MSPの技術者は、パッチ状況の確認、更新の設定、失敗時のフォローアップ、デバイスの健全性の監視、管理ツール間の切り替えなど、繰り返し発生するエンドポイント作業にかなりの時間を費やしています。数百から数千のエンドポイントにまたがると、こうした作業によって、本来であれば複雑なサポート案件や、より付加価値の高い顧客対応に充てられるはずの余力が奪われることがあります。
250人のITおよびMSPsの専門家を対象にした調査では、チームの時間の53%が定型的なエンドポイント保守に費やされていることがわかりました。また、72%の組織が、管理ツールは導入しているものの、ワークフローの分断や自動化の不一致によって得られる運用上の成果が制限される中間的な状態にとどまっていることも明らかになりました。
MSPsにとって、この非効率性が影響するのは技術者の生産性だけではありません。追加の手作業は、各エンドポイントに関連する人件費やツールコストを増加させ、技術者が効果的に管理できるデバイス数を制限し、管理対象環境の拡大に伴ってサービスマージンを圧迫する可能性があります。
このガイドでは、MSPの技術者の業務効率を測定し、最も多くの時間を消費しているエンドポイントのワークフローを特定し、自動化、標準化、可視化、ツールの統合によって不要な作業を削減する方法を説明します。また、Splashtop AEM がこれらの改善をどのように支援するかについても解説します。現在の技術者の人件費とツールコストを把握すれば、Splashtop AEM ROI Calculatorを使って、MSPで削減できる可能性のある時間とコストを見積もることができます。
MSP技術者の効率性とは何ですか？
MSPの技術者効率とは、不要な手作業、繰り返しの対応、ツールの切り替えを最小限に抑えながら、一貫した品質でクライアント環境を管理・サポートする能力です。効率的な技術者は、定型業務を確実に完了し、調査や判断、または顧客への直接サポートが必要な問題により多くの時間を充てられます。
効率性は、チケット件数や稼働率だけを測ることとは異なります。技術者は、各サービスの提供に必要な労力を減らさなくても、より多くのチケットをクローズしたり、割り当てられた作業に1日のより多くの割合を費やしたりすることがあります。より良いプロセスやツールによって、関わる手順、手動操作、繰り返し作業の数が減ると、効率性は向上します。
エンドポイント管理には、こうした改善を実現する大きな機会があります。パッチ適用、監視、定期メンテナンス、ソフトウェアの設定、インベントリ、定型的な問題対処といった作業は、多くの場合、繰り返し可能なプロセスに従っており、例外対応は技術者が管理しながら、標準化または自動化できます。
MSPの技術者は、エンドポイント管理のどこで時間を失っているのでしょうか？
個々のエンドポイントタスクにかかる時間は数分程度かもしれませんが、同じ作業を複数の顧客環境や何百、何千ものデバイスに対して繰り返すと、その時間は積み重なっていきます。技術者の時間損失の一般的な原因には、次のようなものがあります。
手動でのパッチ適用とメンテナンス：技術者は、未適用の更新プログラムの特定、設定の開始、結果の確認、個々のデバイス全体での失敗へのフォローアップに時間を費やします。
修復の繰り返し: 承認済みの自動対応がないため、予測可能なエンドポイントの問題が発生するたびに、毎回手動での対応が必要になります。
ツールの切り替え: 技術者は、1つのワークフローを完了するために、パッチ適用、監視、インベントリ、スクリプト作成、リモートサポート、レポート作成のそれぞれで別々のプラットフォームを行き来します。
エンドポイントの可視性が不十分: 技術者は、問題を把握したり対応したりする前に、デバイス、ソフトウェア、パッチ、脆弱性、システム情報を収集する必要があります。
アラートノイズ: 価値の低い通知や文脈が不十分な通知は見直しが必要であり、すぐに対応が必要なエンドポイントを特定しにくくなる可能性があります。
顧客ごとのワークフローの不一致: 類似したポリシー、スクリプト、スケジュール、メンテナンスプロセスが、クライアント環境ごとに再作成されたり、異なる方法で実行されたりしています。
手動確認: 技術者は、パッチ、ソフトウェアの設定、スクリプト、構成変更が正常に完了したかどうかを確認しなければなりません。
事後対応のトラブルシューティング: 問題はユーザーから報告された後にしか対処されないため、追加の調査、エスカレーション、サポート業務が発生します。
