Pourquoi le Temps Moyen de Résolution Est Toujours Important
Combien de temps durent vos sessions de Téléassistance?
Le temps moyen de résolution est un indicateur clé pour le support TI et pour respecter les accords de niveau de service (SLA). Il existe une corrélation claire entre le temps de résolution et la satisfaction de l'utilisateur : plus il faut de temps à un client pour obtenir l'assistance dont il a besoin, plus il devient frustré.
Cependant, le télétravail et le travail hybride ont rendu plus difficile le contrôle des temps de résolution. Les problèmes techniques, le support manuel, et plus encore peuvent prolonger les sessions de support bien plus longtemps qu'elles ne devraient l'être, entraînant un temps de résolution plus long, des clients plus frustrés et moins de temps pour les agents TI.
Heureusement, il y a une solution. Avec le bon logiciel de support à distance et les outils d'automatisation, vous pouvez réduire considérablement le temps de résolution sans sacrifier la sécurité ou la qualité. Explorons...
Ce qui ralentit la résolution des tickets
Chacun de ces facteurs peut augmenter le temps moyen de résolution en ralentissant les utilisateurs et les agents TI, en compliquant le processus de support, et en ajoutant des étapes inutiles qui aggravent le support pour tout le monde.
1. Retards dans la connexion à l'utilisateur
Les agents TI doivent trouver un moyen de se connecter à l'utilisateur pour le dépannage et la maintenance, ce qui nécessite des outils spécialisés. Si leurs outils de Téléassistance sont maladroits ou non intuitifs, les agents perdront du temps à se coordonner avec l'utilisateur final, partager des liens, télécharger des logiciels, résoudre des problèmes d'accès, et plus encore.
2. Étapes du Support Manuel
Le support TI nécessite souvent quelques tâches répétitives avant que le support ne puisse vraiment commencer. Bien que ces processus soient essentiels, les effectuer manuellement prend du temps et peut être frustrant pour l'agent comme pour l'utilisateur. L'automatisation de l'accès, de la configuration des sessions et des étapes de support récurrentes peut accélérer le processus et offrir une expérience plus fluide et plus rapide.
3. Changement d'outil et perte de contexte
Lorsque les agents TI doivent utiliser plusieurs systèmes de tickets et outils de support déconnectés, passer de l'un à l'autre peut ajouter de la friction et compliquer le processus de support. Ces systèmes disparates ne partagent pas d'informations ni de contexte, donc les agents doivent entrer les mêmes informations dans chaque système lorsqu'ils passent d'un outil à l'autre, ce qui peut être chronophage et inefficace.
4. En attente de la disponibilité de l'utilisateur
Téléassistance ne nécessite pas toujours la présence du client. Parfois, le personnel TI peut résoudre des problèmes et gérer des appareils par lui-même, mais il doit quand même attendre la disponibilité des utilisateurs pour leur accorder la permission. Fournir des options d'accès sans surveillance peut faciliter la gestion des serveurs et autres appareils à distance par les agents TI même en l'absence d'utilisateurs, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité.
Pourquoi la Téléassistance Manuelle Ne Passe Pas à l'Échelle
Avant les outils d'automatisation, les agents TI devaient prendre en charge manuellement chaque appareil. Cependant, à mesure que les entreprises grandissaient, leurs besoins en TI augmentaient de manière exponentielle, rendant quasi impossible de faire évoluer leurs équipes de Téléassistance pour répondre à la demande.
Plusieurs facteurs expliquent cette difficulté d'échelle, notamment :
Tâches répétitives: Lorsque les techniciens répètent les mêmes étapes de configuration pour chaque ticket, ils ajoutent du temps supplémentaire à chaque ticket. Cette répétition peut également être frustrante et démotivante pour les agents TI, rendant l'automatisation un soulagement bienvenu.
