Wenn sich Remote-Mitarbeiter an das IT-Team wenden, um Unterstützung zu erhalten, möchten sie so schnell und effizient wie möglich Hilfe bekommen. Allerdings verlieren Support-Teams oft Zeit, wenn sie zwischen Werkzeugen wechseln, Sitzungslinks kopieren und Aktivitäten dokumentieren, was den Prozess verlangsamen kann.
Glücklicherweise kann dieser Prozess mit den richtigen Tools verbessert werden. IT- und Service-Desk-Teams können ihre Fernsupport -Workflows direkt in ihr Ticket-System integrieren, um die Lösungszeiten zu verbessern, Aufgaben zu vereinfachen und Reibungsverluste im Betrieb zu reduzieren.
Durch die Integration von fernwartungssoftware wie Splashtop in ITSM-Systeme können IT-Agenten Benutzer von überall aus unterstützen, ohne jede Anfrage protokollieren und manuell zwischen Programmen wechseln zu müssen. Lass uns erkunden…
Das Problem mit unzusammenhängenden Support-Tools
Bevor wir irgendetwas anderes tun, sollten wir die Probleme verstehen, die durch unverbundene Support-Tools entstehen. IT-Agenten und Kundenserviceteams haben viel zu tun, wenn sie assistieren, und wenn ihre Tools nicht verbunden sind, kann das zu einer hektischen Herausforderung werden.
Allein das Wechseln zwischen mehreren Tools und Plattformen, wie z.B. Ticket-Tools und fernwartungssoftware, kann zu Verzögerungen und Verwirrung führen und erfordert zusätzliche manuelle Schritte, um Sitzung-Links zu erzeugen, Codes zu teilen und Tickets zu aktualisieren. All dies kann zu langsameren Lösungszeiten führen.
Die Diskrepanz führt auch zu inkonsistenter Dokumentation und höheren Fehlerquoten. Wenn Agenten Fernsupport-Sitzungen außerhalb des Tickets manuell starten, alle Notizen per Hand protokollieren und dokumentieren sowie Anmeldedaten und Links übertragen müssen, kann dies zu menschlichen Fehlern und Zeitverschwendung führen.
Um jeden Werbespot zu zitieren: „Es muss einen besseren Weg geben.“
Wie ein Integrierter Fernsupport-Arbeitsablauf Aussehen Sollte
Lassen Sie uns als nächstes betrachten, wie ein besserer Weg aussieht. Mit einem richtig integrierten Fernsupport-Workflow wird jeder Schritt im Supportprozess über eine einzige Oberfläche abgewickelt, unabhängig von den verwendeten Apps.
Ein typischer Support-Workflow würde so aussehen:
Der Agent eröffnet ein Ticket und sieht sofort eine Option, um eine Fernsitzung zu starten oder zu planen.
Die Sitzungscodes, Links und Verbindungsdetails werden im Hintergrund erstellt, sodass sie sofort einsatzbereit sind.
Der Agent kann die Option anklicken, um die Fernsitzung zu starten und sie mit dem Endbenutzer zu teilen, ohne Anwendungen wechseln zu müssen.
Während der Sitzung kann die Software automatisch Sitzungsdetails erfassen und es den Agenten ermöglichen, Notizen, durchgeführte Aktionen und den Lösungskontext direkt im Ticket aufzuzeichnen.
Sobald die Sitzung endet, werden die Notizen und Protokolle automatisch dem Ticket angehängt.
Anschließend können Manager Anrufe überprüfen, Daten überwachen und die Leistung der Agenten verfolgen, ohne sich durch Bürokratie kämpfen oder zusätzliche Dateneingaben verwalten zu müssen. Alles wird automatisch von einem praktischen Ort aus verwaltet.
Wie Splashtop sich in führende Ticketsysteme integriert
Dies bringt uns zu Splashtop. Splashtops Fernwartungssoftware ermöglicht es IT-Agenten und Supportmitarbeitern, sich direkt mit den Geräten der Endbenutzer zu verbinden, sodass sie Geräte beheben oder Benutzer durch den Prozess führen können. Diese einfache Bedienbarkeit und Kontrolle macht Splashtop zu einem leistungsstarken Werkzeug für die IT-Unterstützung und ermöglicht IT-Mitarbeitern, Benutzer von überall und auf jedem Gerät zu unterstützen.
Splashtop integriert sich nahtlos mit einer Vielzahl von Ticketing-Systemen und CRM-Software, einschließlich Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management und mehr. Mit diesen Integrationen können IT-Agenten sofort aus der Ticketoberfläche heraus Fernsitzungen starten, Unterstützungslinks senden und Ticketnotizen automatisch ausfüllen. Dies macht den IT-Support schneller, effizienter und bequemer.
Zusätzlich bietet Splashtop offene APIs, die es Teams ermöglichen, benutzerdefinierte Workflows mit ihren bevorzugten internen Ticketing-Tools zu erstellen, sodass sie Splashtop neben den von ihnen bevorzugten Ticketing-Systemen verwenden können. Das Ergebnis: schnellere Support-Sitzungen, weniger manuelle Arbeit, bessere Nachverfolgung und ein verbessertes Support-Erlebnis.
