MSPは通常、さまざまな環境やニーズを持つ多種多様なクライアントを抱えています。Windowsデスクトップコンピュータを利用しているクライアントもあれば、macOSを好むクライアントもあり、さらにモバイルデバイス、キオスク、BYODデバイスを組み合わせて管理しているクライアントもいます。適切なツールやワークフローが整っていないと、それらすべてを1か所からサポートするのは難しい場合があります。
MSPsは、クロスプラットフォームのリモートサポートプラットフォームを活用し、明確なアクセスワークフローを定義し、技術者のアクセス許可を保護し、リモートセッションをチケットに関連付け、エンドポイントの可視性を活用してトラブルシューティングを迅速化することで、異なるオペレーティングシステム間でリモートサポートを提供できます。異なるデバイスに接続できるだけでは、適切なクロスOSサポートは実現できません。必要なのは、ツールの乱立やセキュリティギャップを招くことなく、技術者がクライアントを効率的にサポートできる一貫したワークフローです。
それを踏まえて、MSPsがオペレーティングシステムをまたいでリモートサポートを標準化する方法、特に重要な機能、そしてSplashtopがあらゆる規模のMSPsをどのように支援しているかを見ていきましょう。
MSPsにとってクロスプラットフォームのリモートサポートが重要な理由
MSPsは通常、さまざまなクライアントを抱えており、それぞれでデバイス、オペレーティングシステム、ユーザー、セキュリティ要件の組み合わせが異なります。MSPはそのすべてに対して同じレベルの品質と効率でサポートする必要がありますが、そのためにはいくつかの課題が生じる可能性があります。
たとえば、トラブルシューティングの手順はオペレーティングシステムによって異なる傾向があり、技術者がMacとPCをトラブルシューティングするために取るべき手順は大きく異なる場合があります。同時に、オペレーティングシステムごとに別々のツールを使うと、サポートの標準化が難しくなり、複雑さとコストも増加します。
さらに、デバイスごとにニーズは異なるため、MSPs は管理対象デバイス、非管理対象デバイス、BYOD デバイスを同等の効率でサポートできる必要があります。問題によってはエンドユーザーの立ち会いが必要な場合もあれば、技術者が営業時間外にアクセスする必要がある場合もあります。
こうした多様なニーズと要件があるため、エンドポイント全体で一貫したアクセスを確保するには、クロスプラットフォームのリモートサポートが不可欠です。
MSPs がさまざまなオペレーティングシステムをリモートでサポートするために必要なこと
幸い、MSPsは適切なツールがあれば、どこからでもさまざまなオペレーティングシステムをサポートできます。ただし、これには基本的な画面共有以上のものが必要です。MSPsには、多様なデバイスタイプ、アクセスシナリオ、サービス上の責務に対応できるワークフローを、単一のサポートプラットフォーム上で運用できることが求められます。
優れたリモートサポートプラットフォームには、次の機能が含まれている必要があります。
Windows、macOS、Linux、iOS、Android、Chromebook環境など、複数のオペレーティングシステムを幅広くカバー。
その場で実際の支援が必要なユーザー向けの有人サポート。
サーバー、ワークステーション、キオスクへの無人アクセスや、営業時間外のトラブルシューティングに利用できます。
管理対象デバイスと管理対象外デバイスの両方をサポート。
使いやすさを保ちながら、セキュリティを損なわないセキュアな技術者アクセス制御。
クライアントとエンドポイント全体を一元的に可視化し、技術者がすべてを1か所から管理できます。
説明責任を確保するためのセッションログとレポート機能。
PSA、ITSM、またはチケット連携。
パッチ適用、インベントリ、アラート、修復対応を含む、エンドポイント管理機能。
クロスOSのリモートサポートワークフローを構築する方法
さまざまなオペレーティングシステムをサポートするための第一歩は、OSをまたいで使えるリモートサポートのワークフローを構築することです。これにより、オペレーティングシステムを問わず適用できる形でリモートサポートのルールとガイドラインを設定できるため、技術者は管理しているデバイスに関係なく、明確なワークフローに沿って作業できます。
いくつかの重要なステップに従うことで、クロスOSのリモートサポートのワークフローを構築できます。
