Les logiciels de support à distance ont révolutionné le secteur de l’assistance informatique. Les informaticiens, techniciens, agents de centres d’assistance et les MSP ont tous profité des nombreux avantages offerts par ce type d’outil, notamment en améliorant la satisfaction client, en accélérant les délais d’exécution et en réduisant les coûts.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance à distance ? Comment fonctionnent-ils ? Et quelle est la meilleure solution pour votre organisation ? Lisez la suite pour obtenir toutes les réponses à vos questions.
Qu’est-ce que le support à distance ?
Les logiciels de support à distance permettent aux techniciens informatiques d’accéder à distance à un autre ordinateur ou appareil pour fournir une assistance. La connexion à distance permet au technicien de voir l’écran de l’appareil distant sur son propre écran en temps réel et, dans la plupart des cas, de prendre le contrôle de l’appareil distant pour résoudre les problèmes et accomplir d’autres tâches.
Comment fonctionne la Téléassistance ?
Le support à distance s’appuie sur un logiciel d’accès à distance (ou bureau à distance) pour donner au technicien un accès instantané à l’appareil distant, où qu’il soit et à tout moment. Cela signifie qu’il peut fournir une assistance à distance sans avoir à se déplacer jusqu’à l’appareil.
Lors d'une session à distance, le technicien peut prendre le contrôle de l'appareil et effectuer toutes les tâches nécessaires. Ils peuvent installer des mises à jour, résoudre des problèmes et effectuer de la maintenance. La plupart des solutions de téléassistance sont équipées de fonctionnalités supplémentaires qui aident les pros TI à être plus productifs tout en fournissant de la téléassistance. Les exemples incluent le transfert de fichiers, l'impression à distance, le chat, l'enregistrement de session, le partage d'écran, et plus encore.
En pouvant accéder à distance à un appareil pour fournir du support, les équipes de support TI, help desks, et Fournisseurs de Services Gérés peuvent résoudre les tickets de support plus rapidement. Cela signifie qu'ils peuvent gagner du temps et accomplir plus de tâches tout au long de la journée. Les utilisateurs finaux recevant le support bénéficient d'un service plus rapide, ce qui augmente leur satisfaction.
Types de téléassistance
Les logiciels de support à distance peuvent généralement être classés en trois catégories :
Assistance à distance non surveillée
Soutien à distance assisté
Téléassistance par visualisation d’écran
La différence entre une assistance sous surveillance ou sans surveillance est déterminée par la présence ou non de l’utilisateur sur l’appareil pendant que le technicien informatique travaille à distance. Les fonctionnalités varient également de l’une à l’autre.
1. Sans surveillance : téléassistance sans utilisateur final
Un accès sans surveillance signifie que le technicien peut se connecter à distance au terminal, même en l’absence de l’utilisateur. Les plateformes de support à distance rendent cela possible en invitant l’équipe informatique à déployer un agent sur l’ensemble des ordinateurs qu’elle gère. Une fois cette application installée, les membres de l’équipe peuvent se connecter aux ordinateurs distants auxquels ils souhaitent accéder.
En installant l'agent sur l'ordinateur à distance, les techniciens TI peuvent accéder à distance aux ordinateurs à tout moment, avec ou sans qu'une personne utilise activement l'ordinateur. Cela permet de prendre en charge les ordinateurs en dehors des heures de bureau régulières ou lorsque le point de terminaison n'est pas utilisé.
2. Téléassistance sous surveillance
Également appelée assistance à la demande ou assistance ad hoc, l’assistance sous surveillance permet aux techniciens d’accéder à un appareil au moment où l’utilisateur demande de l’aide. Une fois connecté, il peut intervenir pour résoudre le problème.
Contrairement à l'accès sans surveillance, il n'y a pas de configuration préalable nécessaire pour l'accès sous surveillance. Parce qu'un utilisateur final est présent, il peut aider le technicien à établir une connexion à distance à son appareil. Cela peut être fait de plusieurs manières, mais une méthode courante consiste à demander à l'utilisateur final d'exécuter l'app de l'outil de support à distance pour générer un code de session unique, que l'utilisateur donne au technicien afin qu'il puisse se connecter à l'appareil et en prendre le contrôle.
