Les équipes de support TI sont souvent surchargées et accablées par des tickets répétitifs, des demandes et des plaintes. Ce volume élevé de tickets ne fait pas que consommer du temps, il peut entraîner une perte de productivité, un épuisement accru et éloigner les agents TI des projets plus stratégiques. À moins que vous ne puissiez réduire les tickets de support TI, vos agents finiront par être surmenés tandis que d'autres tâches s'accumulent.
Heureusement, il existe une solution. Les outils d'automatisation TI, y compris la surveillance en temps réel, ont prouvé qu'ils réduisent les demandes de support en traitant les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent un problème. Avec des logiciels comme Splashtop AEM, vous pouvez détecter et résoudre automatiquement les problèmes, libérant ainsi les équipes TI pour se concentrer sur les tâches les plus importantes.
Pourquoi les équipes TI sont submergées par les tickets de support
Le travail en TI n'est pas facile. En fait, il a l'un des taux de roulement les plus élevés dans la tech, autour de 13,2 %. Ainsi, tout ce qui peut aider à alléger le stress et la pression sur les équipes TI peut améliorer la satisfaction et l'efficacité. Donc d'abord, nous devons comprendre quels problèmes courants mènent à cette surcharge TI, puis nous pouvons identifier des moyens de les résoudre.
Problèmes répétitifs et évitables
Certains problèmes sont plus courants que d'autres. Traiter fréquemment des problèmes répétitifs et évitables, tels que les réinitialisations de file d'attente d'impression, les bugs logiciels et les surcharges de mémoire, peut épuiser le temps et l'énergie d'un agent TI. Cependant, avec les bons outils d'automatisation, ils peuvent être automatiquement résolus à l'avance.
Manque de visibilité des points de terminaison
Les agents TI ne sont pas omniscients et ne peuvent pas surveiller chaque point de terminaison en même temps. Ainsi, les équipes TI ne découvrent qu'il y a un problème que lorsque les utilisateurs le signalent, moment auquel elles doivent y remédier rapidement. Cela peut être résolu avec des outils de surveillance des points de terminaison qui peuvent automatiquement alerter les agents TI des problèmes potentiels, leur permettant de résoudre les problèmes de manière proactive.
Les processus manuels retardent la résolution
Il est courant que des tâches simples prennent du temps, pendant lesquelles les tickets TI peuvent s'accumuler. Le patching, le diagnostic et la remédiation prennent du temps lorsqu'ils sont effectués manuellement, gardant les agents occupés avec des tâches répétitives et manuelles tandis que d'autres demandes d'aide arrivent. Les outils d'automatisation TI sont nécessaires pour gérer ces processus manuels et redonner du temps aux agents TI.
Pas de système d'alerte précoce
Le plus souvent, les problèmes s'aggravent parce qu'il n'y a pas de système d'alerte proactive en place. Si les équipes TI peuvent détecter les problèmes potentiels à l'avance, elles peuvent rapidement traiter la source et empêcher les problèmes de s'aggraver, ce qui fait gagner du temps aux équipes TI et aux utilisateurs finaux. Sans surveillance et système d'alerte précoce, elles ne peuvent réagir aux problèmes qu'une fois qu'ils deviennent un problème.
5 façons dont l'automatisation et la surveillance réduisent le volume des tickets de support
Les outils d'automatisation TI peuvent aider les entreprises à réduire les tickets de support TI en automatisant les tâches TI et en fournissant des alertes pour les problèmes potentiels. Des fonctionnalités telles que la surveillance automatique des points de terminaison, les alertes proactives et la gestion automatisée des correctifs peuvent aider à maintenir un volume de tickets bas et une efficacité élevée de plusieurs manières, y compris :
1. Détecter les problèmes avant que les utilisateurs ne s'en aperçoivent
Si vous ne pouvez résoudre les problèmes qu'après leur apparition, vous êtes déjà trop tard. Les outils d'automatisation TI peuvent surveiller en temps réel l'utilisation du CPU, de la mémoire, du disque et les échecs d'applications, permettant aux agents TI de répondre aux problèmes potentiels et de les résoudre avant qu'ils ne causent un problème.
2. Automatisez les corrections pour les problèmes courants
Résoudre les problèmes courants peut être l'une des plus grandes pertes de temps en TI. L'automatisation peut y remédier en utilisant des scripts pour effectuer des tâches de base, telles que l'effacement automatique des fichiers temporaires, le redémarrage des services ou la libération d'espace disque.
3. Rationaliser la gestion des correctifs
La gestion des correctifs est une tâche essentielle pour garder les points de terminaison et les systèmes à jour et sécurisés, mais la gestion manuelle des correctifs est sujette aux erreurs humaines et peut prendre du temps. La gestion automatisée des correctifs, en revanche, garantit que les points de terminaison restent à jour et sécurisés, en gardant chaque point de terminaison corrigé pour éviter les bugs et vulnérabilités connus.