最初のタスクは、多くの場合、全体の作業工数の一部にすぎません。たとえば、パッチの適用に失敗した場合、調査、修復、再度の設定試行、確認、文書化が必要になることがあります。完全なワークフローを測定することで、MSPsは技術者の対応能力がどこで消費されているのかを、より正確に把握できます。
MSPの技術者効率を測定する方法
MSPsは、自動化やプロセス変更が意味のある改善を生み出しているかどうかを判断する前に、明確なベースラインを把握する必要があります。この評価では、技術者がエンドポイント管理に費やす時間、その業務を支えるツール、そして生み出される結果を考慮する必要があります。
測定対象となるエンドポイント業務を定義します。どの定常業務を評価に含めるかを決めます。これには、OSやサードパーティアプリケーションのパッチ適用、エンドポイント監視、ソフトウェアの設定、スクリプトとスケジュールされたタスク、日常的な修復対応、インベントリとレポート作成、ポリシー管理、リモートトラブルシューティングなどが含まれます。結果を長期的に比較できるように、範囲の一貫性を保ちます。
技術者が関与する総作業時間を測定します。通常の1週間または1か月の間に、選択したアクティビティに技術者が何時間費やしているかを見積もってください。初期タスクに加え、事前確認、失敗のレビュー、再試行、診断情報の収集、完了確認、ドキュメント作成、エスカレーションも含めてください。実行時間だけでなくワークフロー全体を追跡することで、より正確なベースラインを把握できます。
関連する人件費を計算します。技術者の作業時間に、適切な時間当たりの人件費単価を掛けてください。MSPですでに総人件費を計算している場合は、その数値を一貫して使用してください。（月間の技術者作業時間 × 時間当たりの人件費 = 月間のエンドポイント管理人件費）
関連するエンドポイントツールのコストを追加します。対象範囲内のエンドポイントワークフローで使用されている製品の年間コストを計算します。これには、パッチ適用、監視、リモートサポート、スクリプト作成、ソフトウェア設定、インベントリ、脆弱性の可視化のためのツールが含まれる場合があります。必要な専門機能と、実際に機能が重複している製品を分けてください。
エンドポイントごとのエンドポイント管理コストを計算します。評価に含まれる年間の人件費とツール費用を合計し、その合計を管理対象エンドポイント数で割ります。（年間のエンドポイント管理の人件費とツール費用 ÷ 管理対象エンドポイント数 = エンドポイントごとの年間エンドポイント管理コスト）
この数値は、サービス提供におけるエンドポイント管理の部分を測定したものです。これには、アカウント管理、バックアップサービス、セキュリティ運用、設備、一般的な事業間接費など、MSPsの運営に伴うすべてのコストは含まれていません。
この数値を継続的に追跡することで、自動化、標準化、ツール活用の変化によって、各デバイスに関連するエンドポイント管理コストが削減されているかどうかを把握できます。コストの低さによってサービス成果の弱さが見えにくくならないよう、サービス品質、応答時間、その他の運用指標とあわせて評価する必要があります。
MSPsは、エンドポイントごとの技術者の作業時間、手動対応が必要なエンドポイント、自動化タスクの成功率と失敗率、繰り返し発生する問題、技術者1人あたりが管理するエンドポイント数といった運用指標も監視する必要があります。これらの指標をあわせて評価することで、サービス品質を低下させることなく効率が向上しているかを判断しやすくなります。
MSPsはどのように技術者の効率を向上させられますか？
技術者の効率を向上させるには、可視性とコントロールを維持しながら、繰り返し発生するエンドポイント作業に伴う手作業のステップを減らす必要があります。MSPsが注力すべき点:
繰り返し作業を自動化: ポリシー、スケジュール、スクリプト、アラート、承認済みの修復対応アクションを使用して、予測可能なエンドポイントタスクに対応します。
クライアントワークフローを標準化: パッチ適用、メンテナンス、監視、修復のための再利用可能なプロセスを確立しつつ、必要に応じてクライアントごとの例外も許容します。
不要なツールの切り替えを減らす: 技術者が複数のコンソール間を移動せざるを得ない、重複した製品やワークフローを特定します。
例外ベースで管理: 技術者が失敗したタスク、脆弱なデバイス、その他の直接対応が必要なエンドポイントに集中できるよう、明確なステータス情報を提供します。
ワークフロー全体を測定する: プロセスの効率が向上したかどうかを評価する際は、準備、実行、確認、再試行、ドキュメント作成を含めます。
エンドポイント管理で見込めるコスト削減額を試算
