Perché il tempo medio di risoluzione è ancora importante
Quanto durano le vostre sessioni di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza?
Il tempo medio di risoluzione è una metrica fondamentale per il supporto IT e per raggiungere gli accordi sui livelli di servizio (SLA). C'è una chiara correlazione tra il tempo di risoluzione e la soddisfazione dell'utente: più tempo impiega un cliente a ricevere il supporto di cui ha bisogno, più si sente frustrato.
Tuttavia, il lavoro da remoto e ibrido ha reso più difficile controllare i tempi di risoluzione. Problemi tecnici, supporto manuale e altro possono prolungare le sessioni di supporto molto più del dovuto, portando a tempi di risoluzione più lunghi, clienti più frustrati e meno tempo per gli agenti IT.
Fortunatamente, c'è una soluzione. Con il giusto assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza software e strumenti di automazione, puoi ridurre significativamente il tempo di risoluzione senza sacrificare sicurezza o qualità. Esploriamo...
Cosa rallenta la risoluzione dei ticket
Ognuno di questi fattori può aumentare il tempo medio di risoluzione rallentando utenti e agenti IT, complicando il processo di supporto e aggiungendo passaggi inutili che peggiorano il supporto per tutti.
1. Ritardi nel collegamento all'utente
Gli agenti IT devono trovare un modo per connettersi con l'utente per la risoluzione dei problemi e la manutenzione, il che richiede strumenti specializzati. Se i loro Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza tools sono ingombranti o poco intuitivi, gli agenti perderanno tempo a coordinarsi con l'utente finale, condividendo link, scaricando software, risolvendo problemi di accesso e altro ancora.
2. Passi di Supporto Manuale
Il supporto IT richiede spesso alcuni compiti ripetitivi prima che il supporto possa veramente iniziare. Sebbene questi processi siano essenziali, farli manualmente è una perdita di tempo e può essere frustrante sia per l'agente che per l'utente. Automatizzare l'accesso, la configurazione delle sessioni e i passaggi di supporto ripetibili può accelerare il processo e rendere l'esperienza più fluida e veloce.
3. Cambio di Strumento e Perdita di Contesto
Quando gli agenti IT devono usare più sistemi di ticketing sconnessi e strumenti di supporto, passarli tra loro può aggiungere attrito e complicare il processo di supporto. Questi sistemi disparati non condividono informazioni o contesto, quindi gli agenti devono inserire le stesse informazioni in ogni sistema mentre passano tra gli strumenti, il che può essere dispendioso in termini di tempo e inefficiente.
4. In attesa della disponibilità dell'utente
L'Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza non richiede sempre la presenza del cliente. A volte il personale IT può risolvere i problemi e gestire i dispositivi da solo, ma deve comunque aspettare la disponibilità dell'utente per concedere il permesso. Fornire opzioni di accesso non supervisionata può facilitare gli agenti IT nella gestione dei server e di altri dispositivi remoti anche quando non ci sono utenti presenti, risparmiando tempo e migliorando l'efficienza.
Perché l'Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza Manuale Non Si Scala
Prima degli strumenti di automazione, gli agenti IT dovevano supportare manualmente ogni dispositivo. Tuttavia, man mano che le aziende crescevano, le loro esigenze IT crescevano esponenzialmente, rendendo quasi impossibile scalare i loro team di Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza per stare al passo con la domanda.
Ci sono diversi fattori dietro questa difficoltà di scalabilità, tra cui:
Compiti ripetitivi: Quando i tecnici ripetono gli stessi passi di configurazione per ogni ticket, aggiungono tempo extra a ogni ticket. Questa ripetizione può anche essere frustrante e demotivante per gli agenti IT, rendendo l'automazione un sollievo benvenuto.
Disponibilità dell'utente: Quando gli agenti IT hanno solo accesso supervisionata accesso remoto, la loro capacità di risolvere i problemi dipende fortemente dalla partecipazione dell'utente. Se un utente non è disponibile, dovrà aspettare fino a più tardi per ricevere aiuto.
Processi incoerenti: Senza automazione, i processi di supporto varieranno spesso a seconda del tecnico. Questo può creare un'esperienza incoerente e complicare il reporting e le analisi.
Disponibilità limitata: Senza accesso non supervisionata e supporto automatizzato, la capacità degli agenti IT di risolvere i problemi al di fuori dell'orario lavorativo è fortemente limitata.
Che cosa dovrebbe fare l'Automazione dell'assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza
Ciascuno di questi problemi può essere risolto con gli strumenti di automazione giusti. L'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza può aiutare gli utenti a ricevere aiuto quando ne hanno bisogno, assistere gli agenti IT durante il processo di supporto e snellire quei compiti manuali dispendiosi in termini di tempo, purché la soluzione disponga delle funzionalità giuste.
L'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza dovrebbe:
Ridurre il tempo per la prima connessione semplificando il processo di supporto e consentendo un'assistenza più immediata.
Elimina i compiti ripetitivi di configurazione automatizzando i processi di base che normalmente richiedono input manuale.
