當遠端員工向 IT 團隊尋求支援時，他們希望能夠快速有效地獲得協助。然而，支援團隊在切換工具、複製連線連結以及記錄活動時常常會浪費時間，這可能會拖慢流程。
幸運的是，透過正確的工具可以改善這個過程。IT 和服務台團隊可以將他們的遠端支援工作流程直接整合到他們的票務系統中，提高解決時間、簡化任務並減少操作摩擦。
透過將遠端支援軟體如 Splashtop 整合到 ITSM 系統中，IT 人員可以在任何地方支援使用者，省去記錄每次通話和手動切換程式的需求。讓我們一起探索...
斷開連接的支援工具的問題
在開始之前，我們應該了解因使用不連貫的支援工具而出現的問題。IT 人員和客戶支援團隊在協助時有很多棘手的事情要處理，當他們的工具未連接時，可能成為一項繁忙的挑戰。
僅在多個工具和平台之間切換，例如工單工具和遠端支援軟體，可能會導致延遲和混亂，並需要額外的手動步驟來生成連線連結、分享代碼和更新工單。所有這些都可能導致解決時間變慢。
中斷連接也導致文件不一致和更高的錯誤率。當代理需要在票據外手動啟動遠端支援連線、親自記錄和紀錄所有筆記，以及複製憑證和連結時，可能會導致人為錯誤和時間浪費。
引用每個電視購物廣告：“一定有更好的方法。”
一個整合的遠端支援工作流程應該是什麼樣子
接下來，我們來看看更好的方式是什麼樣的。透過適當整合的遠端支援工作流程，支援過程中的每一步驟都可以通過單一介面來處理，無論使用何種應用程式。
一個典型的支援工作流程如下所示：
代理打開工單後，會立刻看到選項可以啟動或預排一個遠端連線。
連線代碼、連結和連接詳細資料會在背景中建立，因此它們可以立即使用。
代理可點擊選項開始遠端連線並與使用者分享，無需切換應用程式。
在連線期間，軟體可以自動捕捉連線詳細資料，並允許代理直接在工單中記錄筆記、採取的動作以及解決方案背景。
連線結束後，筆記和記錄檔會自動附加到工單。
之後，管理者可以審核通話、監控資料，以及追蹤客服專員的效能，無需繁瑣的操作或額外的資料輸入。所有內容都能從一個方便的位置自動管理。
Splashtop 如何整合領先的票務系統
這把我們帶到了 Splashtop。Splashtop 的遠端支援軟體讓 IT 人員和支援人員可以直接連接到終端使用者的裝置，使他們可以進行裝置故障排除或指導使用者完成過程。這種輕鬆的存取和控制使 Splashtop 成為 IT 支援的一個強大工具，使 IT 代理可以在任何地方、任何裝置上支援使用者。
Splashtop 無縫整合多種票務系統和 CRM 軟體，包括 Zendesk、ServiceNow、Freshdesk、Jira Service Management 等。透過這些整合功能，IT 人員可以直接從票據介面立即啟動遠端連線，發送支援連結，並自動填入票據備註，使 IT 支援更快速、更高效且更方便。
此外，Splashtop 提供開放的 API，讓團隊能夠使用他們偏好的內部工單工具建立自訂工作流程，因此他們可以將 Splashtop 與他們偏好的工單系統一起使用。結果：加快支援連線、減少手動工作、改善追蹤，以及提升支援體驗。
逐步指南：如何將 Splashtop 整合到您的工單平台中
如果您想將 Splashtop 與您的工單平台整合，這很容易做到。按照以下簡單步驟操作，您即可以隨時隨地支援終端使用者:
驗證您的 Splashtop 訂閱 是否包含工單系統整合。
選取 your ticketing system 並檢閱 Splashtop 的整合文件以確保順利整合。
安裝 Splashtop 應用程式 或連接器，然後透過驗證您的帳戶將 Splashtop 連接到您的票務系統。
設定您的存取規則和權限以便僅授權的技術人員才能啟動連線。
從那裡，您可以快速測試支援連線，以確認工單正確生成連結，並且連線記錄檔已同步，並訓練您的支援團隊使用新的工作流程，確保他們知道如何使用 Splashtop。
整合的遠端支援如何改善支援成果
一旦您開始將遠端支援整合到您的工單系統中，改進將很快變得明顯。IT 支援團隊和客戶都能從整合帶來的效率和便利中受益，包含的增強功能有：
更快的問題解決時間，得益於能夠即時建立和啟動支援連線。
更佳的客戶體驗，因為遠端支援的速度、便利性和有效性。
減少手動資料輸入，因為日誌和筆記會自動新增到工單中。
改善的問責制，歸功於自動關聯到工單歷史記錄的連線詳細資料。
更好的報告和分析，適用於團隊領導和 IT 經理。
安全性和合規性考量
當然，網路安全對任何組織來說都是至關重要的，而IT團隊尤其需要注意他們遠端支援的安全性。幸好，Splashtop 建構於安全之上，並具有先進的安全功能，以維持系統安全，並維持IT 合規性。
所有透過 Splashtop 的遠端連線均使用端到端加密來確保資料安全。Splashtop 不儲存、存取或處理資料，因此沒有未經授權存取的風險。
此外，Splashtop 的 驗證流程與單一登入 (SSO) 和 多重 驗證 (MFA) 整合，以 驗證使用者並 驗證技術人員的存取。由於其強大的權限，技術人員只能訪問他們被授權支援的裝置，且無法訪問其他內容。
Splashtop 還提供完整的活動記錄，以支持審計和內部監督。借助 Splashtop 的安全和合規工具，企業可以滿足例如 SOC 2、GDPR 和 HIPAA 合規等法規要求。
將您的遠端支援直接整合到您的 ITSM 工作流程中
當您將遠端支援工具整合到您的票務系統中時，您幫助了您的代理和使用者節省時間並減少挫折感。代理可以從工單上快速發起遠端連線，讓他們能夠輕鬆協助使用者，而不需要繁瑣的操作或頻繁地在程序之間切換。使用者因此能夠更快速且容易地獲得他們需要的幫助。
整體而言，整合遠端支援和工單系統可以消除低效能，提升支援品質，並帶來更高的整體滿意度。
使用 Splashtop，您可以透過即時遠端支援增強您的支援和服務單處理功能，使代理商能夠直接從服務單提供更快速、更高效的服務。這樣做可以在需要時，透過快速且安全的遠端存取提升您的 IT 支援。
準備好用遠端支援來提升您的 IT 票務處理能力了嗎？立即免費試用 Splashtop 的遠端支援！