リモートサポートツールを標準化：OSやクライアント環境ごとに異なるツールを使うと、複雑でわかりにくく、コストもかさみます。代わりに、エンドポイント全体で利用できる標準化されたリモートサポートツールを使えば、技術者は複数のツールを習得したり切り替えたりする必要がありません。
アクセスの種類ごとにサポートをセグメント化しましょう：デバイスや問題によって、必要なサポートやアクセスの種類は異なります。有人サポート、無人アクセス、モバイルまたはBYODサポートを区別するセグメントを用意し、各エンドポイントが必要とするサポートを受けられるようにしましょう。
役割とクライアントごとに技術者のアクセス許可を作成: すべての技術者に同じレベルのアクセスを許可すべきではありません。責任範囲、担当クライアント、サポートニーズに応じてアクセス許可を制限することで、セキュリティの向上につながり、不正アクセスのリスクを低減できます。
サポート対象のオペレーティングシステムとデバイスタイプを文書化する: 一貫したサポートを確保するには、ドキュメントが不可欠です。どのプラットフォームをサポート対象とするか、どのサポートレベルを適用するか、どのような制限があるかについて、明確に定義されたルールを設けておくことが役立ちます。
リモートセッションをチケットに接続: リモートサポートをPSAやチケットシステムと統合することで、MSPsはサポート活動を顧客記録に関連付けられ、チケットから直接サポートセッションを開始できるようになるため、スピードと効率が向上します。
接続前の準備にエンドポイントの可視化を活用しましょう。 可視化は、すべてのデバイスが対象になっていて完全にパッチ適用されていることを確保し、問題が表面化した時点で潜在的な課題を特定するために重要です。優れたプラットフォームには、自動化されたインベントリ追跡、デバイスとパッチのステータス、さらに問題が深刻化する前に技術者が課題を特定できるようにするアラートが含まれている必要があります。
セッションのアクティビティと結果を追跡: セッションをログに記録することは、ITコンプライアンス、説明責任、コミュニケーションにおいて重要です。リモートサポートのワークフローには、各セッションの自動ログを含める必要があります。これにより、誰が何にいつアクセスし、何を行ったかを明確に把握できます。
有人リモートサポートと無人リモートサポートの使い分け
OSをまたいだリモートサポートでは、有人と無人の両方のリモートサポート機能が重要です。ただし、これらを同じものとして使うことはできません。有人サポートが適している場面もあれば、無人のリモートサポートが必要な場面もあります。
ユーザー主導の問題に対応する有人サポート
エンドユーザーがその場にいてアクセス許可を付与する有人リモートサポートは、アプリケーションエラー、アクセスの問題、セットアップの課題、ユーザートレーニングなど、現在発生している問題で支援が必要なユーザーに最適です。有人アクセスでは、技術者が接続をリクエストし、エンドユーザーが承認すると、ユーザーがその場にいる状態でリモートセッションが開始され、ユーザーはいつでもセッションを終了できます。
管理対象エンドポイント向けの無人アクセスと営業時間外サポート
無人アクセスは、MSPsがサーバー、キオスク、ラボのマシン、その他の無人デバイスなどに接続する必要がある場合に、承認できるエンドユーザーを待たずに利用されます。このアクセスは事前に設定・許可されているため、技術者は既存のアクセス許可で接続できます。これにより、いつでもどこでもリモートサポートが可能になるため、営業時間外のメンテナンスや遠隔地の対応で特に役立ちます。
ただし、無人サポートではユーザーの承認が不要なため、強固なアクセス許可、認証、ログ管理の下で運用する必要があります。これにより、不正アクセスを制限し、技術者が接続した際の責任の所在を明確にできます。
モバイルおよびChromebookサポートに関する考慮事項
モバイルデバイスやChromebookは、デスクトップサポートとは異なる技術的な制限があることが多い点にご注意ください。たとえば、iOSやChromebookのサポートは、エンドユーザーが技術者の指示に従いながら手動でデバイスを操作する必要がある、有人の表示のみアクセスに限定される傾向があります。
MSPsがマルチOSのリモートサポートで直面する主な課題