L’accès sous surveillance permet aux techniciens de fournir une assistance à n’importe quel appareil, à condition que l’utilisateur soit présent. Cela signifie qu’ils peuvent assister à distance les appareils gérés ainsi que les appareils personnels.
3. Téléassistance par visualisation d’écran
La téléassistance par visualisation d’écran permet aux techniciens d’assistance de visualiser l’écran de l’appareil de l’utilisateur sans en avoir le contrôle direct. Cette méthode est particulièrement utile pour fournir des conseils et dépanner les appareils sur lesquels le contrôle à distance est limité ou impossible. Un exemple marquant est la téléassistance pour les appareils iOS.
Les techniciens peuvent guider visuellement les utilisateurs à travers les étapes de résolution des problèmes, assurant une communication claire et un dépannage efficace. Étant donné que les techniciens n’ont pas le contrôle de l’appareil, le risque d’actions non autorisées ou de fuites de données est plus faible.
Cette méthode respecte les restrictions de plateforme, comme celles des appareils iOS, où la prise de contrôle à distance n’est pas autorisée. En raison des politiques de sécurité d’Apple, le contrôle à distance des appareils iOS est limité. Cependant, la visualisation d’écran à distance permet aux techniciens d’assistance de voir l’écran de l’utilisateur et de lui fournir une assistance en temps réel. Cela peut être particulièrement bénéfique pour résoudre les problèmes logiciels, configurer les paramètres et fournir une formation sur l’utilisation des applications.
En intégrant la téléassistance par visualisation d’écran à votre stratégie de support, vous pouvez étendre vos capacités à un plus grand nombre d’appareils et vous assurer que tous les utilisateurs reçoivent l’aide dont ils ont besoin, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent.
Cas d'utilisation de la Téléassistance
support de bureau à distance est utilisé dans une large gamme de scénarios TI et commerciaux :
TI service d'assistance technique, centre d'assistance technique, bureau de support technique Services: Les équipes de support peuvent rapidement résoudre les problèmes des utilisateurs finaux sans avoir besoin d'être physiquement présentes.
MSPs and TI Service Providers: Les Fournisseurs de Services Gérés comptent sur la Téléassistance pour offrir une assistance TI évolutive et efficace à travers les clients et les emplacements.
Support du Travail à Distance: Les entreprises utilisent des outils de Téléassistance pour dépanner les appareils des employés et assurer la continuité des activités dans des configurations à distance ou hybrides.
Éducation et Formation: Les éducateurs et les administrateurs TI peuvent accéder et contrôler à distance les appareils des étudiants ou du personnel pour la configuration, le support ou les démonstrations.
Déploiement et Mises à Jour de Logiciels: Les équipes TI peuvent installer des correctifs, des mises à jour ou des applications sur plusieurs points de terminaison à distance.
Défis pour assurer un support technique à distance fiable
Malgré ses avantages, la téléassistance technique peut rencontrer plusieurs défis :
Problèmes de connectivité: Des connexions Internet médiocres ou instables peuvent interrompre les sessions et retarder la résolution des problèmes.
Risques de sécurité: Sans contrôles d'accès solides et chiffrement, les sessions à distance peuvent exposer des systèmes sensibles à des accès non autorisés.
Résistance des utilisateurs: Certains utilisateurs finaux peuvent hésiter à accorder l'accès ou manquer de connaissances techniques pour suivre les étapes de configuration.
Diversité des appareils: Prendre en charge différents systèmes d'exploitation et types de matériel peut compliquer le dépannage à distance.
Évolutivité: À mesure que les équipes grandissent ou que les besoins de support augmentent, il devient difficile de gérer les sessions et les appareils sans la bonne infrastructure.
Meilleures pratiques pour la Téléassistance : Assurer une assistance TI sécurisée et fluide
Pour offrir une Téléassistance fiable, sécurisée et de haute qualité, considérez ces meilleures pratiques :
Utiliser un logiciel de support à distance sécurisé: Choisissez des outils comme Splashtop qui offrent un chiffrement de bout en bout, des contrôles d'accès basés sur les rôles et une authentification multi-facteurs.