Abilita accesso non supervisionata dove appropriato, così i problemi possono essere risolti senza aspettare la disponibilità dell'utente.
Integra direttamente nei flussi di lavoro del ticketing per l'avvio delle sessioni e la registrazione delle stesse, riducendo il cambio di contesto manuale.
Mantieni sicurezza e auditabilità per garantire che ogni sessione remota sia sicura e che l'organizzazione soddisfi i suoi requisiti di compliance IT.
Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza automatizzato non elimina del tutto la complessità. Invece, rimuove gli ostacoli da passi ripetitivi come il coordinamento dell'accesso, l'impostazione della sessione e la documentazione, permettendo ai team IT di passare più tempo a risolvere problemi piuttosto che a gestire il processo di supporto stesso.
Come Splashtop permette una risoluzione più rapida attraverso l'automazione
Quando hai bisogno di automazione, sicurezza e disponibilità per la tua soluzione di assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza, Splashtop è la risposta. Il software di supporto IT remoto di Splashtop consente agli agenti IT di supportare gli utenti da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo, con facilità ed efficienza.
Splashtop è realizzato per un'assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza senza interruzioni ed efficiente, inclusi automazione, integrazioni e accesso sia supervisionato che non supervisionato. Consente agli agenti IT di utilizzare i loro dispositivi preferiti e lavorare da qualsiasi luogo, supportando in modo efficiente endpoint remoti, dispositivi BYOD (portare il dispositivo), dispositivi Internet of Things (IoT) e altro ancora.
Con Splashtop, avrai:
1. Inizio rapido della sessione con pochi step per l'utente
Splashtop è progettato per un accesso remoto rapido e senza attriti. I clienti possono avviare sessioni remote con solo un codice, in modo che gli agenti IT possano connettersi senza problemi e fornire supporto senza ritardi. Questo riduce il tempo sprecato nell'impostazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza ed elimina la necessità di download ingombranti e dispendiosi in termini di tempo e impostazioni di autorizzazione.
2. Accesso sicuro non supervisionata per riparazioni più rapide
Gli agenti IT possono supportare endpoint remoti configurati per accesso non supervisionata per fornire supporto fuori orario o gestire dispositivi quando non ci sono dipendenti disponibili. Questo elimina la necessità di attendere la disponibilità dell'utente consentendo agli agenti di gestire dispositivi IoT, server remoti e altri endpoint dove gli utenti finali potrebbero non essere presenti.
3. Integrazione con i sistemi di ticketing
Integrandosi con i sistemi di ticketing, Splashtop consente agli agenti di avviare sessioni di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza, assistere gli utenti finali e registrare le sessioni da un'unica interfaccia. Questo elimina la necessità di passare da un'applicazione all'altra e mantiene il contesto su tutto, migliorando l'efficienza ed eliminando un'attività manuale che richiede tempo.
L'automazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza è più efficace quando integra gli strumenti esistenti di gestione dei ticket e dei servizi IT piuttosto che sostituirli. Integrando l'accesso remoto e il logging delle sessioni direttamente nei flussi di lavoro dei ticket, Splashtop aiuta i team a muoversi più velocemente senza interrompere i processi o le strutture di reportistica già stabiliti.
4. Supporto multipiattaforma da un unico strumento
Splashtop funziona su vari dispositivi e sistemi operativi, rendendo facile supportare gli utenti finali indipendentemente dai dispositivi utilizzati dal cliente e dall'agente IT. Questo facilita il lavoro degli agenti da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo, pur continuando a supportare tutti gli utenti finali, e riduce la necessità di formazione e risoluzione dei problemi su diversi dispositivi.
Passo dopo passo: ridurre i tempi di risoluzione con l'automazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza
Quando vuoi migliorare il tuo tempo medio di risoluzione, l'automazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza offre ai tuoi team IT gli strumenti e l'efficienza di cui hanno bisogno per supportare più utenti finali in meno tempo. Quando implementi l'automazione, segui questi semplici passi per garantire un processo fluido ed efficace:
Identifica i tipi di ticket con i tempi di risoluzione più lunghi in modo da poter focalizzare i tuoi sforzi di conseguenza.
Installa Splashtop sui dispositivi dei tuoi agenti IT e assicurati che siano addestrati su come utilizzarlo, inclusi flussi di lavoro standardizzati per assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza per problemi comuni.
Abilita l'accesso non supervisionato sui dispositivi aziendali che lo richiedono per compiti ripetuti o di manutenzione, come server e dispositivi IoT.
Integra Splashtop nel tuo sistema di gestione ticket per avviare sessioni remote dai ticket.
Da lì, puoi utilizzare Splashtop per semplificare e automatizzare parti del processo di supporto, come l'inizio delle sessioni, i flussi di lavoro di accesso e la registrazione delle sessioni, per migliorare l'esperienza di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza e i tempi di risoluzione. Il dashboard amministrativo di Splashtop offre visibilità delle sessioni e dati di attività che possono essere utilizzati insieme ai metrici di ticketing per analizzare i tempi di risoluzione.
