MSP-Techniker verbringen erheblich Zeit mit wiederkehrenden Arbeiten an Endpunkten, darunter die Überprüfung des Patch-Status, die Bereitstellung von Updates, die Nachverfolgung von Fehlern, die Überwachung des Gerätezustands und der Wechsel zwischen Management-Tools. Bei Hunderten oder Tausenden von Endpunkten können diese Aufgaben Kapazitäten binden, die sonst für komplexe Supportfälle und höherwertige Kundenarbeit zur Verfügung stünden.
Eine Umfrage unter 250 IT- und MSP-Fachkräften ergab, dass 53 % der Teamzeit für die routinemäßige Endpunktwartung aufgewendet werden. Außerdem zeigte sie, dass sich 72 % der Unternehmen weiterhin in einem Zwischenstadium befinden, in dem zwar Management-Tools vorhanden sind, fragmentierte Workflows und inkonsistente Automatisierung jedoch die erzielten operativen Verbesserungen einschränken.
Für MSPs wirkt sich diese Ineffizienz auf mehr als nur die Produktivität der Techniker aus. Zusätzliche manuelle Arbeit erhöht die mit jedem Endpunkt verbundenen Arbeits- und Toolkosten, begrenzt die Anzahl der Geräte, die Techniker effektiv verwalten können, und kann die Servicemargen unter Druck setzen, wenn die verwaltete Umgebung wächst.
Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie die Effizienz von MSP-Technikern messen, die Endpoint-Workflows identifizieren, die am meisten Zeit in Anspruch nehmen, und unnötige Arbeit durch Automatisierung, Standardisierung, Transparenz und Tool-Konsolidierung reduzieren. Außerdem wird untersucht, wie Splashtop AEM diese Verbesserungen unterstützt. Sobald Sie Ihre aktuellen Technikerarbeits- und Tool-Kosten kennen, kann der Splashtop AEM ROI Calculator dabei helfen, die potenziellen Stunden- und Kosteneinsparungen für Ihr MSP zu schätzen.
Was ist die Effizienz von MSP-Technikern?
Die Effizienz von MSP-Technikern ist die Fähigkeit, Kundenumgebungen in gleichbleibender Qualität zu verwalten und zu unterstützen und dabei unnötige manuelle Arbeit, wiederholte Eingriffe und den Wechsel zwischen Tools zu minimieren. Ein effizienter Techniker kann Routineaufgaben zuverlässig erledigen und mehr Zeit für Probleme aufwenden, die Untersuchung, Urteilsvermögen oder direkten Kundensupport erfordern.
Effizienz ist etwas anderes, als nur Ticketvolumen oder Auslastung zu messen. Ein Techniker kann mehr Tickets abschließen oder einen größeren Teil des Tages mit zugewiesener Arbeit verbringen, ohne den Aufwand zu verringern, der für die Erbringung der einzelnen Services erforderlich ist. Die Effizienz steigt, wenn bessere Prozesse und Tools die Anzahl der erforderlichen Schritte, manuellen Aktionen und wiederholten Aufgaben reduzieren.
Das Endpunktmanagement bietet erhebliche Möglichkeiten, diese Verbesserungen umzusetzen. Aktivitäten wie Patchen, Überwachung, planmäßige Wartung, Softwarebereitstellung, Inventarisierung und routinemäßige Problembehebung folgen oft wiederholbaren Prozessen, die standardisiert oder automatisiert werden können, während Techniker die Kontrolle über Ausnahmen behalten.
Wo verlieren MSP-Techniker Zeit bei der Verwaltung von Endpunkten?
Einzelne Endpunktaufgaben dauern zwar oft nur wenige Minuten, doch dieser Zeitaufwand summiert sich, wenn dieselbe Arbeit bei mehreren Kunden sowie auf Hunderten oder Tausenden von Geräten wiederholt wird. Häufige Ursachen für verlorene Technikerzeit sind:
Manuelles Patchen und Warten: Techniker verbringen Zeit damit, fehlende Updates zu identifizieren, Bereitstellungen zu starten, Ergebnisse zu prüfen und Fehler auf einzelnen Geräten nachzuverfolgen.
Wiederholte Behebung: Vorhersehbare Endpunktprobleme erfordern jedes Mal weiterhin manuelle Eingriffe, wenn sie auftreten, weil es keine genehmigte automatisierte Reaktion gibt.
