なぜSLAの達成がますます難しくなっているのか
サービスレベルアグリーメント (SLA) は、サービスプロバイダーがエンドユーザーに対して行う約束であり、可用性、サービスの質、その他のパフォーマンス指標を保証します。しかし、チケットの量が増加し、ユーザーの期待が高まり、リモートワークが拡大する中、企業はSLAを満たすためにより大きな圧力に直面しています。
これは単に人員を増やすだけでは解決できない問題です。むしろ、それは効率とワークフローの問題であり、悪いプロセスはサポートを遅らせ、ITチームが顧客に約束されたサービスレベルを提供するのを難しくする可能性があります。
幸いなことに、解決策があります。適切なツールとプロセスを使用することで、ITチームは人員を増やすことなく、効率的にサービスレベル契約を満たすことができます。探検してみましょう…
本当にITサポートのSLAを破るものとは
まず、どこに課題があるのかを理解しなければなりません。ITチームに問題を引き起こし、SLAの達成を難しくする問題や困難にはどんなものがありますか？
1. セッション開始時間の遅延
時には、最大の挑戦は始めることです。IT担当者が複雑なインストール、繰り返しの承認プロンプト、または複数のセットアップ手順を必要とするリモートサポートワークフローを通じてユーザーに接続するのに苦労すると、サポートプロセスが遅くなり、ダウンタイムが増加します。
2. 過度なコンテキスト切り替え
サポートエージェントが扱わなければならないすべてのツールを考えてみてください。IT担当者がチケッティングシステム、チャットツール、メール、その他のサポートツールを切り替えなければならない場合、その非効率性によりサポートが遅くなり、担当者がSLAを達成するのが難しくなる可能性があります。スムーズで統合されたソリューションにより、アプリケーションを切り替えることなく効率的なサポートとメンテナンスを提供することが容易になります。
3. 繰り返し行う手動作業
ITサポートには、パスワードリセット、ソフトウェアチェック、基本的なトラブルシューティング、通話の記録などの反復的な手動作業が含まれます。これらのタスクは重要でありながら、時間がかかり、非効率的な場合もあります。自動化ツールは、これらの繰り返しのサポートワークフローの多くを処理し、効率を向上させ、ITエージェントがより高影響の問題に集中できるようにします。
4. ユーザーデバイスの限られた可視性
ユーザーデバイスの可視性は、迅速で効率的なサポート体験と、イライラするような遅い作業の違いを生むことができます。可視性がないと、ITエージェントは問題の診断と解決に苦労し、全体のプロセスが遅くなります。しかし、エンドユーザーのデバイスに明確な可視性を提供するソリューションがあれば、エージェントはどこからでも効率的にトラブルシューティングを行い、ユーザーをサポートすることができます。
スタッフの追加は持続可能な解決策ではない理由
ITチームが需要に応じきれず、SLAを満たせない場合、通常の対応はエージェントを増やすことです。それは理解できる反応です。エージェントが増えるということは、電話の管理に携われる人が増えることを意味します。しかし、これでは核心的な問題の解決にはならず、新たな問題を引き起こすことがよくあります。例えば次のようなことです。
オンボーディングとトレーニングには時間とリソースがかかり、スタッフを増やすことによる影響が遅れたり、追加の課題が生じたりします。
サポートの需要はしばしばヘッドカウントよりも速く拡大するため、企業は成長する需要に対応するために新しいエージェントを速やかに追加することができません。
従業員数が増えると知識の分断が進み、専門家と接続することが難しくなります。
新しいエージェントを雇うことは、サービスの遅延や問題の根本原因に対処することなく、コストを増加させます。
SLA の改善が実際に焦点を当てるべきこと
では、新しいエージェントを採用してもSLAが改善されない場合、何が効果的なのか？いくつかの要素が効率性とサービスレベルを向上させることができ、組織は適切なツールと技術を用いてそれらを全て強化することができます。これには以下が含まれます。
より迅速な最初の対応時間で、ユーザーが電話をかけたときにより早く支援を受けられるようにします。
解決時間が短縮されることで、顧客満足度が向上し、エージェントの余分な時間を確保できます。
エスカレーションの減少により、顧客はすぐに必要なサポートを受けることができます。
一貫したサポート体験、毎回効率的なサービスを保証します。
ピーク時でも安定したパフォーマンス、通話が頻繁に途切れたり、遅延が増えたりしません。
オートメーションとリモートサポートがSLAパフォーマンスを向上させる方法
問題が何か特定できたので、解決策を探すことができます。SLAパフォーマンスを向上させたいITチームにとって、解決策は単に人員を増やすことではなく、遅延の根本原因に対処することが必要です。それには自動化とリモートサポートが役立ちます。
SplashtopのリモートITサポートソフトウェアが可能にするリモートサポートやワークフローの自動化により、ITチームはより迅速かつ効率的にサポートを提供できます。
1. より速い接続で初回応答時間を短縮
小さな遅れや障害がすぐに積み重なり、対応の遅さやサポートの質の低下につながることがあります。ITエージェントがエンドユーザーと迅速に接続できるようにすることで、遅延を減らし、各サポートインタラクションの効率を向上させることで、SLAの指標が改善されます。
2. リモートサポートが移動と遅延を排除する
IT担当者がリモートデバイスをトラブルシューティングする必要がある場合、どこからでもデバイスにアクセスできる方法が必要です。そうでないと、トラブルシューティングのために現地に行かなければならないかもしれません。リモートサポートを使用すると、エージェントはどこからでも、ほとんどどんなデバイスからでも迅速に接続できるため、遅延や不必要な移動が排除されます。これにより、解決が迅速化し、サポートセッションがより効率的になり、チームがSLAの要件を満たすのに役立ちます。