Disponibilité de l'utilisateur: Lorsque les agents TI ne disposent que de l'assistance sous surveillance Accès à distance, leur capacité à résoudre les problèmes dépend fortement de la participation de l'utilisateur. Si un utilisateur n'est pas disponible, il devra attendre plus tard pour aider.
Processus incohérents: Sans automatisation, les processus de support varient souvent selon le technicien. Cela peut créer une expérience incohérente et compliquer les rapports et l'analyse.
Disponibilité limitée: Sans accès sans surveillance et assistance automatique, la capacité des agents TI à résoudre les problèmes en dehors des heures de travail est fortement limitée.
Ce que l'automatisation de la Téléassistance devrait faire
Chacun de ces problèmes peut être résolu avec les bons outils d'automatisation. L'automatisation de téléassistance peut aider les utilisateurs à recevoir de l'aide quand ils en ont besoin, assister les agents TI pendant le processus de support, et simplifier ces tâches manuelles chronophages, tant que la solution dispose des bonnes fonctionnalités.
L'automatisation de la téléassistance devrait :
Réduisez le temps jusqu'à la première connexion en simplifiant le processus de support et en permettant une assistance plus immédiate.
Éliminer les tâches d'installation répétitives en automatisant les processus de base qui nécessiteraient normalement une saisie manuelle.
Activez l'accès sans surveillance là où cela est approprié afin que les problèmes puissent être résolus sans attendre la disponibilité de l'utilisateur.
Intégrez directement dans les flux de travail de billetterie pour le lancement de session et la journalisation de session, réduisant le changement de contexte manuel.
Maintenir la sécurité et l'auditabilité pour assurer que chaque session à distance est sécurisée et que l'organisation respecte ses exigences de conformité TI.
L'automatisation de la téléassistance n'élimine pas entièrement la complexité. Au lieu de cela, il élimine les frictions des étapes répétitives telles que la coordination d'accès, la configuration des sessions et la documentation, permettant ainsi aux équipes TI de passer plus de temps à résoudre les problèmes plutôt qu'à gérer le processus de support lui-même.
Comment Splashtop permet une résolution plus rapide grâce à l'automatisation
Lorsque vous avez besoin d'automatisation, de sécurité et de disponibilité pour votre solution de Téléassistance, Splashtop est la réponse. Le logiciel de support à distance IT de Splashtop permet aux agents TI de soutenir les utilisateurs de n'importe où, sur n'importe quel appareil, avec facilité et efficacité.
Splashtop est conçu pour une Téléassistance fluide et efficace, incluant l'automatisation, les intégrations, et à la fois l'accès sous surveillance et sans surveillance. Il permet aux agents TI d'utiliser leurs appareils de choix et de travailler de n'importe où, tout en prenant en charge efficacement les points de terminaison à distance, les appareils BYOD, les appareils Internet of Things (IoT), et plus encore.
Avec Splashtop, vous obtiendrez :
1. Démarrage de session rapide avec un minimum d'étapes pour l'utilisateur
Splashtop est conçu pour un accès à distance rapide et sans friction. Les clients peuvent démarrer des sessions à distance avec juste un code, permettant ainsi aux agents TI de se connecter sans problème et de fournir un support sans délai. Cela réduit le temps perdu à configurer la Téléassistance et élimine le besoin de téléchargements lourds et chronophages ainsi que les réglages d'autorisations.
2. Accès sécurisé sans surveillance pour des réparations plus rapides
Les agents TI peuvent prendre en charge des points de terminaison à distance configurés pour un accès sans surveillance afin de fournir une assistance après les heures de travail ou de gérer les appareils lorsque aucun employé n'est disponible. Cela élimine le besoin d'attendre la disponibilité des utilisateurs tout en donnant aux agents la possibilité de gérer les appareils IoT, les serveurs à distance et d'autres points de terminaison où les utilisateurs finaux pourraient ne pas être présents.
