Les techniciens MSP consacrent beaucoup de temps à des tâches récurrentes sur les endpoints, notamment la vérification de l’état des correctifs, le déploiement des mises à jour, le suivi des échecs, la surveillance de l’état des appareils et le passage d’un outil de gestion à l’autre. À l’échelle de centaines ou de milliers d’endpoints, ces tâches peuvent mobiliser des ressources qui pourraient autrement être consacrées à des problèmes de support complexes et à des missions client à plus forte valeur ajoutée.
Une enquête menée auprès de 250 professionnels IT et MSP a révélé que 53 % du temps des équipes est consacré à la maintenance de routine des terminaux. Elle a également révélé que 72 % des organisations restent dans un état intermédiaire où des outils de gestion sont en place, mais où des workflows fragmentés et une automatisation incohérente limitent les gains opérationnels qu’elles obtiennent.
Pour les MSPs, cette inefficacité affecte plus que la seule productivité des techniciens. Le travail manuel supplémentaire augmente les coûts de main-d’œuvre et d’outils associés à chaque terminal, limite le nombre d’appareils que les techniciens peuvent gérer efficacement et peut exercer une pression sur les marges de service à mesure que l’environnement géré se développe.
Ce guide explique comment mesurer l’efficacité des techniciens MSP, identifier les workflows endpoint qui consomment le plus de temps et réduire le travail inutile grâce à l’automatisation, à la standardisation, à la visibilité et à la consolidation des outils. Il examine également comment Splashtop AEM soutient ces améliorations. Une fois que vous comprenez vos coûts actuels de main-d’œuvre des techniciens et de vos outils, le calculateur de ROI de Splashtop AEM peut vous aider à estimer les heures et les coûts potentiels que votre MSP pourrait économiser.
Qu’est-ce que l’efficacité des techniciens MSP ?
L’efficacité d’un technicien MSP est sa capacité à gérer et à prendre en charge les environnements clients avec une qualité constante tout en réduisant au minimum le travail manuel inutile, les interventions répétées et les changements d’outils. Un technicien efficace peut effectuer les tâches courantes de manière fiable et conserver plus de temps pour les problèmes qui nécessitent une investigation, du discernement ou un support client direct.
L’efficacité ne se résume pas à mesurer uniquement le volume de tickets ou le taux d’utilisation. Un technicien peut clôturer davantage de tickets ou consacrer un pourcentage plus élevé de sa journée aux tâches qui lui sont assignées, sans réduire l’effort nécessaire à la fourniture de chaque service. L’efficacité s’améliore lorsque de meilleurs processus et outils réduisent le nombre d’étapes, d’actions manuelles et de tâches répétées impliquées.
La gestion des endpoints offre d’importantes opportunités de réaliser ces améliorations. Des activités telles que l’application de correctifs, la surveillance, la maintenance planifiée, le déploiement de logiciels, l’inventaire et les mesures correctives de routine suivent souvent des processus répétables qui peuvent être standardisés ou automatisés, tout en laissant aux techniciens le contrôle des exceptions.
Où les techniciens MSP perdent-ils du temps dans la gestion des endpoints ?
Les tâches individuelles sur les terminaux ne prennent parfois que quelques minutes, mais ce temps s’accumule lorsque le même travail est répété chez plusieurs clients et sur des centaines ou des milliers d’appareils. Les sources courantes de temps perdu pour les techniciens incluent :
Correctifs manuels et maintenance : Les techniciens consacrent du temps à identifier les mises à jour manquantes, à lancer les déploiements, à vérifier les résultats et à assurer le suivi des échecs sur chaque appareil.
Remédiation répétée : les problèmes d’endpoint prévisibles continuent de nécessiter une intervention manuelle à chaque fois qu’ils se produisent, car il n’existe aucune réponse automatisée approuvée.
Changement d’outil : Les techniciens passent d’une plateforme à l’autre pour la gestion des correctifs, la surveillance, l’inventaire, les scripts, le support à distance et le reporting afin d’exécuter un seul workflow.
Visibilité incomplète des terminaux : les techniciens doivent collecter des informations sur l’appareil, les logiciels, les correctifs, les vulnérabilités et le système avant de pouvoir comprendre un problème ou agir.
Bruit des alertes : Les notifications de faible valeur ou mal contextualisées nécessitent une vérification et peuvent rendre plus difficile l’identification des endpoints qui nécessitent une attention immédiate.
Workflows client incohérents : Des politiques, scripts, planifications et processus de maintenance similaires sont recréés ou exécutés différemment selon les environnements clients.
Vérification manuelle : Les techniciens doivent confirmer si les correctifs, les déploiements de logiciels, les scripts et les modifications de configuration ont été effectués avec succès.
Dépannage réactif : les problèmes ne sont traités qu’après leur signalement par les utilisateurs, ce qui génère un travail supplémentaire d’investigation, d’escalade et de support.