Tool-Wechsel: Techniker wechseln zwischen separaten Plattformen für Patching, Überwachung, Inventarisierung, Skripting, Fernsupport und Berichterstattung, um einen einzelnen Workflow abzuschließen.
Unvollständige Endpunkttransparenz: Techniker müssen Geräte-, Software-, Patch-, Schwachstellen- und Systeminformationen erfassen, bevor sie ein Problem verstehen oder Maßnahmen ergreifen können.
Warnsignal: Benachrichtigungen mit geringem Nutzen oder wenig Kontext müssen geprüft werden und können es erschweren, die Endpunkte zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen.
Inkonsistente Kunden-Workflows: Ähnliche Richtlinien, Skripte, Zeitpläne und Wartungsprozesse werden in Client-Umgebungen neu erstellt oder unterschiedlich ausgeführt.
Manuelle Verifizierung: Techniker müssen bestätigen, ob Patches, Softwarebereitstellungen, Skripte und Konfigurationsänderungen erfolgreich abgeschlossen wurden.
Reaktive Fehlerbehebung: Probleme werden erst angegangen, nachdem Benutzer sie gemeldet haben, was zusätzlichen Aufwand für Untersuchung, Eskalation und Support verursacht.
Die anfängliche Aufgabe ist oft nur ein Teil des Gesamtaufwands. Ein fehlgeschlagener Patch kann beispielsweise Untersuchungen, Fehlerbehebung, einen weiteren Bereitstellungsversuch, Verifizierung und Dokumentation erfordern. Durch die Messung des vollständigen Workflows erhalten MSPs ein genaueres Bild davon, wo Technikerkapazitäten gebunden werden.
So messen Sie die Effizienz von MSP-Technikern
MSPs benötigen eine klare Ausgangsbasis, bevor sie feststellen können, ob Automatisierung oder Prozessänderungen zu spürbaren Verbesserungen führen. Bei der Bewertung sollte die Zeit berücksichtigt werden, die Techniker für das Endpunktmanagement aufwenden, die Tools, die diese Arbeit unterstützen, und die erzielten Ergebnisse.
Definieren Sie die Endpunktarbeit, die gemessen wird. Legen Sie fest, welche wiederkehrenden Aktivitäten in die Bewertung einbezogen werden. Dazu können das Patchen von Betriebssystemen und Anwendungen von Drittanbietern, die Endpunktüberwachung, die Softwarebereitstellung, Skripte und geplante Aufgaben, routinemäßige Fehlerbehebung, Inventarisierung und Berichterstattung, Richtlinienverwaltung sowie Remote-Fehlerbehebung gehören. Halten Sie den Umfang konsistent, damit die Ergebnisse im Zeitverlauf verglichen werden können.
Messen Sie den gesamten damit verbundenen Zeitaufwand der Techniker. Schätzen Sie, wie viele Stunden Techniker in einer typischen Woche oder einem typischen Monat für die ausgewählten Aktivitäten aufwenden. Berücksichtigen Sie die eigentliche Aufgabe ebenso wie Bereitschaftsprüfungen, Fehlerüberprüfung, Wiederholungsversuche, Diagnoseerfassung, Abschlussverifizierung, Dokumentation und Eskalation. Die Erfassung des vollständigen Workflows liefert eine genauere Ausgangsbasis, als nur die Ausführungszeit zu messen.
Berechnen Sie die damit verbundenen Arbeitskosten. Multiplizieren Sie die Technikerstunden mit einem geeigneten Stundensatz für Arbeitskosten. Wenn Ihr MSP die vollumfänglichen Arbeitskosten bereits berechnet, verwenden Sie diesen Wert konsequent. (Monatliche Technikerstunden × stündliche Arbeitskosten = monatliche Arbeitskosten für das Endpunktmanagement)
Fügen Sie die Kosten für relevante Endpoint-Tools hinzu. Berechnen Sie die jährlichen Kosten der Produkte, die für die im Umfang enthaltenen Endpoint-Workflows verwendet werden. Dazu können Tools für Patch-Management, Überwachung, Fernsupport, Skripting, Softwarebereitstellung, Inventarisierung und Transparenz bei Schwachstellen gehören. Trennen Sie notwendige spezialisierte Funktionen von Produkten mit echter funktionaler Überschneidung.
