なぜ平均解決時間が依然として重要なのか
あなたのリモートサポートセッションはどれくらいの時間がかかりますか？
平均解決時間は、ITサポートおよびサービスレベル合意（SLA）を満たすための主要な指標です。解決時間とユーザー満足度の間には明確な相関があります。必要なサポートを受けるのに時間がかかるほど、顧客はよりイライラします。
しかし、「remote」と「hybrid」の働き方により、解決までの時間を管理することが難しくなっています。技術的な問題、手動サポートなどにより、サポートセッションが本来よりも長引くことがあり、それが解決までの時間を長くし、顧客の不満を増大させ、ITエージェントの時間が減少する原因となります。
幸いなことに、解決策があります。適切なリモートサポートソフトウェアと自動化ツールを使用すると、セキュリティや品質を犠牲にすることなく、解決時間を大幅に短縮できます。探検してみましょう...
チケット解決を遅らせる原因
これらの要因のそれぞれが、ユーザーとITエージェントを遅くし、サポートプロセスを複雑にし、無駄な手順を追加することで、すべての人のサポートを悪化させ、平均解決時間を増加させてしまいます。
1. ユーザーへの接続の遅れ
ITエージェントは、トラブルシューティングやメンテナンスのためにユーザーに接続する方法を見つけなければならず、これは専門的なツールが必要です。彼らのリモートサポートが使いにくい場合、エージェントはエンドユーザーとの調整、リンクの共有、ソフトウェアのダウンロード、アクセス問題のトラブルシューティングなどに時間を浪費します。
2. マニュアルサポート手順
ITサポートは、本格的に始める前にいくつかの繰り返し作業が必要になることが多いです。これらのプロセスは重要ですが、それを手動で行うと、エージェントとユーザーの両方にとって時間の無駄で苛立たしさを感じさせる可能性があります。アクセス、セッション設定、繰り返し可能なサポート手順を自動化することで、プロセスが加速し、よりスムーズで迅速な体験が可能になります。
3. ツールの切り替えとコンテキスト喪失
ITエージェントが複数の独立したチケットシステムやサポートツールを使用しなければならない場合、それらを切り替えることが摩擦を生み、サポートプロセスを複雑にする可能性があります。これらの異なるシステムは情報やコンテキストを共有していないため、エージェントはツールを切り替えるたびに各システムに同じ情報を入力しなければならず、時間がかかり非効率的です。
4. ユーザーの利用可能を待っています
リモートサポートには、必ずしも顧客がその場にいる必要はありません。時々、ITスタッフはデバイスのトラブルシューティングや管理を自分で行うことができますが、ユーザーが利用可能になるまで待って、付与の承認を得る必要があります。無人アクセス: オプションを提供することで、ITエージェントがユーザーが不在のときでもサーバーや他のリモートデバイスを管理しやすくなり、時間の節約と効率の向上が図れます。
なぜ手動のリモートサポートはスケールしないのか
自動化ツールが登場する前、IT担当者はすべてのデバイスを手動でサポートしなければなりませんでした。しかし、企業が大きくなるにつれて、そのIT要件は指数関数的に増大し、需要に応じてリモートサポートチームを拡大することはほぼ不可能になりました。
このスケーリングの難しさには、いくつかの要因があります。
繰り返しの作業: 技術者が毎回同じ設定手順をチケットごとに繰り返すと、各チケットに余分な時間が加わります。この繰り返しは、IT担当者にとっても苛立たしくやる気を失わせることがありますが、自動化は歓迎される緩和策です。
ユーザーの利用可能性: ITエージェントが有人リモートアクセスしか持っていない場合、問題解決の能力はユーザーの参加に大きく依存します。ユーザーが利用できない場合、手伝うのは後回しになってしまいます。
一貫性のないプロセス：自動化がない場合、サポートプロセスは技術者によってしばしば異なります。これにより、体験が一貫しなくなり、レポートや分析が複雑になる可能性があります。
限定的な可用性: 無人アクセス:や自動化サポートがないと、業務時間外にIT担当者が問題を解決する能力が著しく制限されます。
リモートサポートオートメーションがすべきこと
これらの問題は、それぞれ適切な自動化ツールを使うことで解決できます。リモートサポート自動化は、適切な機能を備えている場合、ユーザーが必要なときにサポートを受け、ITエージェントがサポートプロセス中に支援し、時間のかかる手動タスクを効率化するのに役立ちます。
リモートサポートの自動化は次のことをすべきです:
初回接続までの時間を短縮することで、サポートプロセスを簡素化し、迅速な支援を可能にします。
繰り返しの設定タスクを排除するために、通常は手動入力を必要とする基本プロセスを自動化します。
無人アクセスを有効化: 適切な場合に、ユーザーの利用可能を待たずに問題を解決できます。
