マネージドサービスプロバイダー (MSPs) は通常、異なる環境を持つ複数の顧客をサポートしています。これにより、複数の技術者とチケットを調整する必要があり、どのお客様も見逃すことはできません。
その結果、効率性はこれらのMSPにとって必要不可欠であり、同時に挑戦でもあります。成功を目指す人々は、解決までの時間が短く、エラーが少なく、効率と生産性を維持するためにコンテキスト切り替えが少ないことを求めています。
それを念頭に置いて、MSPsがリモートサポートツールを選ぶ際に優先すべきものは何でしょうか？以下は、複数クライアントの運用で最も重要な機能の実用的な内訳と、ベンダーデモで使用するための質問です。
MSPsは内部ITと異なるリモートサポートツールが必要な理由は？
内部のITチームが単一のポリシーで1つの環境をサポートする一方で、MSPはさらに多くの仕事を抱えています。複数の環境を同時にサポートするだけでなく、間違って異なるクライアントやデバイスに接続すると、より大きな影響を及ぼす可能性があります。
MSPsにとって、リモートサポートはエンドユーザーの画面を共有するだけではありません。MSPsはトリアージ、エスカレーション、技術的な問題に関するドキュメンテーションを含む、サービス提供のワークフローでそれを使用できる必要があります。
MSP固有の制約には以下が含まれます：
クライアントの分離とアクセス境界により、技術者は自分が担当する顧客とデバイスのみを見てアクセスします。
Tier 1、Tier 2、スペシャリストはしばしば異なる承認とワークフローを必要とするため、技術者の役割管理。
新しいクライアントとエンドポイントのための繰り返し可能なオンボーディングにより、サービスの提供はスケールに合わせて一貫性を保ちます。
セッションの可視性をクリアにし、誰がいつどのようにアクセスしたかを確認できるようにし、責任と監査のために活用します。
適切なリモートサポートツールから、MSPはどのような成果を期待すべきか？
MSPsにとって、適切なリモートサポートツールは、デバイスに接続するだけのものではありません。それはクライアントの境界、技術者の許可、ドキュメントをすべての顧客にわたって一貫させながら、1枚のチケットにかかる時間を減らすことに関するものです。
リモートサポートの利点には次のようなものがあります。
接続までの時間が短縮: 少ない失敗接続で素早くセッション開始し、より少ない時間でアクセス可能。
チケットあたりの時間を削減：スムーズなトラブルシューティング、リブート後のより迅速な回復、リピートインシデントの減少。
より安全なマルチクライアント操作: 技術者が誤った顧客やデバイスにアクセスするリスクを減らすためのコントロール。
クリーンなエスカレーション: より良い引き継ぎで、Tier 2 はトラブルシューティングを再開するのではなく、状況を把握した上で対応できます。
より強力な説明責任: QAレビュー、顧客フォローアップ、監査をサポートするセッション履歴とログ。
クライアントセパレーションと技術者アクセス制御で譲れない条件とは？
まず、MSPs用のリモートサポートに欠かせない機能とコントロールを考慮する必要があります。リモートサポートのベンダーを検討する前に、次の2つの重要な質問に答えられることを確認してください。
1. クライアントを回避策なしでクリーンに分離できますか？
クライアントは、MSPアクセスが管理され、範囲が設定され、監査可能であることを望んでいます。多くの顧客がメンテナンスとSLAカバーのために無人アクセスを承認していますが、どの技術者がどのデバイスにアクセスできるか、どのような条件で行うかについての明確な境界を期待しています。
技術者はサポートが許可された顧客とデバイスのみを見るべきであり、そのためにクライアント分離が必要です。あるツールが一つの会社の管理にはうまく機能しても、複数のクライアントで使用すると複雑になることがあり、場合によってはリスクを伴うこともあります。
見るポイント:
顧客によってアクセスが明確に定義されているクライアント環境や構造
クライアント範囲のデバイスグループ化
クライアント間の可視性を防ぐ既定設定
アクセスレビューと変更を簡単にする管理者コントロール