マルチOS対応のリモートサポートのワークフローを構築する際は、いくつかの障害によってプロセスが複雑になることがあります。MSPsが適切に準備し、対応できるようにするためには、こうした課題を理解しておくことが重要です。
一般的な課題は次のとおりです。
異なるオペレーティングシステムごとに別々のツールを切り替えて使うと、リモートサポートのプロセスが遅くなり、不必要な複雑さが増します。
macOS、Linux、モバイル、Chromebook環境への対応が限定的だと、それらのデバイスを使用するクライアントをMSPsがサポートするのが難しくなります。
管理対象外のデバイスやBYODデバイスをサポートすることの難しさが、業務の中断や限定的なリモートサポートにつながります。
エンドユーザーが不在のときに応答時間が遅いと、ユーザーと技術者の双方にとってサポートプロセスの足かせになります。
クライアントごとに技術者のワークフローがばらつくと、すべてのクライアントに同じレベルの品質を提供するのが難しくなることがあります。
セッション開始前に状況を把握できないと、技術者は手探りで対応せざるを得ず、ユーザーが必要とする十分なサポートを提供しにくくなります。
監査証跡が限定的だったり、サポート記録が不完全だったりすると、説明責任が不十分になり、監査時の課題につながる可能性があります。
リモートアクセス、パッチ適用、エンドポイントインベントリ、チケット管理にそれぞれ別のツールを使うと、エージェントは常にツールを切り替えることになり、サポート環境が遅く一貫性のないものになります。
環境ごとに異なるクライアントのセキュリティ要件により、サポート、サイバーセキュリティ、ITコンプライアンスにばらつきが生じます。
エンドポイント管理がクロスプラットフォームのリモートサポートを強化する仕組み
適切なツールがなければ、プラットフォームをまたいだリモートサポートは難しいことがありますが、効果的なエンドポイント管理があればより簡単になります。リモートサポートをエンドポイントの可視化と管理に統合すると、技術者は各セッションを十分な情報を把握したうえで開始でき、可能な限り最適なサポートを提供できます。
エンドポイント管理は、リモートサポートに次のようないくつかの強力な機能を追加します。
ハードウェア、ソフトウェア、システムの詳細情報を提供するデバイスインベントリ。
パッチの可視化により、不足しているOSまたはサードパーティの更新を特定し、セキュリティとITコンプライアンスを向上させます。
ユーザーから報告がある前に問題を検出する自動アラートにより、先回りして対処できます。
フルサポートセッションを必要とせず、一般的な問題を解決するためのリモート修復。
クライアント環境全体で完了した作業を可視化できるレポートツール。
繰り返し発生するメンテナンスタスクを減らすための、自動パッチ管理などの自動化ツール。
オペレーティングシステムをまたいだMSP向けリモートサポートのセキュリティ要件
ただし、リモートサポートには強固なサイバーセキュリティが必要です。MSPsは、すべてのクライアント環境で機能する一貫したセキュリティ管理を備える必要があります。特に、単一のプラットフォームから複数の顧客をサポートする場合は重要です。
そのため、どのリモートサポートソリューションにも欠かせない重要なセキュリティ機能がいくつかあります。具体的には次のとおりです。
ログイン時にユーザーを確認するための多要素認証（MFA）。
該当する場合は、セキュアなログインの速度と容易さを高めるために、シングルサインオン（SSO）を利用できます。
特定のクライアント、デバイス、サポート機能にアクセスできる技術者を管理するためのロールベースのアクセス制御。
クライアント環境の安全を保ち、アクセスを管理するためのクライアントレベルのアクセス分離。
監査と説明責任のためのセッションのログ記録。
セッション録画（必要な場合）により、リモートセッション中に何が起きたかを正確に示せます。
セキュアなファイル転送の制御。
すべてのクライアント環境で同じ品質のサポートとセキュリティを確保するための、一元的なポリシー適用。
これらの機能により、MSPsは監査への準備をより万全にし、各クライアント環境に必要な可視性と制御を確保できます。
SplashtopがMSPsの複数OSサポートに役立つ理由