Schritt-für-Schritt: Wie Sie Splashtop in Ihre Ticketing-Plattform integrieren
Wenn Sie Splashtop in Ihre Ticketplattform integrieren möchten, ist das ganz einfach möglich. Folgen Sie diesen einfachen Schritten und Sie sind bereit, Endbenutzer von überall aus zu unterstützen:
Verifizieren Sie, dass Ihr Splashtop-Abonnement Ticketingsystem-Integrationen umfasst.
Wählen Sie Ihr Ticketsystem aus und prüfen Sie die Splashtop-Integrationsdokumentation für eine reibungslose Integration.
Installieren Sie die Splashtop-App oder den Connector, und verbinden Sie Splashtop mit Ihrem Ticketsystem, indem Sie Ihr Konto authentifizieren.
Konfigurieren Sie Ihre Zugriffsregeln und Berechtigungen, damit nur autorisierte Techniker Sitzungen starten können.
Von dort aus können Sie schnell eine Support-Sitzung testen, um zu bestätigen, dass das Ticket ordnungsgemäß Links generiert und dass Sitzungsprotokolle synchronisiert werden. Schulen Sie Ihr Support-Team in dem neuen Workflow, damit sie wissen, wie man Splashtop verwendet.
Wie integrierter Fernsupport die Support-Ergebnisse verbessert
Sobald Sie Fernsupport in Ihr Ticketingsystem integrieren, werden die Verbesserungen schnell deutlich. Sowohl IT-Support-Teams als auch Kunden können von der Effizienz und Bequemlichkeit profitieren, die die Integration mit sich bringt, einschließlich Verbesserungen wie:
Schnellere Zeit bis zur Lösung dank der Möglichkeit, Support-Sitzungen sofort zu erstellen und zu starten.
Ein besseres Kundenerlebnis dank der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Effektivität von Fernsupport.
Weniger manuelle Dateneingabe, da Protokolle und Notizen automatisch zum Ticket hinzugefügt werden.
Verbesserte Verantwortlichkeit dank Sitzungdetails, die automatisch mit der Ticketverlauf verbunden sind.
Bessere Berichterstattung und Analysen für Teamleiter und IT-Manager.
Sicherheits- und Compliance-Überlegungen
Natürlich ist Cybersecurity von größter Bedeutung für jede Organisation, und IT-Teams müssen sich besonders der Sicherheit ihres Fernsupport bewusst sein. Glücklicherweise ist Splashtop auf Sicherheit ausgelegt und verfügt über fortschrittliche Sicherheitsfunktionen, um Systeme sicher zu halten und IT-Compliance zu gewährleisten.
Alle Remote-Sitzungen über Splashtop verwenden Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, um die Daten sicher zu halten. Splashtop speichert, greift nicht auf Daten zu und verarbeitet sie nicht, sodass kein Risiko eines unautorisierten Zugriffs besteht.
Zusätzlich integriert sich Splashtops Authentifizierungsablauf mit Einmalige Anmelden (SSO) und Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), um Benutzer zu verifizieren und den Zugang von Technikern zu authentifizieren. Dank seiner robusten Berechtigungen können Techniker nur auf die Geräte zugreifen, die sie zu unterstützen berechtigt sind, und auf nichts anderes.
Splashtop bietet auch umfassende Aktivitätsprotokolle, die Prüfungen und interne Aufsicht unterstützen. Mit den Sicherheits- und Compliance-Tools von Splashtop können Organisationen regulatorische Anforderungen wie SOC 2, DSGVO und HIPAA-Konformität erfüllen.
Integrieren Sie Ihren Fernsupport direkt in Ihren ITSM-Workflow
Wenn Sie Fernsupport-Tools in Ihr Ticketsystem integrieren, helfen Sie sowohl Ihren Agenten als auch den Endbenutzern, Zeit zu sparen und Frustration zu verringern. Agenten können schnell Remote-Sitzungen direkt aus dem Ticket starten, wodurch sie Endbenutzer unterstützen können, ohne umständliche Umwege oder ständiges Wechseln zwischen Programmen. Die Benutzer erhalten schnell und einfach die Hilfe, die sie benötigen.
Insgesamt beseitigt die Integration von Fernsupport und Ticketing Ineffizienzen, verbessert die Support-Qualität und führt zu größerer Zufriedenheit auf allen Ebenen.
Mit Splashtop können Sie Ihren Support und Ihre Ticketabwicklung mit Echtzeit-Fernsupport verbessern, sodass Agenten schnelleren und effizienteren Service direkt vom Ticket aus bieten können. Durch die Nutzung kann der IT-Support mit schnellem, sicherem Fernzugriff jederzeit verbessert werden.
Bereit, Ihr IT-Ticketing mit Fernsupport zu verbessern? Probieren Sie Splashtop für Fernsupport mit einer kostenlosen Testversion heute aus!