2. 技術者が何を見ることができるかだけでなく、何ができるかを制御できますか？
ロールベースのアクセス制御（RBAC）はMSPチームにとって重要です。Tier 1およびTier 2の技術者は、同じレベルのアクセス権や権限を持つべきではなく、またすべての技術者がすべてに無人アクセスできるべきではありません。役割によってアクセスと権限を制限するためのコントロールを実装できることを確認してください。
さらに、技術者をオフボードする能力も重要です。使用するツールは、迅速かつ完全にアクセスを削除することでサイバーセキュリティを確保できるはずです。
見るポイント:
階層と責任に合わせた役割のRBAC。
クライアントとデバイスグループによるアクセス制限機能。
技術者が役割を変えたり退職したりする場合の迅速なアクセス削除。
高リスクのアクションに対するオプションの承認または制御されたエレベーション。
どのセッション機能が実際にチケットごとの時間を短縮するのか？
チケットごとの時間を短縮することはほとんどのMSPsにとって優先事項であり、リモートサポートソフトウェアは確かにその助けになります。ただし、リモートサポートツールを評価する際には、各チケットで技術者を本当にサポートできるかどうかを判断するために、いくつかの重要な質問をする必要があります。
1. 技術者がどのくらい早くセッションを開始して接続を維持できますか？
エージェントがセッションを開始する準備が整うと、接続する前にタイマーが開始されます。デバイスへの接続を見つける時間、接続を確立する時間、潜在的な切断処理にかかる時間が、チケットごとに費やされる時間を累積させる可能性があります。
MSPの技術者は、クライアントが使用するデバイスに関係なく、どのネットワークでも効果的に機能する信頼できるツールを必要としています。高速で信頼性のある接続は、リモートサポートツールにとって不可欠です。
2. このツールは、安全に有人サポートと無人サポートの両方をサポートしていますか？
有人サポートと無人サポートの両方が、メンテナンス、トラブルシューティング、その他すべてのサポート業務において重要です。有人サポートでは、エンドユーザーが利用可能であり、技術者がビジネス時間中にアプリの問題を修正するなどのタスクのためにデバイスに接続する許可を付与します。無人サポートは、一方、技術者が無人のデバイスに接続できるように、夜間のメンテナンスやリモートサーバーのサポートなどのために継続的な許可を与えます。
MSPsは、営業時間中のユーザー対応問題をカバーするために有人アクセスと無人アクセスの両方が必要です。また、誰もライブセッションを承認する人がいないときのメンテナンスや修復作業のためにも、無人アクセスが必要です。無人アクセスには、制御を維持しサイバーセキュリティを確保するためのガードレールと監視も含める必要があります。
3. 作業を繰り返さずにエスカレーションに対応できますか？
エンドユーザーがより高いレベルのサポートに問題をエスカレートする必要があるとき、彼らが一番避けたいのは、同じことを説明して同じ手順を繰り返すことです。エスカレーションには、明確な引き継ぎ、セッションノート、プロセスを再開せずに第2レベルの従業員が状況をすぐに把握できるだけのコンテキストを含める必要があります。
これにより、より良い顧客体験を提供するだけでなく、繰り返しの手順が少なくなるので、各技術者はより効率的にチケットを解決でき、時間を節約し、生産性を向上させることができます。
MSPsはどのようなセキュリティと監査機能を求めるべきか？
リモートサポートを検討する際、強力なセキュリティは必須です。MSPsは複数のクライアントにわたって特権アクセスを持っているため、強力な認証と責任が必要です。そのため、彼らが使用するリモートアクセスツールは、単に安全であるだけでなく、常に監査に対応できるよう、明確に示されなければなりません。
リモートサポートツールには次のものが含まれるべきです：
技術者の身元が各セッションに結びつけられています
ターゲットデバイスの識別
セッションの開始と終了のタイムスタンプ
確認およびエクスポート可能なセッション履歴
セッションをチケット、理由、または内部記録と関連付ける方法
MSPはワークフローの適合性と統合についてどう考えるべきか?