チケットワークフローに直接統合して、セッションの開始とセッション記録を行い、手動のコンテキスト切り替えを減少させます。
セキュリティと監査可能性を維持して、各リモートセッションが安全であり、組織がITコンプライアンス要件を満たすことを確認します。
リモートサポート自動化は複雑さを完全には排除しません。代わりに、アクセス調整、セッション設定、ドキュメント作成といった繰り返し行われるステップから摩擦を取り除き、ITチームがサポートプロセス自体の管理ではなく、問題解決により多くの時間を費やせるようにします。
Splashtopがオートメーションを通じて迅速な解決を可能にする方法
自動化、セキュリティ、可用性が必要なリモートサポートソリューションには、Splashtopが最適です。SplashtopのリモートITサポートソフトウェアは、ITエージェントがどこからでも、どのデバイスでも、簡単かつ効率的にユーザーをサポートできるようにします。
Splashtopはシームレスで効率的なリモートサポートのために作られており、オートメーション、統合、有の 有人アクセス 及び 無人アクセス を含みます。ITエージェントが選択したデバイスを使用してどこからでも作業できるようにし、リモートエンドポイント、BYODデバイス、インターネット・オブ・シングス（IoT）デバイスなどを効率的にサポートします。
Splashtopをご利用いただくと、次のものが手に入ります:
1. ユーザーの手順を最小限に抑えた高速セッション開始
Splashtopは、迅速でスムーズなリモートアクセスのために設計されています。顧客はコードを入力するだけでリモートセッションを開始でき、ITエージェントはスムーズに接続して遅れなくサポートを提供できます。これにより、リモートサポートのセットアップにかかる時間を削減し、面倒で手間のかかるダウンロードや承認設定の必要性を無くします。
2. セキュア無人アクセス: より早い修正のために
ITエージェントは、無人アクセスに設定されたリモートエンドポイントをサポートして、勤務時間外のサポートを提供したり、従業員がいないときにデバイスを管理したりできます。これにより、エンドユーザーがいないかもしれないIoTデバイス、リモートサーバー、その他のエンドポイントをエージェントが管理できるようになり、ユーザーの利用可能時間を待つ必要がなくなります。
3. チケッティングシステムとの統合
チケッティングシステムと統合することで、Splashtopはエージェントが単一のインターフェースからリモートサポートセッションを開始し、エンドユーザーを支援し、セッションをログに記録することを可能にします。これにより、アプリケーション間の切り替えが不要になり、すべてのコンテクストを維持することで効率が向上し、時間のかかる手作業が削減されます。
リモートサポートの自動化は、既存のチケット管理およびITサービス管理ツールを置き換えるのではなく、それらを補完することで最も効果的です。リモートアクセスとセッションログをチケットのワークフローに直接組み込むことで、Splashtopは確立されたプロセスや報告構造を乱すことなく、チームがより速く動けるようにします。
4. 単一ツールからのクロスプラットフォームサポート
Splashtopはデバイスやオペレーティングシステムを問わずに動作するため、顧客やIT担当者が使用するデバイスに関係なく、エンドユーザーをサポートするのが簡単です。これにより、エージェントはどこからでも、どのデバイスでも作業しやすくなり、すべてのエンドユーザーをサポートしながら、異なるデバイス間でのトレーニングやトラブルシューティングの必要性を減らします。
ステップバイステップ：リモートサポートの自動化で解決時間を短縮
平均解決時間を改善したいときには、リモートサポートオートメーションにより、ITチームはより多くのエンドユーザーを短時間でサポートするためのツールと効率的な向上を得ることができます。自動化を設定する際は、スムーズで効果的なプロセスを確保するために、次の簡単なステップに従ってください。
解決までに時間がかかるチケットの種類を特定し、それに応じて取り組みを集中させましょう。
ITエージェントのデバイスにSplashtopをインストールし、標準化されたリモートサポートワークフローを含む基本的な問題への対処法についてトレーニングを受けさせてください。
会社のデバイスで無人アクセス: を有効にし、サーバーやIoTデバイスなどの繰り返し作業やメンテナンス作業に必要な場合に使用します。
Splashtopをあなたのチケットシステムに統合して、チケットからリモートセッションを開始します。
そこから、Splashtop を使用して、サポートプロセスの一部を効率化および自動化できます。例えば、セッションの開始、アクセスワークフロー、セッションの記録などを改善し、リモートサポートの体験と解決時間を向上させることができます。Splashtopの管理ダッシュボードは、セッションの可視性とアクティビティデータを提供し、チケットの指標と一緒に使用して解決時間を分析できます。