Berechnen Sie die Kosten für das Endpunktmanagement pro Endpunkt. Addieren Sie die jährlichen Personal- und Toolkosten, die in die Bewertung einfließen, und teilen Sie die Gesamtsumme dann durch die Anzahl der verwalteten Endpunkte. (Jährliche Personal- und Toolkosten für das Endpunktmanagement ÷ verwaltete Endpunkte = jährliche Kosten für das Endpunktmanagement pro Endpunkt)
Diese Kennzahl misst den Anteil des Endpunktmanagements an der Servicebereitstellung. Sie umfasst nicht alle Kosten, die mit dem Betrieb eines MSP verbunden sind, wie Kontoverwaltung, Backup-Services, Sicherheitsbetrieb, Einrichtungen und allgemeine Gemeinkosten des Unternehmens.
Die Verfolgung dieses Werts im Zeitverlauf kann zeigen, ob Änderungen bei Automatisierung, Standardisierung und Tool-Nutzung die mit jedem Gerät verbundenen Kosten für das Endpunktmanagement senken. Er sollte zusammen mit Servicequalität, Reaktionszeiten und anderen operativen Kennzahlen bewertet werden, damit niedrigere Kosten nicht schwächere Serviceergebnisse verdecken.
MSPs sollten auch operative Kennzahlen überwachen, etwa Technikerstunden pro Endpunkt, Endpunkte, die manuelle Eingriffe erfordern, Erfolgs- und Ausfallraten automatisierter Aufgaben, wiederkehrende Probleme und die Anzahl der pro Techniker verwalteten Endpunkte. Die gemeinsame Auswertung dieser Kennzahlen hilft dabei festzustellen, ob sich die Effizienz verbessert, ohne die Servicequalität zu verringern.
Wie können MSPs die Effizienz ihrer Techniker verbessern?
Um die Effizienz von Technikern zu verbessern, sollten die manuellen Schritte bei wiederkehrenden Endpunktaufgaben reduziert werden, ohne Transparenz und Kontrolle einzuschränken. MSPs sollten sich auf Folgendes konzentrieren:
Automatisieren Sie wiederkehrende Arbeiten: Nutzen Sie Richtlinien, Zeitpläne, Skripte, Warnmeldungen und genehmigte Maßnahmen zur Fehlerbehebung für vorhersehbare Endpunktaufgaben.
Client-Workflows standardisieren: Richten Sie wiederverwendbare Prozesse für Patching, Wartung, Überwachung und Fehlerbehebung ein und lassen Sie dabei angemessene kundenspezifische Ausnahmen zu.
Reduzieren Sie unnötige Tool-Wechsel: Identifizieren Sie sich überschneidende Produkte und Workflows, die Techniker dazu zwingen, zwischen mehreren Konsolen zu wechseln.
Management by Exception: Geben Sie Technikern klare Statusinformationen, damit sie sich auf fehlgeschlagene Aufgaben, anfällige Geräte und andere Endpoints konzentrieren können, die direkte Aufmerksamkeit erfordern.
Messen Sie vollständige Workflows: Berücksichtigen Sie Vorbereitung, Ausführung, Verifizierung, Wiederholungsversuche und Dokumentation, wenn Sie bewerten, ob ein Prozess effizienter geworden ist.
Schätzen Sie Ihre möglichen Einsparungen beim Endpunktmanagement
Sobald Sie Ihre Anzahl an Endpunkten, die stündlichen Arbeitskosten und Ihre aktuellen Ausgaben für Endpunktmanagement-Tools ermittelt haben, nutzen Sie den Splashtop AEM ROI Calculator, um die potenziellen finanziellen Auswirkungen von Automatisierung und Tool-Konsolidierung abzuschätzen.
Wie Splashtop AEM MSPs dabei hilft, die Effizienz von Technikern zu verbessern
Splashtop AEM hilft MSPs, den manuellen Aufwand bei der Wartung von Client-Endpoints zu reduzieren. Techniker können wiederkehrende Aufgaben automatisieren, konsistente Richtlinien anwenden, Endpoint-Zustände überwachen und Maßnahmen aus derselben Umgebung ergreifen, die sie auch für Fernsupport verwenden.
1. Patch-Management für Betriebssysteme und Anwendungen von Drittanbietern automatisieren
Splashtop AEM unterstützt automatisiertes Patchen von Betriebssystemen und Anwendungen von Drittanbietern auf Windows- und macOS-Endpunkten. MSPs können Patch-Richtlinien und Zeitpläne festlegen, Updates bereitstellen und den Installationsstatus auf allen verwalteten Geräten überwachen.
