組織がリモートワークをますます採用し、リモートサポートに依存する中で、ITサービスデスクの技術者は、サイバー脅威の高度化から組織を守るために、セキュリティとデータプライバシーを確保するという重要な任務に直面しています。
しかし、場合によっては、セキュリティ対策の実施が効率に影響を与えることがあります。例えば、特定のリソースやシステムにアクセスする前に追加のステップや認証プロセスを要求することは、全体的なサポートプロセスを遅らせる可能性があります。
しかし、効率のためにセキュリティを妥協することは、データ漏洩などの深刻な結果を招く可能性があることに注意が必要です。したがって、ITプロフェッショナルは、効率とセキュリティのバランスを取り、エンドユーザーにタイムリーなサポートを提供しながら、機密情報の安全性とプライバシーを確保する必要があります。
このブログでは、ITサービスデスクがこの重要なバランスを達成するためのベストプラクティスを共有します。ここでは、ITサポートの専門家が効率を最大化しながら安全なリモートサポートを提供するための5つのヒントを紹介します：
1 – リスクベースのアクセス制御を実施する
技術者に、彼らの役割や使用するデバイスに関連するリスクレベルに基づいてリソースへのアクセスを付与します。このアプローチは、技術者が最小限のアクセスでタスクを実行できるようにし、最小権限の原則に従っています。
詳細な承認コントロールにより、組織の要件に応じてユーザーアクセスと承認を管理する柔軟性を提供します。たとえば、IT管理者は役割ベース、ユーザーベース、コンピュータベース、またはグループベースの承認を設定し、特定の機能やアクションへのアクセスを制限できます。
2 – サポートツールの認証プロセスを合理化
2段階認証は、アカウントに追加の保護層を追加し、承認された人員のみがエンドユーザーデバイスにアクセスできるようにするための重要なセキュリティ対策です。 2段階認証を有効にするには、ユーザーが認証アプリで生成された一度限りの確認コードとパスワードを提供する必要があります。これにより、攻撃者がユーザーのパスワードを取得した場合でも、ユーザーのモバイルデバイスにアクセスしなければ侵入できないことが保証されます。
IT管理者は、ユーザーの認証プロセスを簡素化するために、シングルサインオン（SSO）やパスワードマネージャーを実装する必要があります。これにより、弱いまたは再利用されたパスワードの可能性を減らし、ユーザーが単一の資格情報セットで複数のリソースにアクセスできるようにすることで、時間を節約します。SSOを使用することで、2段階認証のようなログインポリシーをすべてのアプリケーションに一様に適用することもできます。さらに、オンボーディングとオフボーディングに関連するアカウント管理の多くを自動化できます。
3 – 定型業務を自動化し、ツールを統合し、ワークフローを簡素化する
監視、ソフトウェアの更新、ログ収集、レポート作成などのルーチンタスクを自動化することで、手動エラーを最小限に抑え、技術者の時間を解放し、より複雑な問題に集中して迅速なサポートを提供できます。
古いソフトウェアは、組織をセキュリティの脆弱性にさらす可能性があります。リモートサポートツール、ワークステーション、アプリケーションを定期的に更新し、パッチを適用して潜在的な脅威を最小限に抑えましょう。
さらに、複数のツールを統合し、さまざまなニーズに対して統一されたプラットフォームを活用することで、効率が向上し、セキュリティの露出が減少します。エンドユーザーのリクエストに対応し解決するまでの時間を最小限に抑える、簡単で効率的なサポートワークフローを採用することで、エンドユーザーだけでなく技術者にとっても優れたサポート体験を提供します。
4 - データプライバシー規制の遵守を確保する
ITサービスデスクは、データプライバシー規制（例：SOC 2、GDPR、CCPA）に準拠したツールを確保し、機密情報を保護し、顧客の信頼を築き、高額な罰金を回避する必要があります。コンプライアンスを維持するためのポリシーと手順を実施し、定期的な監査を行いましょう。
ログは、組織内での監査とコンプライアンスを維持するための重要な側面です。イベントの詳細なログを保持することで、組織は発生する可能性のある不審または不正な活動を簡単に追跡し特定できます。これにより、潜在的なセキュリティ侵害やその他の違反を防ぎ、組織が関連する規制や基準に準拠していることを確認できます。
5 - リモートサポートスタッフにベストプラクティスを教育する
ITサービスデスクの技術者に最新のセキュリティベストプラクティスと効率的なトラブルシューティング技術を定期的に訓練します。これにより、彼らはセキュリティと効率の課題に対処するための十分な準備が整います。
ベストプラクティスに従い、安全で準拠したリモートサポートツールを使用する
上記のベストプラクティスを実施することで、ITプロフェッショナルは、ユーザーが期待する迅速で効率的なサポートを提供しながら、セキュアなリモートサポート環境を維持できます。このバランスを達成することで、組織の全体的なセキュリティ姿勢が向上するだけでなく、生産性とユーザー満足度も向上します。組織のビジネスとセキュリティのニーズに合った適切なリモートサポートツールを選びましょう。
Splashtopのオンラインセキュリティとデータプライバシーへの取り組みは、ITサービスデスク技術者が安全で効率的なリモートサポートを提供するのを助けるために設計された包括的な機能に明らかです。SSO 統合、2段階認証、詳細な承認コントロール、簡素化されたワークフロー、その他の高度なセキュリティおよび生産性機能を活用することで、リモートサポートサービスの品質と効率を損なうことなく、高いレベルのセキュリティを維持できます。
例えば、Splashtopを設定して、顧客の中央ログ管理サーバー（例：SIEM のようなSplunk）にリアルタイムでログを自動送信することができます。あるいは、Splashtop APIを使用してSplashtopからログを取得し、プログラム的にアーカイブすることもできます。どちらにしても、効率に影響を与えることなく、チームが適切なログを維持できるようにします。
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