MSPsは、すでに管理されている仕事の流れにフィットするリモートサポートツールを探すべきです。統合は、コンテキストの切り替えを減らし、手動の文書作成を最小限に抑えるときに最も重要です。
リモートサポートツールは、技術者がアップデートする必要があるただの別の技術であってはいけません。それは一貫して信頼できるサービス提供をサポートし、会社全体で技術者の生産性を向上させるべきです。そのため、選択肢を検討する際には、3つの重要な質問をすることが重要です。
技術者は既に使用しているチケット/キューソリューションからセッションを開始できますか？
ツール間でコピー＆ペーストを必要とせずに、セッションの詳細を一貫してキャプチャできますか？
マネージャーは、QA、コーチング、または顧客フォローアップのためにセッション活動を確認できますか？
デモ中にMSPsが間違ったツールを購入しないために尋ねるべきことは？
リモートサポートツールのデモを試しているときは、購入前に質問をしたり、ソフトウェアの詳細を確認したりする絶好の機会です。何を質問すべきかを知っていることは、必要なツールと機能を備えたソリューションを確保するのに役立ちます。必要な機能について必ず質問し、明確な答えを得ましょう。
デモの際に、以下の点を確認するようにしてください：
クライアント分離がどのように機能し、デフォルトでクロスクライアントアクセスを防止するかを教えてください。
技術者の役割を表示し、Tier 1 技術者ができることとできないことを含めてください。
有人サポートの動作を教えてください。招待から接続、解決まで。
無人アクセスの設定を見せて、その取り消し方も教えて。
リブートと再接続が実際のワークフローでどのように機能するか見せてください。
各セッションで記録される内容と、その保持期間を教えてください。
新しいクライアントをオンボーディングし、ベースラインポリシーを適用する方法を教えてください。
QAとアカウンタビリティのためにセッション活動を確認する方法を教えてください。
SplashtopがMSPのリモートサポートを複数のクライアント環境でどのように支援するか
どこからでも複数のクライアントをシームレスにサポートする必要があるMSPにとって、Splashtopが役立ちます。SplashtopはMSP技術者をサポートします。より迅速なサポートを提供し、アクセスとセキュリティをより良く管理し、各エンドポイントを明確に可視化します。
Splashtopは、エージェントや技術者がデバイスの種類やオペレーティングシステムに関係なく、どこからでもリモートでデバイスにアクセスできるように設計されています。これにより、技術者が日常的に使用するツールとのシームレスな統合とともに、迅速で安全かつスムーズなリモートサポートが、実際のトラブルシューティングおよび管理を通じて可能になります。さらに、Splashtopは有人アクセスと無人アクセスの両方を可能にするため、技術者はMSPクライアントが必要とするサポートを確実に提供できます。
Splashtopが提供するもの:
クライアントと技術者のアクセスガバナンスの概念を通じて、MSP業務を支援し、クライアントの分離と技術者の役割制御を含めたサポートを提供します。
有人および無人サポートのワークフロー。
信頼性の高いセッションワークフローと繰り返し手順の削減により、チケットごとの時間を短縮。
アカウンタビリティと運用レビューをサポートするためのセッションの可視性
技術者の摩擦と不一致を減らすことで、サービス提供プロセスへのシームレスな統合。
マネージドサービスプロバイダーを力づける
MSPsがリモートサポートソリューションを探すとき、彼らはクライアントの分離、技術者の統治、効率、そして視認性を優先するツールを求めています。Splashtopは、強力なコントロール、セキュリティ、およびどこからでもクライアントをサポートするのを容易にする統合機能を提供します。MSPの規模に関わらず、適切な価格で利用できます。
リモートサポートツールを比較するときは、すべてのクライアントを支援するために必要なすべてのツールと機能を慎重に確認してください。Splashtopには、技術者がクライアントを安全かつ効率的にサポートするために必要なすべての機能が揃っています。
どこからでもシームレスなサポートを提供する準備はできていますか？今日からSplashtopの無料トライアルを始めましょう。
