Lorsque les employés à distance contactent l'équipe TI pour obtenir du support, ils souhaitent recevoir de l'assistance de manière rapide et efficace. Cependant, les équipes de support perdent souvent du temps à passer d'un outil à un autre, à copier des liens de session et à documenter leurs activités, ce qui peut ralentir le processus.
Heureusement, ce processus peut être amélioré avec les bons outils. Les équipes TI et de service desk peuvent intégrer leurs workflows de Téléassistance directement dans leur système de tickets, améliorant ainsi les temps de résolution, simplifiant les tâches et réduisant les frictions opérationnelles.
En intégrant un logiciel de support à distance tel que Splashtop dans les systèmes ITSM, les agents TI peuvent soutenir les utilisateurs de n'importe où tout en éliminant le besoin d'enregistrer chaque appel et de basculer manuellement entre les programmes. Explorons...
Le problème avec les outils de support déconnectés
Avant toute chose, nous devrions comprendre les problèmes qui découlent de l'utilisation d'outils de support déconnectés. Les agents TI et les équipes de support client ont beaucoup à gérer lorsqu'ils assistent, et lorsque leurs outils sont déconnectés, cela peut devenir un défi effréné.
Le simple fait de passer d'un outil à l'autre, comme les outils de gestion de tickets et le logiciel de support à distance, peut entraîner des retards et de la confusion, nécessitant des étapes manuelles supplémentaires pour générer des liens de session, partager des codes et mettre à jour les tickets. Tout cela peut entraîner des temps de résolution plus lents.
La déconnexion entraîne également une documentation incohérente et des taux d'erreur plus élevés. Lorsque les agents doivent lancer manuellement des sessions de Téléassistance en dehors du ticket, consigner et documenter toutes les notes à la main, et copier les identifiants et les liens, cela peut entraîner des erreurs humaines et une perte de temps.
Pour citer tous les téléachats de tous les temps : « Il doit y avoir une meilleure façon. »
À quoi devrait ressembler un flux de travail intégré de Téléassistance
Ensuite, examinons ce à quoi ressemble une meilleure méthode. Avec un flux de travail Téléassistance correctement intégré, chaque étape du processus de support est gérée via une interface unique, quels que soient les applications utilisées.
Un flux de travail type pour le support ressemblerait à ceci :
L'agent ouvre un ticket et voit immédiatement une option pour démarrer ou planifier une session à distance.
Les codes de session, les liens et les détails de la connexion sont créés en arrière-plan, ils sont donc prêts à être utilisés immédiatement.
L'agent peut cliquer sur l'option pour démarrer la session à distance et la partager avec l'utilisateur final, sans avoir besoin de changer d'application.
Pendant la session, le logiciel peut automatiquement capturer les détails de la session et permettre aux agents de consigner des notes, les actions menées et le contexte de résolution directement dans le ticket.
Une fois la session terminée, les notes et les journaux sont automatiquement attachés au ticket.
Ensuite, les gestionnaires peuvent auditer les appels, surveiller les données et suivre la performance des agents sans avoir à se compliquer la vie ou gérer des saisies de données supplémentaires. Tout est automatiquement géré depuis un endroit pratique.
Comment Splashtop s'intègre avec les systèmes de billetterie de premier plan
Cela nous amène à Splashtop. Le logiciel de support à distance de Splashtop permet aux agents TI et au personnel d'assistance de se connecter directement aux appareils des utilisateurs finaux, leur permettant de dépanner les appareils ou de guider les utilisateurs tout au long du processus. Cette facilité d'accès et de contrôle fait de Splashtop un outil puissant pour le support TI, permettant aux agents TI de soutenir les utilisateurs de n'importe où et sur n'importe quel appareil.
Splashtop s'intègre parfaitement avec une large gamme de systèmes de gestion de tickets et de logiciels CRM, y compris Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management, et plus encore. Avec ces intégrations, les agents TI peuvent lancer instantanément des sessions à distance directement depuis l'interface du billet, envoyer des liens de support et remplir automatiquement les notes de billet, rendant le support TI plus rapide, plus efficace et plus pratique.
De plus, Splashtop propose des API ouvertes qui permettent aux équipes de créer des flux de travail personnalisés avec leurs outils de billetterie internes préférés, afin qu'elles puissent utiliser Splashtop en parallèle avec les systèmes de billetterie qu'elles préfèrent. Le résultat : des sessions de support plus rapides, moins de travail manuel, un meilleur suivi et une expérience de support améliorée.
