Bij Splashtop is uitstekende klantenservice geen streven, maar een kernwaarde. De lovende recensies die Splashtop krijgt zijn daar het bewijs van. In het Remote Desktop Grid Report van G2 in het najaar van 2021 kwam Splashtop als beste uit de bus in verschillende categorieën voor klanttevredenheid, waaronder een Net Promoter Score (NPS) van 94 en de hoogste score voor 'kwaliteit van ondersteuning'. Dit is niet voor het eerst; het hele bedrijf heeft zich vanaf het begin ingezet voor een uitmuntende klantenservice.
“Voortdurende feedback van onze klanten, samen met de kans om er iets mee te doen, maken dat ik en mijn collega's elke ochtend ons bed uit komen. Het lijkt een cliché, maar ons werk is echt meer dan alleen geld verdienen, omdat we het leven van onze klanten gemakkelijker willen maken. We zijn hier bijzonder trots op en halen veel voldoening uit onze connecties met de klanten.” Splashtop's mede-oprichter en CTO, Phil Sheu
Stephen Ng, directeur van Global Technical Support and Customer Success, belichaamt de klantgerichte cultuur van Splashtop. Gillian Miller, Content Manager van Splashtop, ging met hem zitten om te bespreken wat zijn team doet om de beste klantenservice te bereiken en hoe ze dit zullen blijven doen als Splashtop verder groeit.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen: Ik heb verschillende petten op. Ten eerste werk ik samen met het support team dat zowel voor, tijdens als na aankoop gericht is op zowel de klant als de service. We behandelen alles, van het verstrekken van licenties of het oplossen van problemen tot vragen over productfuncties.
Een andere pet is die van het klantensucces. Dit is een nieuwere functie in Splashtop. Net als in de SaaS-markt is de rol van accountmanager veranderd in die van klantensuccesmanager. Het gaat over het veranderen en bouwen van een cultuur om het de klant naar de zin te maken. Hoe werken we samen met onze klanten om ervoor te zorgen dat hun doelen worden bereikt met Splashtop? Hoe krijgen we ze zover dat ze onze software ten volle kunnen benutten?
Gillian: Zo te horen heb je je handen behoorlijk vol. Uit hoeveel mensen bestaat het klantensupport-team en waar zijn jullie gevestigd?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
Het afgelopen jaar is ons team gegroeid van 10 Support Engineers in de kantoren van San Jose en Taipei samen, naar een team van 13 in San Jose en 14 in Taipei. We hebben veel groei gezien door de pandemie.
Gillian: Kun je ons door de standaard supportworkflow leiden? Vanaf het moment dat een klant een probleem heeft tot aan de oplossing.
Stephen: We kunnen met trots zeggen dat we ongeveer 80-85% van de zaken tijdens het eerste contact oplossen. Onze workflow is 24/5, dus wanneer klanten via de chat binnenkomen, is het een redelijk naadloos proces. Klanten kunnen ons ook telefonisch bereiken, via ons 408-nummer, of een ticket indienen op onze website. We zijn ook begonnen met het integreren van AI voor zelfhulp. Klanten kunnen beginnen met het typen van hun verzoek, waarna onze AI onze database doorloopt en hen suggesties over gerelateerde artikelen en links naar onze veelgestelde vragen geeft.
De workflow voor chatinteracties:
Ons chat support-team werkt samen met de klant om het probleem te identificeren. Meestal lossen ze het bij het eerste contact op.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
Het Dev-team stelt de support-engineer vervolgens op de hoogte dat ze een oplossing hebben gevonden, of dat er een geplande oplossing in een latere release aankomt.
De technicus maakt een ondersteuningsticket aan en neemt contact op met de klant om hem op de hoogte te stellen van de status van de zaak.
De workflow voor telefoongesprekken via ons 408-nummer:
Laat klanten weten dat het gesprek wordt gemonitord voor kwaliteitsdoeleinden.
Controleer de gegevens van de klant en werk met hem samen om het probleem op te lossen.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Sluit het ticket.
De workflow voor websitetickets:
Klanten loggen in op onze website en dienen een aanvraag in bij support waarna er een ticket wordt aangemaakt.
We sturen die tickets doorlopend door naar onze ondersteuningsteams.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian: Welke tools gebruiken jij en je support-team daarbij?
Stephen: Voor onze support gebruiken we eigenlijk maar één tool als onze CRM: Zendesk. We hebben al onze software geïntegreerd in Zendesk. Het is verbonden met ons telefoonsysteem, Splashtop SOS en JIRA.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen: Naarmate we meer groeien, richten we ons op het hebben van een toegewijd team dat de telefoons en de chat afhandelt. We willen het punt bereiken waarop iedereen naadloos een van de verschillende kanalen die binnenkomen kan oppikken. We zijn er nog niet.
Momenteel kunnen we Splashtop gebruiken om op afstand contact op te nemen met elke klant, op elk apparaat en hen door hun probleem te leiden. Technologie stelt ons in staat om een stuk dichter bij de klant te staan.
Gillian: Kun je de SLA's, responstijden en klanttevredenheidsdoelen beschrijven die je voor het team hebt gesteld?
Stephen: Om een uitstekende service te blijven bieden, meten we de klanttevredenheid op een aantal verschillende manieren:
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Algemene gebruikersbeoordeling van Capterra — We hebben momenteel een algemene score van 97 op basis van gebruikersrecensies.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
Veel van de feedback van klanten die we krijgen, is dat Splashtop eenvoudig te installeren en te gebruiken is, etc. Binnen enkele minuten zijn klanten aan de slag. Die feedback heeft ons geholpen om te komen waar we nu zijn.
"Ik wilde jou en je geweldige support-team heel graag bedanken voor het oplossen van ons probleem met Splashtop... iedereen bij Splashtop heeft me uitstekend begeleid bij het instellen van het systeem! Ik moet zeggen dat de klantenservice voor dit product de beste is die ik ooit heb meegemaakt.” — Rick Campion, Technical Operations Manager, muziekafdeling van Goldsmiths University of London
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
Terwijl we groeien, veranderen de behoeften van onze klanten. Onze Enterprise-klanten hebben 24/7, 365 dagen per jaar support-vragen. Tijd is van essentieel belang. Ons volgende doel is om wereldwijd uit te groeien tot een tweeledige organisatie.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