La tâche initiale ne représente souvent qu’une partie de l’effort total. Un correctif qui échoue, par exemple, peut nécessiter une investigation, une correction, une nouvelle tentative de déploiement, une vérification et une documentation. Mesurer l’ensemble du workflow donne aux MSPs une vision plus précise des points où la capacité des techniciens est utilisée.
Comment mesurer l’efficacité des techniciens MSP
Les MSPs ont besoin d’une référence claire avant de pouvoir déterminer si l’automatisation ou les changements de processus apportent des améliorations significatives. L’évaluation doit tenir compte du temps que les techniciens consacrent à la gestion des endpoints, des outils qui prennent en charge ce travail et des résultats obtenus.
Définissez le travail sur les terminaux mesuré. Décidez quelles activités récurrentes doivent être incluses dans l’évaluation. Il peut s’agir du correctif du système d’exploitation et des applications tierces, de la surveillance des terminaux, du déploiement de logiciels, des scripts et des tâches planifiées, de la remédiation de routine, de l’inventaire et du reporting, de l’administration des politiques et du dépannage à distance. Maintenez un périmètre cohérent afin que les résultats puissent être comparés dans le temps.
Mesurez le temps total mobilisé par les techniciens. Estimez combien d’heures les techniciens consacrent aux activités sélectionnées au cours d’une semaine ou d’un mois type. Incluez la tâche initiale ainsi que les contrôles de préparation, l’examen des échecs, les nouvelles tentatives, la collecte de diagnostics, la vérification de l’achèvement, la documentation et l’escalade. Le suivi de l’ensemble du flux de travail fournit une référence plus précise que la seule mesure du temps d’exécution.
Calculez le coût de main-d’œuvre associé. Multipliez les heures des techniciens par un coût horaire de main-d’œuvre approprié. Si votre MSP calcule déjà le coût total chargé de la main-d’œuvre, utilisez ce chiffre de manière cohérente. (Heures mensuelles des techniciens × coût horaire de main-d’œuvre = coût mensuel de main-d’œuvre pour la gestion des endpoints)
Ajoutez les coûts des outils endpoint pertinents. Calculez le coût annuel des produits utilisés pour les workflows endpoint inclus dans le périmètre. Cela peut inclure des outils de gestion des correctifs, de supervision, de support à distance, de scripting, de déploiement de logiciels, d’inventaire et de visibilité sur les vulnérabilités. Distinguez les capacités spécialisées nécessaires des produits présentant un réel chevauchement fonctionnel.
Calculez le coût de gestion des endpoints par endpoint. Ajoutez les coûts annuels de main-d’œuvre et d’outils inclus dans l’évaluation, puis divisez le total par le nombre d’endpoints gérés. (coûts annuels de main-d’œuvre et d’outils de gestion des endpoints ÷ endpoints gérés = coût annuel de gestion des endpoints par endpoint)
Cette mesure évalue la partie gestion des endpoints de la prestation de service. Cela n’inclut pas tous les coûts liés à l’exploitation d’un MSP, comme la gestion de compte, les services de sauvegarde, les opérations de sécurité, les installations et les frais généraux de l’entreprise.
Le suivi de ce chiffre dans le temps peut montrer si les changements en matière d’automatisation, de standardisation et d’utilisation des outils réduisent le coût de gestion des terminaux associé à chaque appareil. Il doit être évalué en parallèle de la qualité de service, des temps de réponse et d’autres mesures opérationnelles afin que des coûts plus faibles ne masquent pas une dégradation des résultats du service.
Les MSPs doivent également surveiller des mesures opérationnelles telles que le nombre d’heures de technicien par terminal, les terminaux nécessitant une intervention manuelle, les taux de réussite et d’échec des tâches automatisées, les problèmes récurrents et le nombre de terminaux gérés par technicien. L’évaluation conjointe de ces mesures aide à déterminer si l’efficacité s’améliore sans réduire la qualité du service.
Comment les MSPs peuvent-ils améliorer l’efficacité des techniciens ?
Améliorer l’efficacité des techniciens nécessite de réduire les étapes manuelles liées aux tâches récurrentes sur les endpoints tout en préservant la visibilité et le contrôle. Les MSPs devraient se concentrer sur :
Automatisez le travail répétitif : Utilisez des politiques, des planifications, des scripts, des alertes et des actions correctives approuvées pour les tâches prévisibles sur les terminaux.
Standardisez les workflows clients : définissez des processus réutilisables pour le déploiement des correctifs, la maintenance, la surveillance et la remédiation, tout en autorisant les exceptions spécifiques à certains clients lorsque cela est approprié.
Réduisez les changements d’outil inutiles : identifiez les produits et workflows qui se chevauchent et qui obligent les techniciens à passer d’une console à l’autre.
