Les équipes TI qui soutiennent les environnements de santé font face à des défis uniques. Ils doivent prendre en charge les cliniques distribuées, les systèmes de télésanté, les utilisateurs et les terminaux tout en protégeant les données sensibles et en soutenant les efforts de conformité HIPAA.
Malgré la complexité, les équipes TI doivent être capables de fournir téléassistance assez rapidement pour résoudre les perturbations avant qu'elles ne causent de problèmes, tout en maintenant la sécurité des données. Alors, comment trouvent-ils cet équilibre ?
Avec cela à l'esprit, examinons comment les équipes TI de la santé peuvent rendre la téléassistance rapide et sécurisée, tout en maintenant la conformité IT et la préparation aux audits.
Que signifie Téléassistance sécurisée et conforme dans le secteur de la santé ?
Dans le secteur de la santé, la téléassistance a des besoins très spécifiques. La téléassistance sécurisée doit permettre au personnel TI d'accéder aux systèmes et de résoudre les problèmes à distance tout en appliquant des contrôles de sécurité stricts, y compris un accès à privilège minimum, une responsabilité de session et des preuves reproductibles pour soutenir la préparation à l'audit.
Il est également important de noter les différents types d'accès à distance et de support. Bien qu'il y ait un chevauchement entre l'accès à distance et la téléassistance, il existe des différences clés dans leur utilisation, ainsi qu'une distinction entre l'assistance sous surveillance et sans surveillance :
Accès à distance : Les utilisateurs peuvent se connecter à leurs systèmes de travail ou applications depuis un autre endroit et appareil à distance. Cela est généralement limité aux utilisateurs individuels accédant à leurs stations de travail et ordinateurs professionnels en télétravail.
Téléassistance : Les techniciens TI se connectent de manière sécurisée à l'appareil, poste de travail, serveur ou point d'accès d'un utilisateur pour résoudre un problème.
Assistance sans surveillance : Le personnel TI autorisé peut se connecter à des systèmes gérés approuvés lorsque l'utilisateur final n'est pas disponible, en fonction des autorisations configurées à l'avance.
Assistance sous surveillance : Une session de support approuvée par l'utilisateur dans laquelle l'utilisateur final est présent pour accorder l'accès.
Pourquoi le Téléassistance dans le secteur de la santé nécessite des contrôles renforcés
Alors, qu'est-ce qui rend les besoins en sécurité de la téléassistance si forts dans le secteur de la santé ? Il existe plusieurs facteurs qui augmentent le besoin d'une cybersécurité robuste et de contrôles d'accès, en raison des données sensibles traitées par les environnements de santé.
Cela inclut :
1. Les environnements de santé ont plus de points d'accès sensibles
Dans le secteur de la santé, les sessions de téléassistance impliquent des appareils connectés à des systèmes sensibles, tels que les systèmes EHR, la facturation, les outils d'admission des patients ou les applications cliniques. Ceux-ci contiennent des données personnelles avec des exigences de sécurité strictes, et même lorsqu'un technicien corrige simplement un problème de dispositif, la session à distance peut y donner accès.
2. Les équipes TI prennent souvent en charge plusieurs emplacements et types d'appareils
Votre établissement médical typique a un personnel nombreux et un environnement d’extrémité tout aussi grand. Les équipes TI doivent prendre en charge différents hôpitaux et cliniques, personnel à distance, équipes administratives, environnements de soins à distance, et plus encore, ce qui nécessite des capacités de téléassistance robustes et fiables. Les outils basiques d'accès à distance manquent souvent des contrôles, de la journalisation et de la flexibilité administrative dont les équipes IT du secteur médical ont besoin pour prendre en charge différentes localisations, utilisateurs et appareils de manière cohérente.
3. La conformité dépend d'un processus répétable et de preuves
La conformité TI nécessite plus que l'utilisation d'outils sécurisés ; vous devez également documenter et démontrer vos contrôles de sécurité. Cela signifie maintenir la documentation pour les politiques et les journaux d'accès, définir des rôles, revoir régulièrement les journaux d'accès, et maintenir des workflows répétables de téléassistance qui démontrent votre sécurité en action.