4. Prioriser et acheminer les tickets plus efficacement
Tous les tickets ne devraient pas être une priorité absolue, mais même les trier pour prioriser les tâches peut prendre un temps précieux et ralentir l'entreprise. Les outils d'automatisation TI peuvent trier automatiquement les tickets, utiliser des alertes pour signaler les problèmes critiques et réduire le bruit des problèmes de faible priorité.
5. Libérer du temps pour rédiger des articles de base de connaissances
Lorsque vous réduisez les tickets de support TI, vous libérez du temps pour que votre équipe TI puisse travailler sur d'autres tâches. Cela inclut le développement d'un centre d'auto-assistance avec des articles qui guident les utilisateurs à travers les problèmes courants, ce qui peut permettre aux employés de gérer eux-mêmes leur dépannage et de réduire encore le volume de tickets du help desk.
Comment Splashtop AEM aide à réduire le volume de support
Quand vous voulez une solution avec des outils d'automatisation TI, de surveillance des terminaux et de gestion à distance des terminaux, vous ne pouvez pas vous tromper avec Splashtop AEM (Gestion autonome des terminaux).
Splashtop AEM vous permet d'automatiser les tâches sur les endpoints distants, y compris la gestion des correctifs, l'identification des vulnérabilités et la remédiation proactive des problèmes en temps réel, afin que les entreprises avec des environnements de endpoints distribués et des politiques BYOD puissent prendre en charge les appareils sur leurs réseaux.
Splashtop AEM inclut :
Surveillance en temps réel et alertes personnalisées
Splashtop AEM peut surveiller plusieurs endpoints en temps réel et fournir des alertes s'il détecte des menaces ou des problèmes. Cela permet aux équipes TI de repérer et de résoudre les problèmes de santé du système avant qu'ils n'affectent les utilisateurs, maintenant ainsi une efficacité élevée et un volume de tickets faible.
Déploiement automatisé de correctifs
Le patching des systèmes d'exploitation et des applications ne doit pas être un processus chronophage, car Splashtop AEM inclut une gestion automatisée des correctifs. Cela déploie automatiquement les mises à jour sur les endpoints, gardant les systèmes à jour, stables et sécurisés sans nécessiter d'intervention de l'utilisateur.
Remédiation basée sur des scripts
Certains problèmes peuvent être résolus sans même nécessiter l'intervention d'un agent. Splashtop AEM permet aux utilisateurs de créer des automatisations qui peuvent résoudre des problèmes récurrents, réduisant ainsi le besoin de support manuel et redonnant du temps aux agents.
Aperçus des points de terminaison au niveau du tableau de bord
Lorsque vous avez plusieurs points de terminaison à gérer, il peut être difficile de suivre chacun d'eux. Splashtop AEM permet aux utilisateurs de surveiller la santé des points de terminaison, les statuts des correctifs, et plus encore depuis un tableau de bord centralisé unique. Avec cela, les équipes TI peuvent rapidement diagnostiquer les appareils et identifier les problèmes sans se connecter à chaque appareil.
Configuration rapide, sans surcharge RMM
Splashtop AEM est léger et facile à déployer, de sorte que même les plus petites équipes TI peuvent l'utiliser facilement. Cela évite la complexité et le coût de nombreuses solutions de surveillance et de gestion à distance et aide les équipes TI à donner le meilleur d'elles-mêmes.
Commencez avec Splashtop AEM
Les équipes TI sont souvent surchargées de tickets et de demandes, mais cela ne doit pas être ainsi. La plupart des problèmes TI peuvent être résolus et évités avec les bons outils avant même que l'employé n'ait besoin de déposer un ticket.
Splashtop AEM fournit aux équipes TI les outils et la technologie dont elles ont besoin pour surveiller les endpoints, résoudre les problèmes de manière proactive et réduire leur charge de travail. Cela inclut :
Alertes et remédiation pour résoudre automatiquement les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes.
Informations sur les vulnérabilités basées sur CVE.
Patching automatisé des systèmes d'exploitation et des tiers sur tous les points de terminaison.
Cadres de politique personnalisables qui peuvent être appliqués à travers votre réseau.
Actions en arrière-plan pour accéder à des outils comme les gestionnaires de tâches et les gestionnaires de périphériques sans interrompre les utilisateurs.
Vous voulez découvrir Splashtop par vous-même ? Démarrez un essai gratuit de Splashtop AEM aujourd'hui pour vivre moins de tickets et des utilisateurs plus satisfaits.