3. Intégration avec les systèmes de billetterie
En s'intégrant aux systèmes de billetterie, Splashtop permet aux agents de lancer des sessions de Téléassistance, d'assister les utilisateurs finaux et de consigner les sessions depuis une interface unique. Cela supprime le besoin de changer d'application et maintient le contexte partout, améliorant ainsi l'efficacité et éliminant une tâche manuelle chronophage.
L'automatisation de la téléassistance est plus efficace lorsqu'elle complète les outils de gestion de services et de billetterie TI existants plutôt que de les remplacer. En intégrant l'Accès à distance et la journalisation des sessions directement dans les flux de travail des tickets, Splashtop aide les équipes à aller plus vite sans perturber les processus ou structures de rapport établis.
4. Support multiplateforme à partir d'un seul outil
Splashtop fonctionne sur différents appareils et systèmes d'exploitation, ce qui facilite le support des utilisateurs finaux quel que soit l'appareil utilisé par le client ou l'agent TI. Cela permet aux agents de travailler plus facilement depuis n'importe où, sur n'importe quel appareil, tout en prenant en charge tous les utilisateurs finaux, et réduit le besoin de formation et de dépannage sur différents appareils.
Étape par étape : Réduire le temps de résolution avec l'automatisation de la Téléassistance
Lorsque vous souhaitez améliorer votre temps de résolution moyen, l'automatisation de la téléassistance offre à vos équipes TI les outils et l'augmentation d'efficacité dont elles ont besoin pour soutenir plus d'utilisateurs finaux en moins de temps. Lors de la mise en œuvre de l'automatisation, suivez ces étapes simples pour garantir un processus fluide et efficace :
Identifiez les types de tickets avec les temps de résolution les plus longs afin de concentrer vos efforts en conséquence.
Installez Splashtop sur les appareils de vos agents TI et assurez-vous qu'ils sont formés à son utilisation, y compris les workflows de Téléassistance standardisés pour les problèmes courants.
Activez l'accès sans surveillance sur les appareils de l'entreprise qui en ont besoin pour des tâches répétitives ou de maintenance, telles que les serveurs et les appareils IoT.
Intégrez Splashtop dans votre système de billetterie pour lancer des sessions à distance depuis les billets.
De là, vous pouvez utiliser Splashtop pour simplifier et automatiser certaines parties du processus de support, comme l'initiation de session, les flux de travail d'accès et la journalisation des sessions, afin d'améliorer l'expérience de Téléassistance et les temps de résolution. Le tableau de bord administrateur de Splashtop offre une visibilité sur les sessions et des données d'activité qui peuvent être utilisées avec les métriques de billetterie pour analyser les temps de résolution.
Améliorations du monde réel de l'automatisation de la téléassistance
Une fois que vous avez mis en place l'automatisation de la Téléassistance, quel type d'améliorations pouvez-vous vous attendre à voir ? Il existe plusieurs avantages à la Téléassistance avec automatisation, notamment :
Temps de réponse initial plus rapide: L'automatisation réduit le temps passé sur les tâches manuelles répétitives, permettant aux agents TI d'assister les utilisateurs finaux plus rapidement.
Temps de résolution moyen plus court: l'automatisation de la téléassistance permet aux agents d'aider les utilisateurs plus efficacement à chaque appel, conduisant à des résolutions plus rapides et à un support plus efficace.
Moins d'escalades: L'efficacité améliorée de l'automatisation aide les agents TI à fournir un meilleur support lors du premier appel, réduisant ainsi la nécessité d'escalader le problème.
Productivité accrue des techniciens: Améliorer la rapidité et l'efficacité du support TI donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur leurs tâches, augmentant ainsi l'efficacité globale de tous les techniciens.
Satisfaction utilisateur améliorée: Des résolutions plus rapides et plus efficaces conduisent à des clients plus heureux, améliorant la satisfaction utilisateur à tous les niveaux.