Meilleures pratiques pour une téléassistance sécurisée et conforme dans le secteur de la santé
Fournir de l'assistance à distance à une organisation de santé peut sembler accablant au premier abord. Les normes de sécurité strictes, bien que nécessaires, peuvent donner l'impression que la téléassistance sécurisée est inaccessible. Cependant, en suivant quelques bonnes pratiques, il est possible d'assurer une téléassistance sécurisée avec un logiciel d'accès à distance conforme HIPAA:
1. Exiger une authentification forte des utilisateurs
L'authentification de l'utilisateur est l'une des étapes les plus importantes pour un accès à distance sécurisé. Les comptes doivent être protégés avec des fonctionnalités telles que Multi-Factor Authentication (MFA), SSO (authentification unique), des contrôles d'identité solides et des comptes uniques pour chaque technicien.
Assurez-vous d'éviter les comptes partagés, car ils peuvent réduire la responsabilité. Connecter l'accès au support aux systèmes d'identité facilite également la gestion des processus d'intégration/désintégration et des changements de rôle, en gardant l'accès restreint aux utilisateurs autorisés.
2. Utilisez l'accès basé sur les rôles et le principe de moindre privilège
Les techniciens devraient pouvoir accéder facilement aux outils et systèmes dont ils ont besoin pour leur travail, mais rien de plus. L'utilisation de contrôles d'accès basés sur les rôles avec des principes de moindre privilège aide à s'assurer que l'accès reste limité par rôle, de sorte que les techniciens du help desk, les administrateurs système et les fournisseurs tiers n'ont pas les mêmes permissions par défaut.
Les autorisations peuvent être limitées par des facteurs tels que le rôle, le groupe ou la fonction de support. Cela peut également aider à garder les autorisations d'accès sous surveillance et sans surveillance séparées, réduisant ainsi le risque d'accès sans surveillance non autorisé.
Assurez-vous de revoir régulièrement les permissions, pour éviter que des techniciens n'obtiennent par accident plus d'accès que nécessaire.
3. Assurez-vous que les sessions de téléassistance sont cryptées
Le chiffrement de bout en bout aide à protéger les données en transit, les gardant brouillées et illisibles si quelqu'un essaie de les intercepter. Ainsi, c'est un outil de sécurité puissant pour les sessions à distance. Dans les environnements de santé, une assistance peut être requise via des réseaux à distance, des cliniques satellites, des bureaux à domicile ou d'autres lieux, donc un chiffrement puissant est essentiel pour sécuriser ces sessions à distance.
4. Maintenir des journaux de session détaillés et des pistes d'audit
Les équipes IT des soins de santé devraient conserver des enregistrements clairs des sessions de support à distance, y compris qui a accédé à quel système, quand la session a eu lieu, combien de temps elle a duré, et ce que le technicien a fait. Ces journaux doivent fournir des enregistrements clairs des techniciens, des points d'accès, des activités de transfert de fichiers, des notes de support et de toute action administrative prise par les techniciens, afin de maintenir la responsabilité et la préparation à l'audit.
5. Contrôler le Transfert de Fichiers et l'Utilisation du Presse-papiers
Lorsque des fichiers sont transférés entre appareils, cela peut créer des problèmes de conformité sans des contrôles appropriés en place. Un bon outil de support à distance devrait permettre aux administrateurs d'autoriser ou de restreindre les transferts de fichiers, le copier/coller et des fonctionnalités similaires. Ces restrictions peuvent également varier selon le rôle ou le scénario d'assistance, tout comme d'autres privilèges basés sur le rôle.
6. Accès sécurisé sans surveillance avec soin
L'accès sans surveillance est précieux pour la maintenance après les heures de bureau, le support des serveurs ou des kiosques, et l'accès à d'autres systèmes lorsque les utilisateurs ne sont pas présents. Cependant, il doit également être strictement géré pour empêcher tout accès non autorisé lorsque personne n'est là pour l'empêcher.
Cela signifie avoir une liste d'appareils approuvés avec des permissions techniques granulaires, sécurisée par un accès basé sur l'identité et une authentification multi-facteurs. Les journaux de session à distance devraient être audités régulièrement, et les permissions devraient être revues fréquemment pour s'assurer qu'elles restent limitées aux utilisateurs qui en ont besoin.
7. Utilisez l'assistance sous surveillance pour les problèmes initiés par l'utilisateur
L'assistance sous surveillance est généralement suffisante pour dépanner les postes de travail des utilisateurs, aider les employés à distance et des situations similaires. Ainsi, il devrait être utilisé lorsque cela est approprié, plutôt que de se fier à l'accès sans surveillance. Les sessions d'accès sous surveillance peuvent être configurées en toute sécurité avec des codes de session et nécessitent le consentement de l'utilisateur, ce qui les aide à se protéger contre l'accès sans surveillance.