Splashtop Remote Support は、リモートサポート、無人アクセス、エンドポイントの可視化、セキュリティ管理、統合機能を1つのプラットフォームにまとめることで、MSPsが多様なクライアント環境をサポートできるよう支援します。Splashtop AEM を使用すると、MSPsはパッチ適用、インベントリ、アラート、修復ワークフローなどのエンドポイント管理機能を追加できます。
Splashtopは、不要な複雑さを増やすことなく、OS、デバイスの種類、クライアント環境をまたいでシームレスに機能するリモートサポートソリューションです。MSPsがクライアントをサポートするのに役立つ、幅広い機能と性能を提供しています。たとえば次のようなものがあります。
Windows、macOS、Linux、iOS、Android などのリモートサポート。
オンデマンドのトラブルシューティングに対応する有人サポート。
管理対象のコンピュータ、サーバー、キオスク、営業時間外のサポート向けの無人アクセス。
管理対象デバイスと管理対象外デバイスの両方をサポート。
どこからでも技術者がデバイスを効率的にサポートし、トラブルシューティングできるようにする高パフォーマンスなリモートセッション。
技術者のアクセス許可とセキュリティ制御により、誰が何にアクセスできるかを完全に管理できます。
説明責任、トラブルシューティング記録、監査対応を支えるためのセッションログとレポート機能。
効率向上のためのPSAおよびチケット管理との統合。
さらに、Splashtop AEMは、自動パッチ適用、インベントリ管理、アラート、修復ワークフロー、エンドポイントの可視化を追加し、MSPsがクライアント環境全体でサポート対象のエンドポイントを管理できるよう支援します。Splashtop Antivirus と EDR のオプションを使えば、MSPs は Splashtop コンソールからエンドポイント保護を拡張することもできます。
クライアント環境全体で一貫したサポートを提供するためのベストプラクティス
オペレーティングシステムに関係なく、すべてのクライアントに優れたサポートを提供したい場合は、実践できる重要なベストプラクティスがいくつかあります。エンドポイント全体で可能な限り最高のサービスを提供するために、次の点を押さえておきましょう。
混乱や認識のずれを防ぐために、サポート対象のオペレーティングシステムとサポートレベルを明確に定義します。
可能な限り、クライアント全体で単一のリモートサポートワークフローを使用し、すべてのクライアントにより一貫した体験を提供しましょう。
技術者のアクセスを役割、クライアント、担当業務ごとに分けることで、セキュリティを強化し、不正アクセスを防止できます。
無人アクセスは、適切で承認されている場合にのみ使用してください。
サポートセッションをチケット記録に接続し、効率性と管理・監督を向上させます。
説明責任と監査に備えて、ログとレポートを定期的に確認しましょう。
エンドポイントの可視化を活用して繰り返し発生する問題を特定し、対応して記録できるようにします。
一貫した体験を提供できるよう、クライアント全体でパッチ適用とメンテナンスのワークフローを標準化します。
サポート機能が限られているデバイスの例外を文書化し、個別に対応できるようにします。
Splashtopであらゆるクライアント環境にリモートサポートを提供
異なるオペレーティングシステムのクライアントをサポートすることは、苦労する必要はありません。MSPsは、リモートアクセス、セキュリティ、エンドポイントの可視性、サポートワークフローを標準化することで、さまざまなオペレーティングシステムやエンドポイントをサポートでき、すべてのクライアントに一貫して高品質なサービスを提供できます。
Splashtopを使えば、MSPsはクロスプラットフォームサポートを簡素化し、技術者がさまざまな顧客をサポートするために必要なアクセスと可視性を、すべて単一の場所から提供できます。Splashtopのシームレスなリモートアクセスとリモートサポートにより、有人デバイスと無人アクセスデバイスの両方への接続と管理が簡単になり、安全で信頼性の高いリモートサポートを提供できます。
さらに、Splashtop AEM を使用すると、MSPs は自動パッチ管理、インベントリ、アラート、修復ワークフロー、エンドポイントの可視化を追加でき、サポート対象エンドポイントの可視性を高め、最新の状態を維持し、より管理しやすくなります。
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