Considérations de Sécurité et de Conformité
Améliorer les délais de résolution ne devrait pas se faire au détriment de la sécurité ou de la conformité TI. Cybersecurity est une préoccupation dans tous les secteurs, et les entreprises envisageant la Téléassistance et l'automatisation peuvent avoir des préoccupations raisonnables concernant la sécurité de leurs solutions.
Heureusement, avec une solution comme Splashtop, vous pouvez activer la Téléassistance de n'importe où sans compromettre la cybersécurité. Splashtop est conçu avec la sécurité à l'esprit et inclut des fonctionnalités de sécurité telles que :
Sessions à distance chiffrées: Chaque session est protégée par un chiffrement de bout en bout, garantissant que le flux reste sécurisé pendant le transit.
RBAC: Splashtop restreint l'accès avec des principes d'accès à confiance zéro et des contrôles d'accès basés sur les rôles, empêchant les utilisateurs non autorisés d'accéder et assurant que seuls les utilisateurs autorisés et authentifiés peuvent se connecter.
Journalisation des sessions pour la responsabilité: Chaque session à distance est automatiquement enregistrée, gardant des traces claires de qui s'est connecté à quel appareil et quand. Cela assure la responsabilité et aide à identifier les comportements suspects, garantissant la supervision de chaque session.
Enregistrements conformes aux audits liés aux tickets: Les outils d'automatisation de la Téléassistance de Splashtop enregistrent automatiquement les sessions sur les tickets, fournissant des enregistrements d'audit clairs et une supervision.
Ces fonctionnalités aident Splashtop à répondre à un large éventail de réglementations et d'exigences en matière de sécurité, y compris le RGPD, ISO/IEC 27001, SOC 2, et plus encore.
Erreurs courantes à éviter
Lorsque vous utilisez l'automatisation pour améliorer votre téléassistance client et vos délais de résolution, vous voudrez faire attention à quelques erreurs courantes. Bien qu'ils puissent sembler mineurs, ces faux pas peuvent avoir des conséquences considérables qui annulent les avantages de l'automatisation de la Téléassistance, donc les organisations devraient veiller à les éviter.
Les erreurs courantes incluent :
Automatiser sans standardiser les flux de travail entraîne un support incohérent et une automatisation peu fiable.
Se fier uniquement au support assisté signifie que les agents TI ne pourront pas aider les utilisateurs finaux après les heures ouvrables ou gérer les appareils sans la présence des utilisateurs pour accorder l'accès.
Ajouter de l'automatisation sans intégration minimise ses bénéfices, car cela limite et restreint l'impact des outils d'automatisation.
Ignorer l'expérience utilisateur peut se traduire par des utilisateurs finaux frustrés ou confus, diminuant la satisfaction malgré l'amélioration de l'efficacité de l'automatisation.
Mesurer l'effort plutôt que les résultats se concentre sur les mauvais indicateurs, car le temps passé ne se traduit pas toujours par des résultats positifs. Concentrez-vous sur les résultats, pas sur l'effort.
Résolution plus rapide sans effort supplémentaire
Quand vous avez besoin d'améliorer votre temps moyen de résolution, la meilleure façon d'aider les départements TI et les utilisateurs finaux est de supprimer les frictions de vos flux de travail de support. Plus il est facile pour les agents TI de faire leur travail, mieux ils pourront assister les utilisateurs.
Avec l'automatisation de la Téléassistance de Splashtop, vos agents TI peuvent fournir un support plus rapide, assister plus efficacement un plus grand nombre d'utilisateurs, et obtenir des résultats positifs de manière constante à grande échelle. L'automatisation élimine les tâches manuelles répétitives qui transforment le support en corvée, tout en permettant aux agents TI d'aider les utilisateurs finaux plus efficacement dès le premier appel, rendant ainsi les clients heureux et les appels courts.
Prêt à réduire votre temps moyen de résolution avec l'automatisation de la téléassistance ? Commencez avec Splashtop dès aujourd'hui avec un essai gratuit.