エンドポイント数、時間当たりの人件費、現在のエンドポイント管理ツールへの支出額を把握したら、Splashtop AEM ROI Calculator を使用して、自動化とツール統合による潜在的な財務インパクトを見積もることができます。
Splashtop AEMがMSPsの技術者の業務効率向上にどのように役立つか
Splashtop AEMは、MSPsがクライアントのエンドポイントを維持管理する際の手作業を削減できるよう支援します。技術者は、リモートサポートに使用しているのと同じ環境から、繰り返し発生するタスクを自動化し、一貫したポリシーを適用し、エンドポイントの状態を監視し、対応を実行できます。
1. オペレーティングシステムとサードパーティアプリケーションのパッチ適用を自動化
Splashtop AEM は、Windows および macOS のエンドポイント全体で、オペレーティングシステムとサードパーティアプリケーションのパッチ適用を自動化してサポートします。MSPsは、パッチポリシーとスケジュールを定義し、更新プログラムを設定し、管理対象デバイス全体でインストール状況を監視できます。
これにより、技術者が不足している更新を特定し、設定を開始し、結果を確認するために必要な時間を削減できます。技術者は、すべての更新を個別に管理するのではなく、インストールの失敗やその他の例外に注意を集中できます。
2. エンドポイント全体で繰り返し発生する作業を標準化する
ポリシー、スクリプトとタスク、スケジュールされたアクション、プロアクティブアラート、自動修復により、MSPsは管理対象エンドポイント全体にわたって再利用可能なプロセスを適用できます。技術者は一貫したワークフローを一度作成すれば、各デバイスで同じ手順を手動で実行する代わりに、関連するデバイスグループ全体でそれを利用できます。
標準化は、クライアント間でのサービスの一貫性向上にも役立ちます。定期的なメンテナンスと修復は定義されたポリシーに従って行われる一方で、技術者は異なるエンドポイントグループの管理方法を引き続きコントロールできます。
3. 対応が必要なエンドポイントを特定する
ハードウェアとソフトウェアのインベントリ、パッチステータス、ダッシュボードのインサイト、AIを活用したCVEインサイトにより、技術者は管理対象エンドポイントに関する情報を一元的に把握できます。これにより、チームは未適用の更新プログラム、脆弱なアプリケーション、リソースの問題、その他対応が必要になる可能性のある状態を特定できます。
プロアクティブアラートによって定義済みの状態を把握でき、自動修復によって、技術者が手動で対応を開始するのを待たずに、予測可能な問題に対処できます。直接対応が必要な場合でも、技術者は問題を調査するために必要なエンドポイント情報をすでに把握しています。
4. エンドポイント管理をリモートサポートと連携させる
エンドポイント保守とリモートサポートは、多くの場合、同じワークフローの一部です。監視アラート、パッチの失敗、または検出された状態によって、技術者がデバイスに直接アクセスする必要がある問題が明らかになる場合があります。
Splashtop AEMは、エンドポイント管理機能をより広範なSplashtop環境に統合します。Splashtop Remote Supportを利用しているMSPsは、別のリモートアクセス製品に頼ることなく、エンドポイント情報の確認からデバイスのリモートトラブルシューティングへと移行できます。
反復作業や分断されたワークフローを減らすことで、Splashtop AEMは、技術者が利用可能な対応能力の範囲内でより多くのエンドポイント対応を管理できるよう支援します。実際の効果は、MSPの現在のプロセス、ツールセット、クライアント要件、自動化の機会によって異なります。
技術者の効率向上がMSPにもたらす効果をご確認ください
エンドポイント管理の効率を改善することで、各デバイスのサポートにかかる人件費やツールコストを削減できます。大規模な管理対象デバイス群全体では、わずかな改善でも技術者の対応可能容量を増やし、サービス提供コストを下げ、より健全な利益率の維持につながります。
財務上の効果は、エンドポイント数、時間あたりの人件費、現在のエンドポイント管理ツールへの支出、および既存の管理プロセスによって異なります。Splashtop AEM ROI Calculatorは、これらの詳細を標準的なエンドポイント管理のベンチマークに当てはめ、年間の潜在的なコスト削減額、月あたりの技術者の削減時間、エンドポイントあたりの削減額、投資回収期間、および初年度ROIを推定します。