Mettre en œuvre des politiques d'accès: Définir qui peut accéder à quels appareils et quand. Utiliser la journalisation et la surveillance des sessions pour la supervision.
Former les techniciens et les utilisateurs finaux: Assurez-vous que les équipes de support maîtrisent bien le logiciel et éduquez les utilisateurs sur ce à quoi s'attendre lors d'une session.
Préparez-vous pour plusieurs plateformes: Utilisez un logiciel qui prend en charge tous les principaux systèmes d'exploitation, garantissant que les techniciens peuvent aider quel que soit le type d'appareil.
Surveiller et optimiser la performance: Suivre les métriques de session, les temps de résolution et les problèmes courants pour améliorer continuellement la qualité du service.
Principaux avantages de l'utilisation du support à distance IT pour votre entreprise
La téléassistance informatique a révolutionné la façon dont les entreprises gèrent les problèmes techniques et la maintenance, en permettant aux équipes de support d’aider les utilisateurs de n’importe où et à tout moment. Cette approche garantit que le dépannage et la maintenance des systèmes ne sont plus confinés à des emplacements physiques, ce qui permet une résolution rapide et efficace des problèmes.
Les avantages de la téléassistance informatique sont nombreux :
Efficacité accrue : les techniciens peuvent résoudre les problèmes plus rapidement sans avoir besoin de se rendre sur site.
Économique : réduit les frais de déplacement et les temps d’arrêt, ce qui permet de réaliser d’importantes économies.
Flexibilité : les équipes d’assistance peuvent fournir une assistance depuis n’importe quel endroit, garantissant ainsi un service ininterrompu.
Amélioration de l’expérience utilisateur : les utilisateurs reçoivent une aide en temps opportun, ce qui réduit la frustration et augmente la satisfaction.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : la téléassistance peut être proposée 24h/24, pour répondre aux besoins d’équipes internationales et de fuseaux horaires différents.
En tirant parti de la téléassistance informatique, les entreprises peuvent maintenir des opérations fluides, améliorer la productivité et fournir un service exceptionnel à leurs utilisateurs.
10 caractéristiques clés d’un logiciel de support à distance
Lorsque vous choisissez un logiciel de support à distance, il est crucial de rechercher des fonctionnalités qui améliorent l’efficacité, la sécurité et la satisfaction des utilisateurs. Voici dix caractéristiques clés à prendre en compte :
Compatibilité multiplateforme : capacité à fournir une téléassistance sur divers systèmes d’exploitation, y compris Windows, macOS, Linux, iOS et Android. Cela permet aux équipes d’assistance d’aider les utilisateurs, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Accès sans surveillance : permet aux techniciens d’accéder aux appareils distants même lorsque l’utilisateur n’est pas présent. Cette fonctionnalité est essentielle pour la maintenance, les mises à jour et le dépannage en dehors des heures de travail.
Partage d’écran en temps réel : permet aux techniciens de visualiser et d’interagir avec l’écran de l’utilisateur en temps réel. Cette fonctionnalité est essentielle pour fournir une assistance précise et résoudre rapidement les problèmes.
Transfert de fichiers : transférez en toute sécurité des fichiers entre les appareils du technicien d’assistance et ceux de l’utilisateur. Ceci est utile pour envoyer des correctifs, des mises à jour ou récupérer des fichiers journaux à des fins de diagnostic.
Outils de chat et de communication : la fonctionnalité de chat intégrée permet une communication claire entre le technicien et l’utilisateur.
Enregistrement des sessions : enregistrez les sessions d’assistance à des fins de formation, de contrôle qualité et d’audit. Cette fonctionnalité garantit que les interactions sont documentées et peuvent être examinées si nécessaire.
Gestion multi-sessions : possibilité de gérer plusieurs sessions d’assistance simultanément. Ceci est particulièrement utile pour les équipes de support qui traitent un volume élevé de demandes.
Branding personnalisable : options de personnalisation pour ajouter l’image de marque à l’interface de l’outil. Cela aide à maintenir une apparence professionnelle et inspire confiance aux utilisateurs.