Dadurch verringert sich der Zeitaufwand für Techniker, um fehlende Updates zu identifizieren, Bereitstellungen zu starten und Ergebnisse zu überprüfen. Techniker können ihre Aufmerksamkeit auf fehlgeschlagene Installationen und andere Ausnahmen richten, anstatt jedes Update einzeln zu verwalten.
2. Wiederkehrende Arbeiten über Endpunkte hinweg standardisieren
Richtlinien, Skripte und Aufgaben, geplante Aktionen, proaktive Warnmeldungen und automatisierte Fehlerbehebung helfen MSPs dabei, wiederholbare Prozesse über verwaltete Endpunkte hinweg anzuwenden. Ein Techniker kann einen konsistenten Workflow einmal erstellen und ihn für relevante Gerätegruppen verwenden, anstatt auf jedem Gerät dieselben Schritte manuell auszuführen.
Standardisierung kann auch die Servicekonsistenz über verschiedene Kunden hinweg verbessern. Routinewartung und Fehlerbehebung folgen definierten Richtlinien, während Techniker die Kontrolle darüber behalten, wie verschiedene Endpunktgruppen verwaltet werden.
3. Identifizieren Sie Endpunkte, die Aufmerksamkeit erfordern
Hardware- und Softwareinventar, Patch-Status, Dashboard-Einblicke und KI-gestützte CVE-Einblicke geben Technikern zentralisierte Informationen zu verwalteten Endpunkten. Dies hilft Teams, fehlende Updates, anfällige Anwendungen, Ressourcenprobleme und andere Zustände zu identifizieren, die Maßnahmen erfordern können.
Proaktive Warnmeldungen können definierte Zustände sichtbar machen, während automatisierte Problembehebung vorhersehbare Probleme lösen kann, ohne darauf zu warten, dass ein Techniker die Reaktion manuell beginnt. Wenn ein direkter Eingriff erforderlich ist, verfügen Techniker bereits über die Endpunktinformationen, die sie zur Untersuchung des Problems benötigen.
4. Endpoint-Management mit Fernsupport verbinden
Endpunktwartung und Fernsupport sind oft Teil desselben Workflows. Eine Überwachungswarnung, ein fehlgeschlagener Patch oder ein erkannter Zustand kann auf ein Problem hinweisen, das erfordert, dass ein Techniker direkt auf das Gerät zugreift.
Splashtop AEM bringt Endpunktmanagement-Funktionen in die umfassendere Splashtop-Umgebung. MSPs, die Splashtop Remote Support verwenden, können von der Überprüfung von Endpunktinformationen direkt zur Remote-Fehlerbehebung an einem Gerät übergehen, ohne auf ein separates Fernzugriffsprodukt angewiesen zu sein.
Durch die Reduzierung repetitiver Arbeit und unverbundener Workflows kann Splashtop AEM Technikern helfen, mehr Endpoint-Aktivitäten innerhalb ihrer verfügbaren Kapazitäten zu verwalten. Die tatsächlichen Auswirkungen hängen von den aktuellen Prozessen, dem Toolset, den Kundenanforderungen und den Automatisierungsmöglichkeiten des MSP ab.
Sehen Sie, was eine höhere Techniker-Effizienz für Ihr MSP bedeuten könnte
Die Verbesserung der Effizienz des Endpunktmanagements kann die Arbeits- und Toolkosten senken, die mit dem Support für jedes Gerät verbunden sind. In einer großen verwalteten Geräteflotte können selbst geringfügige Verbesserungen zusätzliche Technikerkapazitäten schaffen, die Kosten der Servicebereitstellung senken und gesündere Margen unterstützen.
Die finanziellen Auswirkungen hängen von Ihrem Endpunktvolumen, Ihren stündlichen Arbeitskosten, Ihren aktuellen Ausgaben für Endpunktmanagement-Tools und Ihren bestehenden Managementprozessen ab. Der Splashtop AEM ROI Calculator wendet diese Angaben auf Standard-Benchmarks für das Endpunktmanagement an, um potenzielle jährliche Einsparungen, pro Monat eingesparte Technikerstunden, Einsparungen pro Endpunkt, die Amortisationszeit und den ROI im ersten Jahr zu schätzen.