3. 可視性により診断時間が短縮されます
見えないものは、少なくとも非常に困難なくしてはトラブルシュートできません。デバイスの可視性を得ることで、IT エージェントがサポートを提供しやすくなり、トラブルシューティングが迅速化され、より早く解決に至ります。
SplashtopがITサポートのSLAを改善する方法
あなたのITチームがSLAを満たし、顧客が必要とするサポートを提供するための支援が必要な場合、Splashtopがその答えを持っています。Splashtopを使用すると、ITエージェントはエンドユーザーのデバイスにリモートでアクセスし、どこからでも迅速かつ便利にサポートを提供できます。
Splashtopが提供するもの：
1. 簡単で迅速なリモートサポートセッション
Splashtopは、どこからでも、どのデバイスでもリモートエンドポイントを簡単にサポートできます。ユーザーは、低摩擦のオンデマンドリモートアクセスにより、複雑なインストールや長時間のセットアップなしでサポートセッションを開始でき、より迅速でシームレスなサポート体験を提供します。これにより技術者とユーザーの両方にとってトラブルシューティングが容易になり、迅速で効率的なサポート環境を提供します。
2. 1つのツールからのクロスプラットフォームサポート
リモートサポートは特定のデバイスやオペレーティングシステムに限定されるべきではありません。Splashtopのクロスプラットフォームサポートにより、ITエージェントはあらゆるデバイスでエンドユーザーを支援でき、特にリモートやハイブリッド環境のBring-Your-Own-Device (BYOD)ポリシーを利用する場合に効果的です。これはデバイス間でユーザーをサポートするだけでなく、各デバイスやOSごとに別々のツールを必要としないようにします。
3. チケッティングシステムとの統合
チケット処理は、カスタマーサポートの中で最も時間がかかり、反復的な作業の一つになることがあります。幸いにも、Splashtopは人気のあるチケッティングシステムと統合しており、チケットからリモートセッションを開始し、自動的にログを記録します。これにより、エージェントが顧客をサポートしやすくなり、通話やサポートチケットのログ記録にかかる時間を短縮できます。
4. セキュア無人アクセス: より迅速な解決のために
Splashtopは有人アクセスと無人アクセスの両方を提供しています。無人アクセス: を使用すると、ITエージェントは、現場に承認する人がいなくても、選択したリモートデバイスに接続でき、営業時間外のサポートを提供したり、誰もアクセスを付与できないときにデバイスのトラブルシューティングを行ったりできます。
避けるべき一般的な間違い
SLAの義務を果たすことは挑戦ではないですが、それでも途中でミスをする可能性があります。これらの一般的な誤りに注意し、ITの効率を向上させ、サポートSLAを改善することができます。
成果ではなく努力を測る: ITサポートでは、結果が最も重要です。成果を測定することは、それを達成するために費やされた努力ではなく、成功の最も明確な指標と改善が必要な箇所を示します。
ワークフローの簡略化ではなくツールの追加: より多くのツールを使用することが、必ずしも効率の向上を意味するわけではありません。実際、ツールが多すぎると不必要な混乱や複雑さを引き起こすことがあります。その代わりに、ワークフローを簡素化する方法を見つけてください。それにより、より効率的な作業と良い結果が得られます。
速度を犠牲にしてセキュリティを複雑化する: 速度もセキュリティもどちらも重要ですが、どちらかを犠牲にしてはいけません。過剰に複雑なサイバーセキュリティ機能は非効率を生み、ITチームを圧迫する可能性があります。そのため、スピードを犠牲にせず、セキュリティ要件を満たすセキュアリモートアクセスプラットフォームを見つけることが重要です。
ユーザー体験を無視すること: ITサポートはユーザーにとって苦痛な経験であってはなりません。良好なUXを持つサポートソリューションを見つけることは、ユーザーの満足度と効率的なサポートを確保するために重要です。悪いUXは顧客をイライラさせ、サポートセッションを遅らせます。
SLAデータを定期的に確認しないこと: データは王様、と言うように。SLAデータを確認することは、義務を果たしているかどうかを示すだけでなく、成長、パターン、弱点などを特定するのにも役立ちます。データを定期的に見直すことは、進捗を追跡し、改善策を見つけるのに重要です。これにより、SLAの要件を自信を持って満たすことができます。
より良いSLAは、より良いワークフローから生まれます
SLAを改善することはスタッフを増やすことではなく、プロセスを改善することです。SLAの義務を果たし、サポートの成果を向上させるためには、自動化、可視性、リモートサポートが必要です。
Splashtopは、ITチームにどんなデバイスからでもどこでもユーザーをシームレスにサポートする力をもたらします。その使いやすさ、速度、安全性により、特にSLA駆動のITチームを持つ企業にとって、あらゆる規模の企業に理想的です。
Splashtopを使用すると、ITエージェントは、不要な摩擦、複雑な設定プロセス、また対面サポートのために移動の必要なく、デバイス間でユーザーを効率的にサポートできます。Splashtop リモートサポートソフトウェアは、技術者が地球の反対側にいる時でも、リモートデバイスに直接接続して実践的なトラブルシューティングを行うことができます。
結果は？どこからでも高速で効率的、かつ高品質なITサポート。
チームを増やさずにサポートSLAを改善する準備はできましたか？Splashtopを無料体験でお試しください。
