Na Splashtop, um excelente suporte ao cliente não é um desejo, mas sim um valor essencial. As críticas brilhantes que a Splashtop recebe são evidências disso. No relatório de grade de desktop remoto de outono de 2021 do G2, a Splashtop ficou no topo em várias categorias de satisfação do cliente, incluindo um Net Promoter Score (NPS) G2 de 94, e a maior pontuação de “qualidade de suporte”. Essa não é uma conquista única: toda a empresa está comprometida com a excelência no atendimento ao cliente desde o início.
“O feedback contínuo de nossos clientes, junto com a chance de fazer algo a respeito, tira eu e meus colegas da cama todas as manhãs. É um clichê, mas nossos trabalhos parecem mais do que um salário, porque estamos facilitando a vida dos nossos clientes. Sentimos um profundo sentimento de orgulho e satisfação por causa das nossas conexões com os nossos clientes.” Cofundador e CTO da Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Diretor de Suporte Técnico Global e Sucesso do Cliente, incorpora a cultura centrada no cliente da Splashtop. Gillian Miller, gerente de conteúdo da Splashtop, conversou com ele para discutir o que sua equipe faz para obter o melhor suporte ao cliente da categoria e como eles continuarão a fazê-lo à medida que a Splashtop crescer.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen: Eu atuo em duas frentes. Primeiro, trabalho com a equipe de suporte que está focada no cliente e no serviço antes, durante e após a compra. Lidamos com tudo, desde o provisionamento de licenças ou a resolução de problemas até perguntas sobre os recursos do produto.
A outra frente é o lado do sucesso do cliente. Essa é uma função mais recente na Splashtop. Assim como no mercado SaaS, a função de Gerente de Contas se tornou a de Gerente de Sucesso do Cliente. Trata-se de mudar e construir uma cultura em torno de encantar o cliente. Como trabalhamos com nossos clientes para garantir que suas metas sejam atingidas usando a Splashtop? Como podemos ajudá-los a utilizar nosso software em todo o seu potencial?
Gillian: Você tem um prato cheio. Quantas pessoas estão na equipe de Suporte ao Cliente e onde você está?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
No ano passado, nossa equipe cresceu de 10 engenheiros de suporte nos escritórios de San Jose e Taipei juntos, para uma equipe de 13 em San Jose e 14 em Taipei. Tivemos muito crescimento durante a pandemia.
Gillian: Você poderia nos guiar por meio de seu fluxo de trabalho de suporte típico? Desde o momento em que um cliente tem um problema até a resolução.
Stephen: Temos orgulho de dizer que resolvemos os problemas na primeira conversa em 80-85% das vezes. Nosso fluxo de trabalho é 24 horas por dia, 5 dias por semana, portanto, à medida que os clientes entram pelo chat, é um processo bastante contínuo. Os clientes também podem entrar em contato conosco por telefone, através do nosso número 408, ou enviar um tíquete em nosso site. Começamos a integrar a IA para autoajuda também. Os clientes podem começar a digitar sua solicitação e a nossa IA examinará nosso banco de dados e fornecerá sugestões sobre artigos relacionados e links para nossas perguntas frequentes.
O fluxo de trabalho para interações de bate-papo:
Nossa equipe de suporte por chat trabalha com o cliente para identificar o problema. Normalmente, eles resolvem isso na primeira conversa.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
A equipe de desenvolvimento então notifica o engenheiro de suporte de que encontrou uma resolução ou que há uma correção agendada para uma versão posterior.
O engenheiro cria um tíquete de suporte e entra em contato com o cliente para notificá-lo sobre o status do caso.
O fluxo de trabalho para chamadas telefônicas através do nosso número 408:
Notificamos os clientes de que a chamada é monitorada para fins de qualidade.
Verificamos o cliente e trabalhamos com ele para resolver o problema.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Fechamos o tíquete.
O fluxo de trabalho para tíquetes do site:
Os clientes fazem login em nosso site e enviam uma questão ao suporte, e um ticket é criado.
Nós encaminhamos esses tickets de forma contínua para nossas equipes de suporte.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian: Além disso, quais ferramentas você e sua equipe de suporte usam?
Stephen: Bem, para nosso suporte, usamos praticamente uma única ferramenta, o Zendesk, como nosso CRM. Integramos todo o nosso software ao Zendesk. Ele está conectado ao nosso sistema telefônico, Splashtop SOS e JIRA.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen: À medida que crescemos, estamos nos concentrando em ter uma equipe dedicada que lida com os telefones e o bate-papo. Queremos chegar a um ponto em que todos possam pegar facilmente qualquer um dos diferentes canais que entram. Ainda não chegamos lá.
Atualmente, podemos usar a Splashtop para se conectar remotamente a qualquer cliente, em qualquer dispositivo e orientá-lo sobre o problema. A tecnologia nos permite estar muito mais perto do cliente.
Gillian: Você pode descrever os SLAs, os tempos de resposta e as metas de satisfação do cliente que definiu para a equipe?
Stephen: Para continuar a fornecer um serviço excelente, medimos a satisfação do cliente de algumas maneiras diferentes:
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Classificação Geral do Usuário Capterra — Atualmente, estamos numa classificação global de 97 das avaliações dos usuários.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
Muitos dos comentários dos clientes que recebemos são sobre a Splashtop ser fácil de instalar, fácil de usar, etc. Em poucos minutos, os clientes já podem começar a usar. Esse feedback nos ajudou a chegar onde estamos.
“Eu só queria agradecer a você e sua maravilhosa equipe de suporte por nos ajudar com a Splashtop... todos na Splashtop foram excelentes em me orientar na configuração do sistema! Devo dizer que o suporte ao cliente para este produto é o melhor que eu já experimentei.” - Rick Campion, Gerente de Operações Técnicas, Departamento de Música da Goldsmiths University of London
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
À medida que crescemos, as necessidades de nossos clientes estão mudando. Nossos clientes Enterprise têm requisitos de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O tempo é essencial. Nosso próximo objetivo é expandir para uma organização de dois níveis globalmente.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