Miglioramenti nel mondo reale dell'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza
Una volta implementata l'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza, quali miglioramenti puoi aspettarti di vedere? Ci sono diversi benefici per l'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza con l'automazione, che includono:
Tempo più rapido per la prima risposta: l'automazione riduce il tempo dedicato ai compiti manuali ripetitivi, consentendo agli agenti IT di assistere gli utenti finali più rapidamente.
Tempo medio di risoluzione più breve: l'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza consente agli agenti di assistere gli utenti in modo più efficiente in ogni chiamata, portando a risoluzioni più rapide e un supporto più efficiente.
Meno escalation: La maggiore efficienza dell'automazione aiuta gli agenti IT a fornire un supporto migliore già alla prima chiamata, riducendo la necessità di escalation del problema.
Maggiore produttività dei tecnici: Migliorando la velocità e l'efficienza del supporto IT, gli agenti hanno più tempo per concentrarsi sui propri compiti, aumentando l'efficienza complessiva per tutti i tecnici.
Maggiore soddisfazione degli utenti: Risoluzioni più rapide e efficienti portano a clienti più soddisfatti, migliorando la soddisfazione degli utenti su tutta la linea.
Considerazioni sulla Sicurezza e Conformità
Migliorare i tempi di risoluzione non dovrebbe avvenire a scapito della sicurezza o della conformità IT. La sicurezza informatica è una preoccupazione in tutti i settori, e le aziende che considerano l'Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza e l'automazione possono avere preoccupazioni ragionevoli sulla sicurezza delle loro soluzioni.
Fortunatamente, con una soluzione come Splashtop, puoi abilitare l'Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza da ovunque senza compromettere la sicurezza informatica. Splashtop è costruito pensando alla sicurezza e include funzionalità di sicurezza come:
Sessioni remote crittografate: Ogni sessione è protetta con crittografia end-to-end, assicurando che lo streaming rimanga sicuro durante il transito.
RBAC: Splashtop limita l'accesso con principi di accesso zero trust e controlli di accesso basati sui ruoli, impedendo l'accesso agli utenti non autorizzati e garantendo che solo gli utenti autorizzati e autenticati possano connettersi.
Registrazione delle sessioni per responsabilità: Ogni sessione remota viene automaticamente registrata, mantenendo chiare registrazioni di chi si è connesso a quale dispositivo e quando. Questo fornisce responsabilità e aiuta a identificare comportamenti sospetti, garantendo un'adeguata supervisione di ogni sessione.
Registri conformi agli audit legati ai ticket: Gli strumenti di automazione per l'Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza di Splashtop registrano automaticamente le sessioni sui ticket, fornendo registri di audit chiari e supervisione.
Queste caratteristiche aiutano Splashtop a soddisfare una vasta gamma di normative e requisiti di sicurezza, inclusi RGPD, ISO/IEC 27001, SOC 2 e altri.
Errori comuni da evitare
Quando utilizzi l'automazione per migliorare il tuo supporto clienti remoto e i tempi di risoluzione, dovresti fare attenzione ad alcuni errori comuni. Anche se possono sembrare minori, questi passi falsi possono avere conseguenze di vasta portata che annullano i benefici dell'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza, quindi le organizzazioni dovrebbero prestare attenzione a evitarli.
Errori comuni includono:
Automatizzare senza standardizzare i flussi di lavoro porta a supporto incoerente e automazione inaffidabile.
Fare affidamento esclusivamente sull'assistenza supervisionata significa che gli agenti IT non potranno assistere gli utenti finali fuori orario o gestire i dispositivi senza che gli utenti siano presenti per concedere l'accesso.
Aggiungere automazione senza integrazione ne minimizza i benefici, in quanto limita e riduce l'impatto degli strumenti di automazione.
Ignorare l'esperienza utente può portare a utenti finali frustrati o confusi, riducendo la soddisfazione nonostante l'efficienza migliorata dell'automazione.
Misurare lo sforzo piuttosto che i risultati si concentra sui parametri sbagliati, poiché il tempo trascorso non sempre si traduce in risultati positivi. Concentrarsi sui risultati, non sullo sforzo.
Risoluzione più rapida senza ulteriore sforzo
Quando è necessario migliorare il tempo medio di risoluzione, il modo migliore per aiutare i reparti IT e gli utenti finali è eliminare gli ostacoli nei flussi di lavoro di supporto. Più facile è per gli agenti IT fare il loro lavoro, meglio saranno in grado di supportare gli utenti.
Con l'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza di Splashtop, i tuoi agenti IT possono offrire supporto più rapido, assistere più utenti in modo efficiente e ottenere costantemente risultati positivi su larga scala. L'automazione elimina le attività manuali ripetitive che trasformano il supporto in un fardello, mentre consente agli agenti IT di aiutare gli utenti finali in modo più efficiente dalla prima chiamata, mantenendo i clienti soddisfatti e riducendo la durata delle chiamate.
Pronto a ridurre il tuo tempo medio di risoluzione con l'automazione dell'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza? Inizia con Splashtop oggi stesso con una prova gratuita.