Gérer par exception : Donnez aux techniciens des informations d’état claires afin qu’ils puissent se concentrer sur les tâches en échec, les appareils vulnérables et les autres terminaux nécessitant une attention directe.
Mesurez les workflows complets : incluez la préparation, l’exécution, la vérification, les nouvelles tentatives et la documentation lorsque vous évaluez si un processus est devenu plus efficace.
Estimez vos économies potentielles en gestion des terminaux
Une fois que vous avez établi votre nombre d’endpoints, votre coût horaire de main-d’œuvre et vos dépenses actuelles en outils de gestion des endpoints, utilisez le calculateur de ROI Splashtop AEM pour estimer l’impact financier potentiel de l’automatisation et de la consolidation des outils.
Comment Splashtop AEM aide les MSP à améliorer l’efficacité des techniciens
Splashtop AEM aide les MSPs à réduire le travail manuel lié à la maintenance des terminaux des clients. Les techniciens peuvent automatiser les tâches récurrentes, appliquer des politiques cohérentes, surveiller l’état des terminaux et intervenir depuis le même environnement que celui qu’ils utilisent pour le support à distance.
1. Automatiser le patching du système d’exploitation et des applications tierces
Splashtop AEM prend en charge l'application automatisée de correctifs du système d'exploitation et des applications tierces sur les terminaux Windows et macOS. Les MSPs peuvent définir des politiques et des calendriers de correctifs, déployer des mises à jour et surveiller l’état d’installation sur les appareils gérés.
Cela réduit le temps nécessaire aux techniciens pour identifier les mises à jour manquantes, lancer les déploiements et vérifier les résultats. Les techniciens peuvent concentrer leur attention sur les installations échouées et les autres exceptions au lieu de gérer chaque mise à jour individuellement.
2. Standardiser le travail récurrent sur les endpoints
Les politiques, scripts et tâches, les actions planifiées, les alertes proactives et la remédiation automatisée aident les MSPs à appliquer des processus reproductibles sur l’ensemble des terminaux gérés. Un technicien peut créer un workflow cohérent une seule fois et l’utiliser sur les groupes d’appareils concernés au lieu d’exécuter manuellement les mêmes étapes sur chaque appareil.
La standardisation peut également améliorer la cohérence du service entre les clients. La maintenance et la remédiation de routine suivent des politiques définies, tandis que les techniciens gardent le contrôle sur la façon dont les différents groupes d’endpoints sont gérés.
3. Identifiez les endpoints qui nécessitent une intervention
L’inventaire matériel et logiciel, l’état des correctifs, les informations du tableau de bord et les analyses de CVE alimentées par l’IA fournissent aux techniciens des informations centralisées sur les terminaux gérés. Cela aide les équipes à identifier les mises à jour manquantes, les applications vulnérables, les problèmes de ressources et d’autres situations pouvant nécessiter une intervention.
Les alertes proactives peuvent faire remonter des conditions définies, tandis que la remédiation automatisée peut traiter les problèmes prévisibles sans attendre qu’un technicien commence la réponse manuellement. Lorsqu’une intervention directe est nécessaire, les techniciens disposent déjà des informations endpoint requises pour examiner le problème.
4. Connectez la gestion des endpoints au support à distance
La maintenance des endpoints et le support à distance font souvent partie du même flux de travail. Une alerte de surveillance, un échec de correctif ou une condition détectée peut révéler un problème qui nécessite qu’un technicien accède directement à l’appareil.
Splashtop AEM intègre des capacités de gestion des endpoints à l’environnement Splashtop au sens large. Les MSPs qui utilisent Splashtop Remote Support peuvent passer de l’examen des informations sur les endpoints au dépannage à distance d’un appareil, sans dépendre d’un produit distinct d'accès à distance.
En réduisant le travail répétitif et les workflows déconnectés, Splashtop AEM peut aider les techniciens à gérer davantage d’activité sur les endpoints dans les limites de leur capacité disponible. L’impact réel dépend des processus actuels du MSP, de son ensemble d’outils, des exigences des clients et des possibilités d’automatisation.
Découvrez ce qu’une plus grande efficacité des techniciens pourrait signifier pour votre MSP
Améliorer l’efficacité de la gestion des endpoints peut réduire les coûts de main-d’œuvre et d’outils liés à la prise en charge de chaque appareil. À l’échelle d’une grande flotte gérée, même des améliorations modestes peuvent créer une capacité supplémentaire pour les techniciens, réduire les coûts de prestation de service et favoriser des marges plus saines.
L’impact financier dépendra de votre volume d’endpoints, du coût horaire de la main-d’œuvre, de vos dépenses actuelles en outils de gestion des endpoints et de vos processus de gestion existants. Le calculateur de ROI de Splashtop AEM applique ces informations à des références standard de gestion des endpoints afin d’estimer les économies annuelles potentielles, les heures de technicien économisées par mois, les économies par endpoint, la période de retour sur investissement et le ROI de la première année.