リモートサポート自動化の実世界での改善
リモートサポートの自動化を導入したら、どのような改善が期待できるでしょうか。自動化によるリモートサポートにはいくつかの利点があります。
最初の応答までの時間を短縮: 自動化により、繰り返される手作業のタスクに費やす時間が削減され、ITエージェントがエンドユーザーをより迅速に支援できるようになります。
平均解決時間の短縮: リモートサポート自動化により、エージェントは各コールでより効率的にユーザーをサポートでき、迅速な解決と効率的なサポートを実現します。
エスカレーションの減少: 自動化の効率向上により、ITエージェントが最初のコールでより良いサポートを提供できるため、問題をエスカレーションする必要性が減少します。
技術者の生産性向上: ITサポートの速度と効率を向上させることで、エージェントが自身のタスクに集中する時間を増やし、すべての技術者の全体的な効率を向上させます。
ユーザーの満足度向上: より速く、より効率的な解決策が、顧客をより幸せにし、全体的にユーザーの満足度を向上させます。
セキュリティとコンプライアンスの考慮事項
解決時間の改善は、セキュリティやITコンプライアンスの犠牲を払ってはいけません。サイバーセキュリティはすべての業界での懸念事項であり、リモートサポートや自動化を検討する企業は、ソリューションのセキュリティについて合理的な懸念を抱く可能性があります。
幸運なことに、Splashtopのようなソリューションを使えば、サイバーセキュリティを妥協することなく、どこからでもリモートサポートを可能にできます。Splashtopはセキュリティを考慮して構築されており、次のようなセキュリティ機能が含まれています。
暗号化されたリモートセッション: 各セッションはエンドツーエンド暗号化で保護されており、ストリームが転送中に安全であることを保証します。
RBAC：Splashtop はゼロトラスト・ネットワーク接続とロールベースアクセス制御によってアクセスを制限し、認証されていないユーザーを遮断し、認証済みのユーザーのみが接続できるようにします。
責任追跡のためのセッションログ: 各リモートセッションは自動的に記録され、誰がどのデバイスに接続したか、いつ接続したかを明確に記録します。これによりアカウンタビリティが提供され、怪しい行動を特定するのに役立ち、各セッションの監視が確保されます。
チケットに紐づけられた監査対応レコード：Splashtop のリモートサポート自動化ツールは、セッションをチケットに自動的に記録し、明確な監査レコードと監視を提供します。
これらの機能は、GDPR、ISO/IEC 27001、SOC 2 など、幅広いセキュリティ規制や要件に対応するために Splashtop を助けます。
避けるべき一般的な間違い
自動化を利用してリモートサポートと解決時間を改善する際、いくつかのよくある間違いに注意する必要があります。これらの誤りは小さく見えるかもしれませんが、リモートサポートの自動化の利点を台無しにするほどの広範な影響を及ぼす可能性がありますので、組織はこれらを避けるよう注意を払うべきです。
よくある間違いには、次のようなものがあります。
ワークフローを標準化せずに自動化することは、一貫性のないサポートと信頼できない自動化につながります。
有人サポートのみに依存するということは、ITエージェントが営業時間外にエンドユーザーを支援したり、アクセスを付与するためにユーザーが同席しないとデバイスを管理できないことを意味します。
統合なしで自動化を追加することは、その利点を最小限に抑え、自動化ツールの影響を制限し制約します。
ユーザーエクスペリエンスを無視することは、エンドユーザーを苛立たせたり混乱させたりする可能性があり、オートメーションの効率が向上したにもかかわらず満足度を低下させる可能性があります。
成果ではなく努力を測ることは誤った指標に焦点を当てています。なぜなら、費やした時間が常に良い成果につながるわけではないからです。努力ではなく、結果に集中しましょう。
より少ない労力で迅速な解決
平均解決時間を改善する必要があるとき、IT部門やエンドユーザーを助ける最善の方法は、サポートワークフローからの摩擦を取り除くことです。ITエージェントが仕事をしやすければしやすいほど、ユーザーをより良くサポートできます。
Splashtopのリモートサポートオートメーションを利用すれば、ITエージェントはより迅速なサポートを提供し、効率的に多くのユーザーを支援し、一貫してポジティブな結果を大規模に達成できます。自動化はサポートを厄介なものにする反復的な手動タスクを取り除き、ITエージェントがエンドユーザーをより効率的に最初のコールからサポートできるようにし、顧客を満足させ、コールを短くします。
リモートサポートの自動化で平均解決時間を短縮する準備はできましたか？今日からSplashtopを無料トライアルで始めましょう。
