リモート勤務の社員がITチームにサポートを依頼する際、できるだけ迅速かつ効率的に支援を受けたいと思っています。しかし、サポートチームはツール間を切り替えたり、セッションリンクをコピーしたり、活動を記録したりする際に時間を失うことが多く、プロセスを遅らせることがあります。
幸運にも、このプロセスは適切なツールを使うことで改善できます。ITおよびサービスデスクチームは、リモートサポートのワークフローをチケットシステムに直接統合することで、解決時間を短縮し、タスクを簡素化し、運用上の摩擦を軽減できます。
SplashtopのようなリモートサポートソフトウェアをITSMシステムに統合することで、ITエージェントは、各コールを記録したりプログラムを手動で切り替えることなく、どこからでもユーザーをサポートできます。探検してみよう…
分断されたサポートツールの問題
何よりもまず、サポートツールが分断されていることによる問題を理解する必要があります。ITエージェントとカスタマーサポートチームは、支援する際に多くのことをこなさなければならず、ツールが切断されると厄介な課題になることがあります。
チケットツールやリモートサポートソフトウェアのような複数のツールやプラットフォームを切り替えるだけで、遅延や混乱を引き起こし、セッションリンクの生成、コードの共有、チケットの更新に手動の追加ステップが必要となることがあります。これにより、解決速度が遅くなることがあります。
The 切断するも不一致のあるドキュメントや、エラー率の増加につながります。エージェントがチケット外で手動でリモートサポートセッションを開始し、すべてのメモを手で記録して文書化し、資格情報やリンクをコピーする必要があると、人為的エラーや時間の無駄につながる可能性があります。
あらゆるインフォマーシャルの常套句を引用するなら：「もっと良い方法があるはずだ。」
統合されたリモートサポートワークフローのあるべき姿
次に、より良い方法がどのようなものか考えてみましょう。適切に統合されたリモートサポートワークフローでは、使用するアプリに関係なく、サポートプロセスの各ステップが単一のインターフェースを通じて処理されます。
一般的なサポートワークフローは次のようになります:
エージェントはチケットを開き、すぐにリモートセッションを開始またはスケジュールするオプションを確認します。
セッションコード、リンク、および接続の詳細は背景で作成されるため、すぐに使用できる状態になります。
エージェントは、リモートセッションを開始してエンドユーザーと共有するオプションをクリックできます。アプリの切り替えは不要です。
セッション中に、ソフトウェアは自動的にセッションの詳細をキャプチャし、エージェントがチケット内で直接ノート、行動した内容、および解決のコンテキストを記録できるようにします。
セッションが終了すると、ノートとログが自動的にチケットに添付されます。
その後、マネージャーは煩雑な手続きをすることなく、通話を監査したり、データを監視したり、エージェントのパフォーマンスを追跡したりできます。すべては便利な場所から自動的に管理されます。
Splashtopが主要なチケッティングシステムとどのように統合するか
これにより、Splashtopに行き着きます。Splashtopのリモートサポートソフトウェアは、ITエージェントやサポートスタッフが直接エンドユーザーのデバイスに接続できるようにし、デバイスのトラブルシューティングを行ったり、ユーザーをガイドしたりすることができます。このアクセスの容易さとコントロール性により、SplashtopはITサポートのための強力なツールとなり、ITエージェントがどこからでも、どんなデバイスでもユーザーをサポートできるようになります。
Splashtopは、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk、Jira Service Managementなどを含む幅広いチケット管理システムやCRMソフトウェアとシームレスに統合します。これらの統合により、ITエージェントは、チケットインターフェースから直接リモートセッションを即座に開始したり、サポートリンクを送信したり、チケットノートを自動入力したりできます。これにより、ITサポートがより早く、効率的で、便利になります。
さらに、SplashtopはオープンAPIを提供しており、チームは好みの内部チケットツールと連携してカスタムワークフローを構築できるため、Splashtopを好みのチケットシステムと併用できます。結果: より速いサポートセッション、手動作業の削減、より良い追跡、そして改善されたサポート体験。
ステップ・バイ・ステップ: Splashtopをチケットプラットフォームに統合する方法
Splashtopをチケットプラットフォームと統合したい場合、それは簡単に行えます。これらの簡単なステップに従えば、どこからでもエンドユーザーをサポートする準備が整います。
Splashtopサブスクリプションにチケッティングシステム統合が含まれていることを確認してください。
チケットシステムを選択すると、スムーズな統合のためにSplashtopの統合ドキュメントを確認してください。
Splashtopアプリまたはコネクターをインストールし、アカウントを認証してSplashtopをチケッティングシステムに接続してください。
アクセスルールと許可を設定して、認可された技術者のみがセッションを開始できるようにします。
そこから、サポートセッションを迅速にテストして、チケットが正しくリンクを生成し、セッションログが同期されることを確認し、新しいワークフローの使用法をSplashtopでサポートチームにトレーニングしてください。
統合されたリモートサポートがサポート結果を向上させる方法
リモートサポートをチケッティングシステムに統合し始めると、改善点がすぐに明確になります。ITサポートチームと顧客の両方が、統合により効率と利便性の向上を享受できます。改良点には次のようなものがあります:
サポートセッションをすぐに作成して開始できる能力により、解決までの時間が短縮されます。
より良い顧客体験 は、リモートサポートの速さ、便利さ、効果によります。
手動データ入力の軽減として、ログやメモが自動的にチケットに追加されます。
セッションの詳細がチケット履歴に自動的に結びつけられることでアカウンタビリティの向上が図れます。
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セキュリティとコンプライアンスの考慮事項
もちろん、サイバーセキュリティはどの組織にとっても最も重要なものであり、ITチームはリモートサポートのセキュリティについて特に意識する必要があります。幸いなことに、Splashtopは安全性を重視して構築されており、システムを安全に保ち、ITコンプライアンスを維持するための高度なセキュリティ機能を備えています。
Splashtopを通じたすべてのリモートセッションは、データを安全に保つためにエンドツーエンドの暗号化を使用しています。Splashtopはデータを保存、アクセス、処理しないため、不正アクセスのリスクはありません。
さらに、Splashtopの認証フローはシングルサインオン（SSO）と多要素認証（MFA）と統合されており、ユーザーの確認と技術者のアクセスを認証します。強力なアクセス許可のおかげで、技術者はサポートする許可を得たデバイスのみアクセスでき、それ以外にはアクセスできません。
Splashtopは、監査や内部管理をサポートするための完全な活動ログも提供しています。Splashtop のセキュリティおよびコンプライアンスツールを使用すれば、組織は SOC 2、GDPR、およびHIPAA コンプライアンスなどの規制要件を満たすことができます。
リモートサポートを直接ITSMワークフローに組み込む
リモートサポートツールをチケットシステムに統合することで、エージェントとエンドユーザーの両方が時間を節約し、ストレスを軽減できます。エージェントはチケットから直接リモートセッションを迅速に開始でき、プログラムを頻繁に切り替えたりしなくても、スムーズにエンドユーザーをサポートできます。ユーザーは、すぐに簡単に必要なヘルプを受けられます。
全体として、リモートサポートとチケッティングの統合により、非効率性が解消され、サポートの質が向上し、全体的な満足度が向上します。
Splashtopを使用すると、リアルタイムのリモートサポートでサポートとチケットを強化でき、エージェントはチケットから直接、より迅速で効率的なサービスを提供することができます。これにより、即座に迅速で安全なリモートアクセスを提供して、ITサポートを改善できます。
リモートサポートでITチケッティングを強化する準備はできていますか？今日無料トライアルでSplashtopを試して、リモートサポートを体験しましょう！