Étape par étape : Comment intégrer Splashtop avec votre plateforme de gestion des tickets
Si vous souhaitez intégrer Splashtop avec votre plateforme de ticketing, c’est facile à faire. Suivez ces étapes simples, et vous serez prêt à soutenir les utilisateurs finaux de n'importe où :
Vérifiez que votre abonnement Splashtop inclut les intégrations au système de ticketing.
Sélectionnez votre système de billetterie et consultez la documentation d'intégration de Splashtop pour une intégration en douceur.
Installez l'app Splashtop ou le connecteur, puis connectez Splashtop à votre système de tickets en authentifiant votre compte.
Configurez vos règles d'accès et autorisations afin que seuls les techniciens autorisés puissent lancer des sessions.
De là, vous pouvez rapidement tester une session de support pour confirmer que le ticket génère correctement des liens et que les journaux de session sont synchronisés, et former votre équipe de support sur le nouveau workflow pour s'assurer qu'ils savent comment utiliser Splashtop.
Comment la Téléassistance Intégrée Améliore les Résultats de Support
Une fois que vous commencez à intégrer la téléassistance dans votre système de billetterie, les améliorations deviendront rapidement évidentes. Les équipes de support TI et les clients peuvent bénéficier de l'efficacité et de la commodité que l'intégration apporte, avec des améliorations qui incluent :
Temps de résolution plus rapide grâce à la possibilité de créer et de lancer instantanément des sessions de support.
Une meilleure expérience client grâce à la rapidité, la commodité et l'efficacité de la Téléassistance.
Moins de saisie manuelle de données car les journaux et les notes sont automatiquement ajoutés au ticket.
Responsabilité améliorée grâce aux détails de session, qui sont automatiquement associés à l'historique du ticket.
De meilleurs rapports et analyses pour les chefs d'équipe et les responsables TI.
Considérations de Sécurité et de Conformité
Bien sûr, cybersecurity est d'une importance capitale pour toute organisation, et les équipes TI doivent être particulièrement conscientes de la sécurité de leur Téléassistance. Heureusement, Splashtop est conçu pour la sécurité et propose des fonctionnalités de sécurité avancées pour garantir la protection des systèmes et maintenir la conformité TI.
Toutes les sessions à distance via Splashtop utilisent le chiffrement de bout en bout pour sécuriser les données. Splashtop ne stocke, n'accède ni ne traite les données, il n'y a donc aucun risque d'accès non autorisé.
De plus, le flux d'authentification de Splashtop s'intègre avec l'authentification unique (SSO (authentification unique)) et l'authentification multi-facteurs (MFA) pour vérifier les utilisateurs et authentifier l'accès des techniciens. Grâce à ses autorisations robustes, les techniciens peuvent seulement accéder aux appareils qu'ils sont autorisés à prendre en charge, et rien d'autre.
Splashtop fournit également des journaux d'activité complets qui soutiennent les audits et la surveillance interne. Avec les outils de sécurité et de conformité de Splashtop, les organisations peuvent répondre aux exigences réglementaires telles que SOC 2, RGPD, et conformité HIPAA.
Intégrez directement votre téléassistance dans votre flux de travail ITSM
Lorsque vous intégrez des outils de Téléassistance dans votre système de billetterie, vous aidez à la fois vos agents et les utilisateurs finaux à gagner du temps et à réduire leur frustration. Les agents peuvent rapidement lancer des sessions à distance directement depuis le ticket, leur permettant d'aider les utilisateurs finaux sans avoir à passer par des parcours compliqués ou à changer constamment de programme. Les utilisateurs, à leur tour, reçoivent l'aide dont ils ont besoin rapidement et plus facilement.
Dans l'ensemble, l'intégration de la téléassistance et du système de billetterie élimine les inefficacités, améliore la qualité du support et conduit à une plus grande satisfaction générale.
Avec Splashtop, vous pouvez améliorer votre support et votre gestion des tickets avec une téléassistance en temps réel, permettant aux agents de fournir un service plus rapide et plus efficace directement à partir du ticket. En le faisant, vous pouvez améliorer votre support TI avec un Accès à distance rapide et sécurisé à tout moment.
Prêts à améliorer votre système de tickets TI avec la Téléassistance ? Essayez Splashtop pour la téléassistance avec un essai gratuit aujourd'hui !