8. Gérez séparément l'accès des tiers et des fournisseurs
Les organisations de santé dépendent souvent de fournisseurs tiers pour les logiciels, les systèmes d'imagerie, les outils de facturation, et plus encore. Dans ces cas, l'accès des fournisseurs doit être surveillé, limité et temporaire. Cela inclut des comptes spécifiques aux fournisseurs avec des permissions limitées, un accès temporaire retiré après la réalisation de la tâche, et des flux de travail pour approuver l'accès supplémentaire. Chaque session doit également être soigneusement consignée pour garantir la responsabilité.
9. Gardez les points de terminaison à jour et visibles
La téléassistance sécurisée nécessite une forte sécurité des terminaux. Cela signifie que les équipes TI devraient avoir une visibilité sur les systèmes d'exploitation et les applications tierces pour s'assurer qu'ils sont entièrement corrigés, et que toute vulnérabilité est traitée.
10. Documentez les politiques de téléassistance et révisez-les régulièrement
Maintenir des politiques et une documentation claires est essentiel. Les organisations de santé doivent définir comment la téléassistance est demandée, approuvée, effectuée et consignée, avec des directives claires et des révisions régulières.
Les politiques doivent inclure :
Qui peut initier le support
Qui peut approuver l'accès élevé
Quand l'accès sans surveillance est autorisé
Comment les sessions fournisseurs sont gérées
Quelles actions de support sont journalisées
Combien de temps les enregistrements sont conservés
Comment les exceptions sont gérées et documentées
Que faut-il rechercher dans un logiciel de support à distance pour les soins de santé
Si vous recherchez une solution de téléassistance pour une organisation de santé, il y a des fonctionnalités spécifiques que vous devrez vous assurer d'inclure. Lors de l'évaluation d'un logiciel de support à distance, assurez-vous de trouver un qui inclut :
Support SSO (authentification unique) et MFA pour sécuriser l'accès au compte.
Permissions granulaires basées sur les rôles pour gérer qui peut accéder à quoi.
Options d'assistance sous surveillance et sans surveillance pour une plus grande polyvalence.
Cryptage fort pour protéger les données en transit.
Enregistrement des sessions et pistes d'audit pour maintenir la responsabilité.
Enregistrement de session (lorsque cela est approprié).
Contrôles de transfert de fichiers pour gérer la manière dont les données sont traitées.
Support multi-plateforme pour que les agents TI puissent prendre en charge une variété de points de terminaison.
Support pour les emplacements distribués.
Capacités de gestion des terminaux et de correction des failles pour maintenir la sécurité des appareils à distance.
Intégrations ITSM ou logiciel Service Desk.
Déploiement évolutif et administration centralisée.
Comment Splashtop aide les équipes TI des soins de santé à soutenir les utilisateurs et les appareils en toute sécurité
Heureusement, il existe des outils de téléassistance sécurisés sur le marché qui peuvent aider à soutenir la conformité HIPAA, tels que Splashtop. Splashtop offre un accès à distance sécurisé et une téléassistance pour les organisations de toutes tailles, avec des fonctionnalités de sécurité robustes qui répondent même aux normes de sécurité les plus strictes. Avec Splashtop, les équipes TI peuvent accéder sans effort aux appareils distants pour le dépannage et le support, tout en assurant la sécurité des comptes et la protection des données avec cryptage AES.
1. Téléassistance sécurisée pour les équipes de santé réparties
Les outils de téléassistance de Splashtop aident les équipes IT à assister les utilisateurs à travers des appareils et des emplacements avec des sessions à distance sécurisées. Cela inclut à la fois les options d'accès sous surveillance et sans surveillance, avec des autorisations robustes et des outils pour maintenir qui peut accéder à quoi.
Avec Splashtop, les équipes TI peuvent soutenir les employés à distance, dépanner les postes de travail des cliniques, assister les bureaux distribués et aider les utilisateurs sans avoir besoin de se rendre sur place. Tout cela est géré depuis un tableau de bord centralisé, ce qui rend l'administration facile.
2. Contrôles d'accès et visibilité des sessions prêtes pour audit
Splashtop est conçu avec la sécurité à l'esprit et comprend un large éventail de fonctionnalités pour sécuriser les comptes et les données. Les comptes utilisateur sont protégés avec SSO (authentification unique)/SAML, tandis que l'accès est géré avec des autorisations granulaires. Les sessions peuvent être enregistrées et suivies lorsqu'il est approprié, aidant les équipes à maintenir la responsabilité et à soutenir les révisions d'accès, les enquêtes et la préparation aux audits.
