícios, pois limita e restringe o impacto das ferramentas de automação.
Ignorar a experiência do utilizador pode resultar em utilizadores finais frustrados ou confusos, diminuindo a satisfação apesar da maior eficiência da automação.
Medir o esforço em vez dos resultados foca-se nas métricas erradas, já que o tempo despendido nem sempre se traduz em resultados positivos. Concentre-se nos resultados, não no esforço.
Resolução mais rápida sem mais esforço
Quando precisa melhorar o seu tempo médio de resolução, a melhor maneira de ajudar os departamentos de TI e os utilizadores finais é remover fricções dos seus fluxos de trabalho de suporte. Quanto mais fácil for para os agentes de TI fazerem o seu trabalho, melhor poderão suportar os utilizadores.
Com a automação de suporte remoto do Splashtop, os seus agentes de TI podem fornecer suporte mais rápido, assistir mais utilizadores de forma eficiente e alcançar consistentemente resultados positivos em larga escala. A automação remove as tarefas manuais repetitivas que transformam o suporte num fardo, enquanto capacita os agentes de TI a ajudarem os utilizadores finais de forma mais eficiente desde a primeira chamada, mantendo os clientes satisfeitos e as chamadas curtas.
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