Sécurité et conformité : des fonctionnalités de sécurité robustes, notamment le chiffrement, l’authentification à deux facteurs et la conformité aux normes sectorielles (telles que le RGPD et la loi HIPAA), garantissent la protection des données de l’utilisateur et le maintien de la confidentialité.
Visualisation à distance pour les appareils iOS : en raison des restrictions imposées par iOS, le contrôle à distance n’est pas possible. Cependant, la possibilité de visualiser l’écran permet aux techniciens de guider efficacement les utilisateurs à travers les étapes de dépannage.
Ensemble, ces fonctionnalités contribuent à une solution de téléassistance complète capable de résoudre divers problèmes techniques de manière efficace et sécurisée. En choisissant un logiciel de support à distance doté de ces capacités, les entreprises peuvent garantir une assistance de haute qualité et améliorer la satisfaction globale des utilisateurs.
Sélectionner le logiciel de support PC à distance idéal pour votre organisation
Le choix du bon logiciel de support à distance est crucial pour garantir une assistance informatique efficace et efficiente. Voici les facteurs clés à prendre en compte :
Facilité d'utilisation
Optez pour un logiciel qui offre une interface intuitive et conviviale. Cela minimise la courbe d'apprentissage pour le personnel de support et garantit que les utilisateurs peuvent facilement accéder et utiliser les fonctionnalités de support. Une configuration et une navigation simples sont essentielles pour maximiser la productivité et réduire les temps d'arrêt.
Rentabilité
Examinez la structure tarifaire pour vous assurer qu’elle correspond au budget de votre organisation. Tenez compte du coût total de possession, y compris les frais d’abonnement, les coûts d’installation et les économies potentielles résultant de la réduction des déplacements et des temps d’arrêt. Les solutions économiques doivent fournir des fonctionnalités robustes sans compromettre la qualité.
Compatibilité étendue
Assurez-vous que le logiciel prend en charge un large éventail de systèmes d’exploitation et d’appareils, y compris Windows, macOS, Linux, iOS et Android. Cette polyvalence est essentielle pour fournir un support complet à tous les utilisateurs, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
En accordant la priorité à ces facteurs, vous pouvez sélectionner un logiciel de support à distance qui répond aux besoins de votre organisation et améliore l’efficacité globale du support informatique.
Quelle solution de Téléassistance Splashtop est faite pour vous ?
Votre cas d’utilisation déterminera le type de solution dont vous avez besoin. Voici les meilleurs outils de support à distance de Splashtop, le leader des solutions fiables, sécurisées et économiques.
Pour les équipes informatiques, les centres d'assistance et les MSP – Splashtop Remote Support
Pour les entreprises - Splashtop Enterprise
1. Meilleur logiciel de support à distance pour les MSP - Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support est avant tout une solution d’assistance avec ou sans surveillance, avec des fonctions supplémentaires de surveillance et de gestion à distance qui sont essentielles pour les MSP. C’est l’outil de support à distance idéal pour les MSP, les services informatiques et les centres d'assistance car :
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Pas de mises à niveau forcées ni d’augmentation des prix
Déploiement et dimensionnement faciles
Accès à distance depuis n’importe quel appareil (Windows, Mac, iOS, Android et Chromebook)
Connexions rapides grâce à un moteur haute performance
Sécurité robuste et chiffrement de bout en bout pour assurer la sûreté de toutes les sessions
Console de gestion des utilisateurs et des ordinateurs où vous pouvez gérer les groupes, ajouter des responsables, définir les autorisations, etc.
Fonctionnalités pratiques telles que le transfert de fichiers, l’impression à distance, le chat, le démarrage à distance, etc.
Fonctions de surveillance et de gestion supplémentaires, telles que les journaux d’événements, la commande à distance, les actions 1-to-many, les alertes configurables, etc.
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2. Meilleur logiciel de support à distance pour les entreprises - Splashtop Enterprise
Splashtop Enterprise est une solution tout-en-un d’accès et de support à distance. Grâce à elle, votre équipe informatique peut assurer l’assistance à distance de vos appareils avec un accès sans surveillance. De plus, vous pouvez permettre à vos utilisateurs internes de se connecter à distance à leurs ordinateurs de bureau dans le cadre du télétravail.
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