3. Visibilité des Endpoints et Gestion des Correctifs avec Splashtop AEM
Splashtop propose également Splashtop AEM (Gestion des Points de Terminaison Autonomes), qui peut aider les équipes IT à renforcer leur téléassistance avec des outils d'automatisation, de visibilité et de gestion. Splashtop AEM offre une visibilité des endpoints, une gestion des correctifs automatisée en temps réel, des informations sur les vulnérabilités basées sur les CVE, une automatisation basée sur des politiques, et bien plus encore.
Toutes ces fonctionnalités permettent de maintenir des points de terminaison sécurisés et de soutenir des flux de travail TI proactifs, avec moins d'effort manuel. Splashtop AEM offre une vue claire des risques des points d'accès, ainsi que l'automatisation et la gestion des correctifs dont les équipes TI ont besoin pour les traiter.
4. Flux de travail de support intégré
Splashtop peut améliorer les flux de travail de support en s'intégrant avec des outils courants d'ITSM et de service desk, tels que ServiceNow, Zendesk, Freshservice, Freshdesk, Salesforce, Autotask PSA, Spiceworks Help Desk, et Microsoft Teams. Ces intégrations aident à réduire les changements de contexte lors des sessions à distance et améliorent l'efficacité en intégrant l'accès à distance directement dans le ticket et le flux de travail de support.
Erreurs courantes à éviter
Une fois que vous avez configuré vos outils de téléassistance, vous devrez faire attention à certaines erreurs courantes. Une attention et une vigilance appropriées sont nécessaires pour maintenir la sécurité et la conformité TI, il est donc important de savoir quoi éviter.
Les erreurs courantes incluent :
Utilisation de comptes techniciens partagés, ce qui peut nuire à la responsabilité et rendre plus difficile le suivi des activités.
Permettre un accès large et sans surveillance sans révision, ce qui peut laisser des données sensibles accessibles à des utilisateurs non autorisés.
Considérer les journaux de téléassistance comme facultatifs.
Compter sur les utilisateurs pour installer les mises à jour manuellement, plutôt que de déployer automatiquement les mises à jour sur tous les points d'extrémité.
Donner aux fournisseurs un accès permanent après qu'une tâche est terminée.
Utiliser des outils séparés sans une piste d'audit claire.
Ne pas documenter les processus d'approbation et d'escalade du support.
Réviser l'accès uniquement après un incident ou une demande d'audit, plutôt que régulièrement.
Liste de vérification de la téléassistance en santé
Si vous mettez en œuvre une téléassistance pour votre organisation de santé, vous voudrez prendre certaines mesures et mettre en place des précautions pour maintenir la conformité HIPAA et la cybersécurité en santé. Suivez cette liste de contrôle pratique pour maintenir les hauts niveaux de sécurité et de contrôle nécessaires pour travailler en toute sécurité de n'importe où :
Exiger l'authentification multi-facteur pour l'accès du technicien.
Utilisez l'ouverture de session unique lorsque c'est possible.
Attribuez des permissions basées sur les rôles pour gérer qui peut accéder à quoi.
Séparer l'accès sous surveillance, sans surveillance, administrateur et fournisseur avec des rôles et des permissions distincts.
Activer le cryptage pour toutes les sessions à distance.
Enregistrez toutes les activités de session avec une journalisation automatique.
Revoir l'accès régulièrement.
Établir des limites pour les autorisations de transfert de fichiers.
Appliquez régulièrement des correctifs aux systèmes d'exploitation et aux applications tierces.
Maintenez à jour l'inventaire des logiciels et matériels.
Documenter les flux de travail de téléassistance.
Utilisez des workflows de billetterie ou de service desk autant que possible.
Supprimez l'accès lorsque les utilisateurs, fournisseurs ou techniciens n'en ont plus besoin.
Téléassistance sécurisée pour les soins de santé avec Splashtop
La téléassistance peut aider à rendre les organisations de santé plus efficaces et à résoudre les problèmes techniques de n'importe où. Cependant, la téléassistance sécurisée dans le secteur de la santé nécessite un accès contrôlé, des flux de travail documentés, une visibilité sur les points de terminaison et des preuves prêtes à être auditée, afin que les équipes TI puissent prouver qu'elles respectent leurs obligations HIPAA.
Splashtop aide les équipes TI du secteur de la santé à soutenir les utilisateurs et les appareils à distance tout en appliquant des contrôles d'accès stricts, une authentification sécurisée et une visibilité des sessions. Cela aide à renforcer la cohérence opérationnelle à travers des environnements de santé distribués tout en soutenant les efforts de sécurité et de conformité.
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